山东临工：以高品质服务为客户创造价值

　　2021年是 “十四五”开局之年、全面建设社会主义现代化国家新征程开启之年。

　　面对新的发展阶段，这一年，山东临工对服务品牌进行品质升级，并隆重发布了 “全程全心2.0”服务品牌。山东临工将以更高、更快、更完善的服务标准，为客户提供极致的服务体验，也为提升整个行业的服务质量，做出积极的示范作用。

　　中国工程机械工业协会维修及再制造分会秘书长王倩表示，作为中国工程机械行业的知名企业，山东临工始终将产品和服务作为企业发展的两大核心，以客户需求为导向，致力于可靠品质的打造，经过多年的发展积淀，山东临工已走在了行业前列，高品质的产品和服务赢得了市场和社会的高度认可。

　　后市场升级新路径

　　2021年，临工品牌价值达到503.66亿元，较上年提升87.77亿元，市场表现与品牌公信力获得高度肯定。

　　业内权威机构肯定的背后除了有山东临工品质可靠的产品作为支撑，还离不开其深入人心的服务和销售业绩。作为中国工程机械产业领军企业，山东临工从未停止过在各个方面努力的步伐，不仅在产品上迎难而上，挑战同质化竞争日趋激烈的现状；更是自始至终都在致力于实现为客户提供全生命周期、全流程服务的使命。

　　近年来，工程机械行业呈现出产销两旺的态势，良好的市场环境既为行业后市场提供了广阔的前景，也加速了竞争，竞争的主战场已由销售竞争转向服务竞争，客户对服务的认知和要求也越来越高，需求更加即时化、专业化和个性化，原有的服务理念已经无法适应新的市场发展需求。

　　大多数工程机械企业对 “服务”的定义往往局限于对客户的定期走访与培训，及时的故障维修和配件供应等，“限制性”的思维导向决定了研发、制造、销售、售后服务、客户价值和产品品质提升等6大体系无法形成一个相互支撑下的良性循环。

　　山东临工颠覆了传统生产管理模式，将研发、生产、质量、工艺、安全及服务等相对独立的运营模块进行整合，形成了以质量运营为主导的一元化运营体系。

　　对于此次服务品牌2.0的升级发布，王倩表示，此举是山东临工在新时代全产业链谋篇布局的新实践、新作为，将打开后市场领域的升级新路径，彰显山东临工 “可靠承载重托”的责任与担当。

　　据了解，在客户服务中，山东临工也是世界级的。山东临工全球网络的服务网点能够确保每一台临工产品在第一时间获得高质量的服务响应。每一台临工的产品都有自己独一无二的身份证，都可以做到快速追踪、快速响应、快速处理。

　　全过程服务管理

　　“山东临工就是踏踏实实的服务好用户”，在各种口号劈天盖地的工程机械行业，山东临工拒绝建造 “空中阁楼”，一切承诺都必须真正 “落地”。而建立全球化的优质配件供应网、建设服务半径行业最短的售后服务网络和居于国际市场各重要节点、最短时间辐射全球的配件中心库，以及直接与用户使用相结合的设计研发体制等等都是山东临工落实 “全程全心2.0”服务的重要举措。

　　山东临工总经理文德刚表示，多年来，公司始终聚焦客户需求和价值创造，将至诚关怀融入到从生产到售后的全过程和每一个细节中。进入新时代以来，山东临工更是用心体察客户痛点，通过对设备施工作业的全方位探索，持续强化在定制化服务、系统解决方案、产品生命周期、全过程服务管理等方面的要素投入，建立起全生命周期综合性服务保障体系。此次发布的服务品牌 “全程全心2.0”，凝聚着山东临工在服务领域的丰厚积累。

　　山东临工副总经理、营销公司总经理史生勇表示，此次发布服务品牌2.0，旨在通过6项品牌承诺和10项服务承诺，从快速、专业、关怀三方面带给客户零距离、全心满意服务。不仅给所有客户带来全新的服务体验，也有针对性地对部分客户进行专项支持。

　　具体而言，服务品牌2.0涵盖6大品牌价值承诺和10大服务价值承诺。其中，6大品牌价值承诺包括服务速度快、配件供应及时、预防服务模式、规范服务、智能一体化服务、产品服务定制；10大服务价值承诺包括 “全程无忧5保障”和 “全心满意5到位”，即超长保修、预防保全、配件保障、停机保障、资源保障和极速响应到位、服务规范到位、大数据服务支持到位、技术支持到位、专属服务到位。

　　据悉，此次山东临工对服务品牌进行2.0品质升级，赋予 “全程全心”服务品牌以全新的内涵。不仅在服务的内容和广度上进行深度延伸，而且更主要的是将智能技术充分应用于服务领域，让服务质量标准化、定制服务差异化、预防服务主动化。同样在服务管理方面，紧跟信息技术发展，倾力打造集智能管理、智能派工、智能诊断、远程支持功能于一体的智慧服务平台，开创智慧服务新时代。

　　面向未来，山东临工将以此次 “全程全心2.0”服务品牌发布为契机，通过智能技术的应用提升服务价值，通过全程全心的关怀创造客户价值。在新时代，山东临工将开启高质量发展的新局面，不仅推动企业自身的跨越式发展，也将推动整个行业向标准化、规范化发展，促进行业健康持续发展。（郭宇）

　　转自：中国工业报

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