“王先生您好,您在‘知音e家’上订购的商品马上发货,请您注意查收。”
“您好,李大哥,今天我们上门为您办理许可证,请您填写一下信息。”
......
在宜都市烟草专卖局(营销部)有这样一个柔韧的人,如同春日的细雨,悄然无声地滋润着每个人的心田,她就是杨冬艳。入职13年以来,她历任客户经理、综合管理员等,始终奋斗在服务岗位,坚持优质服务意识,以扎实的工作作风和过硬的本领,赢得客户口碑,让青春在为民服务一线绚丽绽放。
苦练内功,提升能力
“还记得刚入职的时候,什么都不懂,但是我有信心,就一步步慢慢学,不懂就问,多向前辈请教,跟着师傅一起上市场、访客户、优服务,逐渐开始了我的成长之路。”从一个什么都不懂的业务小白到精通各项技能的骨干能手,杨冬艳一路走来并不容易。
把工作内容列成清单,一项项完成,一件件落实。一直以来,杨冬艳坚持创新工作方法,加强对时间的分配管理,不断夯实锤炼个人业务技能和管理综合素养,练就了一身过硬的工作本领。服务客户过程中,她先后拍摄十余个小视频指导客户,大大节省了客户经理的工作时间,提升了推广指导效果。工作新系统上线,又第一时间拍摄了网页版订货指南,帮助客户快速掌握订货流程。
“大家可以打开视频,按照我演示的步骤进行操作。有什么不懂的随时联系我。”在杨冬艳服务的客户中,有不少老年人,他们有的不大会操作手机,有的缺少经营经验,她便多次上门指导,加强沟通联系,让每位客户都能熟练掌握流程。多年来,她的客户满意度总是位居前列。
图为杨冬艳服务客户
在学习的路上她永不止步,积极参加各类业务培训,不断提高自身的专业技能。通过不懈努力,她逐渐在工作中变得成熟起来,很快便成长为业务骨干。“我们可以先通过头脑风暴,大家一起思考关注工作中的难点问题,深入挖掘,确定QC活动课题,再一步步去解决这个问题。”她踊跃参与工作创新,参与的数项QC创新成果获得宜昌市质协QC成果评审二等奖等多项荣誉。
心怀群众,服务至上
“现在大家都倾向于从网上购物,到店里来买东西的人越来越少,杨经理一直指导我们在网上拓宽渠道,像家人一样挂念我们!今年店里的生意好了,真的很感谢她。”回忆起杨冬艳对自己的帮助,客户李阿姨充满感激之情。
“我们每天和客户接触得最多,客户满意是我们一直追求的目标。要深入市场,把客户的需求摸准摸透,才能知道我们需要怎么做,怎么完善服务措施,不断适应市场的新需求、新挑战。”她说起客户工作来头头是道。
她总是那么耐心,那么细心,那么周到。多年来,在与客户的交流中,杨冬艳始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则,提供精准服务,有效开展客户经营情况评估,准确把握消费市场的发展变化,积极响应和满足零售客户的服务诉求,赢得了客户的广泛赞誉。
图为杨冬艳参与普法宣传志愿活动
多年的客户服务工作中,客户不仅仅是朋友,更是家人。一次,杨冬艳突然联系不上客户杨奶奶,担心杨奶奶一个人在家的安危,她顾不上吃饭,立马前往杨奶奶家,看到杨奶奶安然无恙才放下心来,客户永远是杨冬艳心里最深的牵挂。
“谢谢你啊,这么远还特意跑过来,没事,就是这个手机用得不大好。” 杨奶奶笑着说,眼中充满了关切和感动。
“没事,奶奶,一个人在家有什么事联系我。”杨冬艳的脸上总是挂着笑容,露出两个甜甜的梨涡。宜都的大小街道上、零售店铺里、志愿活动中都有她的身影,但她从没有喊过一次累。
创新思路,数字赋能
当前,数字经济迅猛发展,面对新形势、新任务,行业数字化转型发展迫在眉睫。为解决工作中的痛点和难点而探索创新,杨冬艳坚持突出锻炼“获取信息”的能力,善于从海量数据中提炼出有用信息为客户提供个性化解决方案。通过数据支撑,准确推送服务,提高工作效率,增强客户体验,不断提升服务零售客户能力与水平,有效打通了工作的“任督二脉”。
图为杨冬艳指导客户运用数字化店铺管理系统
“现在数字化转型是趋势,我们服务人员要善于利用数据,用数字赋能服务。不仅改变我们的工作方式,也让数字化提升零售户的经营能力和水平。”她以数字化应用为切入口,积极探索数字门店建设,打造数字化智慧终端应用开发。同时积极参加数字化转型相关培训,加强数字化人才培养锻炼,提升数字化管理能力。
巾帼之花向阳生长,既像铿锵灿烂的玫瑰,又如傲雪凌霜的梅花,更似馨香高洁的兰花。用双手书写“最美的故事”,绽放更加璀璨的光芒。杨冬艳常说,我们青年一代,生逢盛世,也重任在肩,在青春的赛道上奋力奔跑,要跑出当代青年的最好成绩!(席海清)
转自：中企经济网
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