今年以来，黄州营销部多举并措，扎实推动客户满意度工作，通过多维分析深挖服务短板、督办反馈强化服务短板以及持续优化提升服务质效，力求实现客户满意度的持续提升，确保客户服务质量稳步提高。
多维分析，深挖服务短板
提升客户满意，首先必须找准服务短板，系统结合考评数据，全面剖析服务中存在的问题，并邀请二季度未给出满分评价的客户代表参与，从客户角度出发，面对面探讨不足之处，深入了解客户的实际需要，还通过详细答疑解惑、宣传解释集中问题，并点对点击破个别问题，赢得了客户的广泛理解和认同，有效促进了客户满意度的稳步提升。
为了更准确地找出服务中的薄弱环节，黄州营销部还采取了多种措施进行梳理和整改。他们通过部门负责人实地入户、电话回访及客户经理面对面调查等方式，深入了解服务不足，并建立问题台账和问题解决“回访”机制。这种细致入微的服务态度，确保了每一个客户的问题都能得到及时的关注和解决。针对客户盈利、合理布局、货源分配等重点问题，统一口径，进行全覆盖宣传，并加强行业相关政策宣传，切实解决客户服务方面的合理诉求。注重问题解决，强化问题整改的落实成效，确保每一个改进措施都能真正落到实处，见到实效。
督办反馈，强化服务执行
黄州营销部对客户满意度工作高度重视，为确保改进措施有效执行，对满意度得分低于全市平均水平的部所，分管领导亲自挂点督办，组织学习讨论《2024年客户满意度提升工作方案》。每月邀请客户代表进行面对面座谈，认真聆听客户意见和建议。这种定期的反馈机制，能够及时准确了解客户真实需要，精准把控服务改进程度、问题解决以及是否有不理解的行业政策。通过这种方式，他们不仅保障了督办效果，还提升了零售客户的幸福感、获得感和满意度。
为了确保客户问题或需求得到及时有效处理，积极落实主题营销活动，持续推进“您码上说、我马上办”工作，由专人负责落实快速响应机制，这种快速响应的服务模式，让客户感受到了黄州烟草的高效和专业。此外，黄州营销部开展了送“码”上门服务，组织客户经理逐户发放“码上办”二维码，并仔细向零售客户讲解使用方法、注意事项等相关内容。这种贴心的服务方式，不仅推进了“码上办”宣传的全覆盖，也让客户感受到了黄州营销部的关怀和温暖。
持续优化，提升服务质效
为确保客户服务行为规范化的有效落地，设立了定期监督与随机检查机制，通过现场观察、客户反馈等方式，对客户经理的服务行为进行全面监控，确保服务标准的落地执行。举办客户座谈会或调研活动，与客户面对面交流，深入了解客户在接受服务过程中的真实感受和需求，对营销人员服务的评价和建议。
建立客户反馈意见收集和处理机制，通过设立反馈渠道、定期汇总分析客户意见，及时发现服务中的短板和不足，并作为后期重点改进的依据。在每季度组织开展服务规范培训中，通过应知应会考试检验客户经理对服务标准的掌握程度，通过情景模拟演练提升客户经理应对各种服务场景的能力，通过跟班作业考核确保客户经理在实际工作中的服务表现。
聚力点滴之功，筑牢工作之基。展望未来，黄州营销部将继续优化创新服务方式，聚焦数字化管理，深化数据分析运用，丰富服务内容，创新服务方式，完善服务体系，不断提升为客户服务水平，提高客户满意度，进一步推动客我和谐，实现客我共成长。（余倩）
转自：中国网
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