浙江交通集团“加减乘除”法提升服务水平

　　为满足公众日益增长的美好出行需求，浙江交通集团以“加减乘除”法，通过做优窗口服务、简化操作流程、做精便民服务、做强超限整治等工作，不断优化高速公路窗口服务品质、通行效率和通行环境。

　　做优服务加法，提升窗口品质。充分发挥微笑服务窗口积分制考核机制，以正负记分的管理方式，从月度绩效中给予处罚或奖励，增强员工主动服务意识；推行非现金支付方式，方便公众出行，提升高速公路通行服务能力；认真落实国家绿色通道免费通行、国际标准集装箱优惠、5-15吨货车费率下调等特殊车辆优惠政策，确保政策执行到位。

　　做实流程减法，提升通行效率。优化服务操作流程，通过定置桌面，减少收费员转体动作，提高操作速度；优化业务操作流程，充分利用营运业务管理系统优化收费业务操作流程，减少特殊车辆操作时间，提高单车通行效率。

　　做精沟通乘法，提升公众满意度。搭建司乘沟通平台，在微信公众号开辟多个板块加强宣传沟通，缩短与司乘交流距离；搭建第三方评价渠道，邀请特邀监督员、“神秘客户”实地参观高速公路各站所，听取客户意见建议，畅通社会力量参与高速公路服务监督渠道；搭建与员工沟通的桥梁，推行员工差错服务约谈及一对一交流制度，稽查人员每周下车道与收费员一对一交流，实施现场纠偏，提升服务品质。

　　做强隐患除法，提升警企合作效力。强化入口超限车辆管控，同时加强与交警合作，采取非现场治超方式加强超限车辆的处罚，从源头控制隐患；加强打击偷逃通行费车辆的查处，深挖打偷线索，培养一批“眼睛亮、心眼细、沟通强”的打偷队伍，实现收费重点业务技能升级；加强与公安部门的沟通，协助做好大案要案资料取证工作，营造良好的通行秩序。

　　转自：国资委网站

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