为进一步深化客户服务意识，提升服务质量、提振客户信心，青山区营销部聚焦学习培训、终端短板、服务规范及客户需求四个方面内容，锚定目标任务，高标准谋划、高效率组织、高标准落实，扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，取得了较好成效。
一是聚焦学习培训，赋能专业成长。一方面区营销部常态化开展规范教育学习，组织营销人员通过线上集中学习、线下专题会议等形式，做好营销人员规范经营学习讨论，牢固树立营销人员法律、规范及服务意识。另一方面全体营销人员利用晨会、例会及空闲时间，紧密结合工作要求和个人实际，开展学习与研讨交流，客服部定期组织测试，验证学习实效，自活动开展以来，共组织测试4次，61人次参与。
二是聚焦终端短板，靓化店面形象。区营销部围绕与客户同成长、共进步目标，择优选取4户客户进行加盟终端整店升级，促进“知音同行”流通品牌落地生根，不断增强辖区终端新活力。组织客户到优质现代终端和已建成加盟终端观摩学习，增强客户自主打造意识，针对零售客户在店铺升级过程中存在的“不会设计、缺乏资金、缺少人力”等难题，重点从“终端靓丽化、陈列标准化”入手，从店面形象、经营水平、信息运用等方面入手，对客户进行指导，扎实推进普通终端焕新工程，帮助普通终端更换陈旧价签、优化卷烟陈列、整理店容店貌，优化消费体验。
三是聚焦服务规范，健全服务机制。组织全体营销人员签订《卷烟营销人员规范经营承诺书》，强化规范意识。组织开展服务规范培训，通过应知应会考试、情景模拟演练、跟班作业考核等方式，推动全体客户经理将规范服务理念内化于心、外化于行。同时结合第三方满意度调查结果，建立常态化在线满意度调查机制，要求市场部对重点客户逐户上门指导，不断提升客户满意度。建立客户经理拜访抽访机制，加强客户经理日常拜访的监管力度，通过开展客户拜访线上和线下的抽查，以电话、视频、定位、平台等抽查方式，每周不少于2次客户拜访监测通报，确保客户服务无遗漏、全覆盖。开展座谈交流会，探讨营销工作经验，分享客户服务心得，梳理日常工作中存在的短板和不足，进一步推动客户服务工作制度化、标准化、规范化。
四是聚焦客户需求，提升服务质量。营销人员坚持拜访服务不放松，持续为零售户提供经营指导，帮助零售客户提高思想认识、转变经营观念、改进经营方式。积极衔接地方促消费消费政策，主动加大各方资源协调力度，努力为零售客户争取更多金融优惠和政策支持，降低客户经营成本。针对困难弱势群体，积极开展慰问及助残帮困活动，为老弱病残群体客户制定专属帮扶措施，给客户带去温暖和关怀，切实保障弱势群体利益。每月营销人员上门开展驻店服务活动，“沉浸式”体会客户日常经营的痛点、难点，深入了解客户真实服务需求，切实为客户做实事、解难题。
服务客户，久久为功。区营销部将时刻秉持“以客户为中心”的服务理念，想客户之所想、急客户之所急，用心用情用力做好客户服务工作。（作者：薛杉）
转自：中国网
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