有效沟通服务 提升客户满意度

为深化“我为群众办实事”,进一步提升零售客户满意度,鹦鹉管理所立足工作实际,坚持以客户需求为导向,确保服务质量不走样,切实提升客户满意度。

(图:为客户宣传规范经营理念)

无惧风雨,梅雨季节强指导

“对于容易受潮的商品,尤其是卷烟,我们要转移到相对干燥和安全的地方,避免水浸和潮湿。这种天气,我们要考虑使用具有防潮防湿的包装材料来包裹卷烟,增加一层防护。”鹦鹉管理所客户经理高艳对零售客户进行防潮防霉的指导。

进入梅雨季节,连续几天的暴雨浇透了江城。为保障零售客户的卷烟存放安全,鹦鹉管理所组织客户经理拜访零售客户时指导卷烟储存工作,科普卷烟防霉防潮小知识,助力零售客户织密卷烟防霉防潮的安全网。除了在日常的走访工作中告知零售客户政策变化,客户经理还会结合最新的季节变化,了解零售客户的需求,充分解决零售客户可能面临的问题,把经营指导做深做实,把零售客户的“问题清单”切实转变为提升零售客户满意度的“满意清单”。

(图:客户经理指导商品存储、防潮防霉知识)

因客定策,聚焦终端促提升

“我的商店之前可不是这样,商品布局不合理,卷烟摆放也很杂乱。”谈起以前的开店经历,盛涛便利店老板姜苏容不好意思地说,“当时觉得商店没那么多讲究,能把货卖出去就行。”

有姜老板这种想法的零售客户不在少数。对此,我从转变客户经营理念入手,加强培训指导,帮客户算清终端改造赢亏账,让他们从思想上转变。通过改造卷烟区,柜台简约大方,卷烟摆放整齐有序,色彩搭配和灯光运用恰到好处;酒水区的各类商品摆放错落有致,引人驻足。

“每一次高经理来店,都会不厌其烦的给我讲场景营销的知识。”徐老板说,“我以前有个疑惑,我的店面也不小、地段位置也不差,为什么挣钱却比人家少?通过高经理的讲解,我找到了原因。于是,高经理帮我对店铺进行整体提升,从店面设计、布局规划到商品陈列,积极地帮他出谋划策。很快,我的烟酒商店就旧貌换新颜。”随着店面形象的改善提升,进店的顾客越来越多,徐老板的生意逐渐红火起来。

无独有偶, 我秉承着多样化的经营理念,根据客户经营条件从区域划分、商品布局、货物陈列、销售技巧、数据运用等多方面有针对性地加强指导,越来越多的客户对我的工作表示认可,通过提升客户的盈利从而提升客户满意度。

(图:零售客户姜老板、徐老板多样化商品陈列部分展示)

客我学法,趣味答题学知识

“每天五道题,这五道题涉及到卷烟经营的相关法律知识。这些法律知识还是非常受用的,我真是受益匪浅,这些法律知识不仅能让我们零售客户依据法律法规开展经营,也能让我们提升对违法行为的防范意识,保障自身的权益。”零售客户洪老板笑着说道。

为推进“八五”普法工作走深走实,积极响应“第二届全国烟草管理法律法规知识竞赛”号召,鹦鹉管理所多次组织客户经理前往店堂,鼓励号召零售户参与全国烟草管理法律法规知识竞赛答题,共同线上答题学习。

除了共同学习以外,客户经理还在答题过程中用最通俗易懂的语言解答零售店主的困惑与问题,帮助他们更好地了解和学习烟草相关法律法规,扩大专卖相关法律法规学习的覆盖面,提升规范经营意识,激发防范违法行为的“免疫力”,营造客我共同学习的良好氛围能进一步融洽客我关系,切实提升零售客户满意度。

(图:客户经理和零售客户一起参加第二届全国烟草管理法律法规知识竞赛)

下一步,鹦鹉管理所将继续深化客户经理与零售客户的沟通交流,细化服务举措,用有效沟通、真情实意切实提升零售客户满意度。(武汉汉阳区局 高艳 蔡峰)

　　转自：中企经济网

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