“这么冷的天，你们一大早就把证给我送来了，真是太感谢了”清晨，冒着-3℃的严寒和冷雨，黄陂区烟草专卖局的工作人员将刚刚办理好到期延续的烟草零售许可证送到董婆婆的手里，引来老人声声感谢......
这样的日常对于工作人员早已习惯。近年来，武汉市黄陂区烟草专卖局（以下简称黄陂烟草）的行政服务工作立足为群众办实事这一核心，不断转变工作作风，坚持在各个工作环节把控细节、简化流程、提升效率，切实保障行政服务工作提能增效、提质暖心。
强化窗口建设、打造优质名片
在黄陂烟草的所有行政服务窗口，工作人员要求统一着工作制服，保持严谨规范的企业形象。面对来访咨询人员，窗口工作人员严格落实首问负责制和一次性告知制度。无论是否当值，无论咨询事项类别，接待人员都做到热情接待，做好登记，有问必答。为提升窗口人员的服务能力，黄陂烟草着力加强行政许可和行政处罚相关法律法规的学习培训，针对服务窗口日常中容易遇到的问题拟定《服务窗口人员须知》，确保在具体事项办理过程中工作人员能够答得快，说得清，切实解决来访群众的问题。
优化服务指导，提升许可质效
在证件申办环节，工作人员通过电话通知、微信群发消息、发放告知书等多种形式明确告知申请人办证条件、需提交材料等内容，对线下申办的申请人一对一指导填写申请材料。同时严格对照《武汉市黄陂区烟草制品零售点合理布局规定》的标准，依法对申请人提交的申办资料进行线上和实地的全面核查，对不符合办证条件的申请人耐心细致地做好相关法律法规的宣传解释工作。针对部分申请人因不清楚合理布局规定而盲目租店或装修的情况推出预勘验服务，避免申请人造成经济损失，真正实现服务群众到“最后一公里”。
关注特殊群体，拓展服务内涵
针对申请办证的残疾人、退役军人、烈士遗属等特殊群体，在严把市场准入关的同时，让符合条件的特殊群体真正享受到政策红利。针对偏远客户、老年客户、残疾客户主动服务下沉，提供上门办证、送证服务，为客户更换破损许可证框、教客户真假烟鉴别小技巧、提醒客户防范卷烟调包，真正为群众办实事、解难题。
高效应对诉求，维护群众权益
近年来，黄陂烟草不断完善举报投诉渠道，高效回应群众维权诉求，持续提升行政服务水平。针对各渠道的举报投诉问题，严格实行限时办理制度，按照即时接、及时转、专人办的原则，通过发布期限预警提醒，督促承办部门按时保质完成处置任务。各承办部门严格按照举报投诉处置流程，对举报投诉内容进行调查核实，对处置结果的回复逐层把关并及时反馈，确保事事不敷衍，件件有落实。节日休假期间，专人负责通知值班人员及时认领派单，确保不推诿、不拖延，切实保障举报投诉渠道畅通，维护当事人权益。
关爱未成年人，呵护健康成长
黄陂烟草一直以来高度重视未成年人的身心健康保护工作，积极与各职能部门建立常态化协作机制，通过开展“普法进校园”活动，让未成年人增强自我保护意识，主动远离烟侵害。通过发放宣传单、张贴警示标语坚持向零售户宣传未成年人保护法、电子烟管理办法，督促零售户守法经营；同时，加强对12313、12345投诉举报渠道的宣传，鼓励群众对向未成年人销售电子烟的行为进行举报，推动形成社会监督合力，共同呵护未成年人健康成长。（李燕）
转自：中国网
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