发起并制定行业自律公约引质疑！去哪儿网：近万元机票仅退百余元！

　　面对日益增多的消费者退款投诉，去哪儿网的责任与担当去哪儿了？

　　近年来，OTA平台频繁出现诸如默认搭售、高额手续费、订单退改难等问题，特别是今年的疫情对旅游业造成了巨大冲击，导致大量旅游订单被退订，大量的退订投诉也接踵而来。在这新一轮的生存挑战面前，各OTA平台的表现都不尽如意。其中，去哪儿网的一系列操作更是令消费者怨声载道。

　　一　去哪儿网：各种奇葩的退票投诉回复

　　半年前的退单，至今未退款

　　10月12日，浙江鄞州周女士向媒体反映，她曾于3月16日在去哪儿网购买了3月28日从英国起飞，途经俄罗斯中转回国的机票，票价为27755元。受疫情影响，俄罗斯航空公司发出通知称，该航班在俄罗斯中转时间可能从原先的2小时延长到24小时。出于滞留风险的考虑，周女士提前取消了订单。然而，到目前为止，周女士都未收到机票退款。

　　按平台规定，这张机票是可以全额退款的。

　　根据周女士向媒体提供的订票截图显示，她的退款申请已于3月22日15点55分提交成功，平台已完成受理，并已向航司申请退票。截至目前，退款时间已后延10余次，周女士与平台几次交涉得到的答复都是：

　　俄罗斯航空还没有退钱，所以平台也无法给你退钱。

　　无独有偶，周女士的经历并非偶然。突如其来的疫情打乱了去哪儿网的正常运营，而去哪儿网则也充分展现了随机应变的“能力”。有消费者反映，疫情期间的退款政策已经暗中由最早的7-30个工作日完成延长到了150天。

　　4月3日，熊女士在去哪儿网上预定了5月25日瑞士飞北京的两张机票，航班受疫情影响停飞。4月22日，熊女士提交了退票申请。当天的退款进度显示“您的退票申请已经提交航司，航司目前退票申请积压严重，预计60天才能完成审核，请您耐心等待。”5月底，等了40多天的熊女士再次查询退票信息，却发现订单显示预计完成退票审核时间变成了9月19日。

　　也就是说，去哪儿网在没有任何解释的情况下，将完成审核时间从60天变成了150天。

　　据熊女士介绍，在购买机票前，她特意查询了平台的机票自助退改保障政策，上面写明：“审核和退款预计需要7至30个工作日完成”。5月31日，熊女士托朋友联系到俄航客服询问退票进度，却被航司告知没有查到退票信息。6月16日，航司客服告知退票申请是在5月31日才收到。至于何时能退款，客服称“不知道”。

　　对此，有媒体联系到去哪儿网，但是得到的答复与周女士事件的如出一辙。无哪儿网表示，平台跟用户展示的退款时间，是根据原来航空公司的情况预估的，具体退票时间需要以航空公司为准。

　　航空公司把钱给到我们，我们会第一时间退还给消费者。

　　至于为何航司迟迟没有收到熊女士的退票申请，去哪儿网的一番作答更是让人感到其作为中介方来说，毫无责任感可言。

　　作为一家信息服务平台，我们能够保证的是，用户在我们平台提交退款申请的第一时间，我们就会向代理商提交。但国际机票非常复杂，采购中有非常多代理商的中间环节，层层叠加之后链条会比较长，从用户提交直至到俄航的系统里面，也是需要一定的时间的。这有可能是其中一个代理商提交晚了，也可能是俄航的系统中提交晚了。

　　近万元机票仅退百余元

　　据媒体报道，赵先生于今年1月在去哪儿网上花费9385元订购了上海往返法国巴黎机票。受疫情影响，赵先生到达巴黎后，返程航班取消，他被迫滞留。于是，赵先生提交了退款返程机票申请，但直到10月14日退款才下来。令赵先生更震惊的是，去哪儿网系统显示退票金额为141.5元。

　　据赵先生介绍，他曾在6、7月时登录去哪儿网查看过预估退票金额，为400多元。7月3日，赵先生就此事向消费者热线12315投诉，其后去哪儿网订单系统不再显示退票金额，页面提示“待核算”。直至3个月后，去哪儿网系统再次跳出信息，便是141.5元的退票金额。

　　对此，有媒体通过邮件联系到去哪儿网，去哪儿网解释称疫情期间退改积压严重，航司审核久，代理商暂时无法核实到航司具体退款金额，去哪儿网按照页面展示预计退款金额，先行垫退退票款141.5元。

　　退款未解决还要补交退款手续费

　　对于疫情造成的航班退款量暴增，并给OTA平台造成的巨大成本压力，消费者普遍能给予一定理解和充足的解决时间。然而，消费者的理解并不代表企业可以无所顾忌、逃避责任，甚至将风险转嫁到消费者身上。有消费者表示，去哪儿网不仅没有在退款问题上给予合理答复，甚至还要求退款手续费。

　　据媒体了解，王先生在去哪儿网预订了1月29日从上海到新西兰的往返机票，票价为17424元。在退票过程中，王先生多次与去哪儿网的客服协商，去哪儿网客服于10月18日回复称去程无法全退，需要收取每人1千元的自愿退票手续费。

　　不仅要收取每人1千元的手续费，去哪儿网还要我自己联系新西兰航空，说如果新西兰航空退费给去哪儿网，他们才会退给我。

　　去程选择了国航+新西兰航空，回程新西兰航空直飞。全程都在去哪儿网预订的，但是万万没想到回程的机票新西兰航空全退了，去程17424元的机票退款从30个工作日一直拖到今年4月份，只给退了1064块钱，此后再也没有了退款进度。

　　对此，去哪儿网的客服表示：

　　不同的航空公司有不同的政策，所以乘客所面临的退款情况也有所不同，我们也在积极地去协调。

　　退款变成了代金劵

　　面对无钱赔付也好，还是航司真的没将退款退给去哪儿网也好，去哪儿网的很多用户都确实遭受着退款问题的困恼。去哪儿网甚至还“奇思妙想”，想出了更另类的退款方式。

　　目前，我们已与张先生协商以代金券的形式进行退款，代金券张先生可以一年内在其之前预定机票的航空公司使用。因为疫情发生后，有的航空公司的资金出现问题，甚至申请破产，无法退还乘客的机票费用，所以只能通过这种代金券的方式进行赔偿。像张先生的这种情况，如果他不接受代金券的话，目前没有任何的赔偿措施。

　　据了解，这位张先生于今年3月份在去哪儿网上预定了3月27日“亚的斯亚贝巴—广州”的机票。申请退款后的半年时间里，退款一直未到账。通过多次协调，去哪儿网平台回复给张先生的预计退款金额却只有30元。该30元还是此前张先生购买的意外险的费用。

二　如何以身作则引人质疑

　　目前，距离疫情爆发初期导致的大量航班退款问题已过去了半年多的时间，然而去哪儿网仍旧不能妥善处理好该问题。受反复变动的退票规则影响的消费者，纷纷通过联系平台、致电航空公司、媒体曝光、网络发声、投诉等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和等待让消费者成为承受整个链条影响的终端和最大损失者。据媒体调查了解，仅在黑猫投诉平台，消费者对去哪儿网的投诉就已达到6817条，从投诉分类来看，多数都是关于“机票退费”的问题。

　　更滑稽的是，日前，去哪儿网还在北京市市场监督管理局和朝阳区市场监督管理局指导下，与携程、美团、马蜂窝、同程艺龙4家互联网旅游服务企业共同发起制定了《互联网旅游服务行业自律公约》，旨在在平台经营者之间建立信息共享平台，对多次损害消费者权益、造成恶劣影响且拒不悔改的平台内经营者形成动态黑名单，各平台实施联合惩戒，以保护消费者在旅游消费方面的合法权益。

　　然而，面对市场中已出现的众多消费者的投诉，去哪儿网都已尽显得力不从心，如何在行业中树立保护消费者权益的模范作用实在令人质疑。

　　退款问题不仅是此次疫情影响下最为显著的旅游出行问题 ，也是日常旅游出行中消费者最容易面临的问题。对于如何更好解决该问题，有专家表示，在机票退费问题上，尽管法律并未明确平台需要承担何种责任，但平台仍然有协助和配合消费者依法维权的义务。

　　同时，专家也呼吁相关部门应及时介入。境外航空公司在国内经营，同样应该遵守国内的法律法规。如果境外航空公司迟迟不退费，相关主管部门应该及时介入，依法对其进行调查处理，并督促其维护消费者权益。

　　此外，消费者应该在沟通过程中保存好各类证明和票据，也要有表达要求按时退款的积极诉求。“消费者可以用自己的选择来对经营主体进行投票，在后期的消费过程中主动规避表现不好的企业。”

　　此次疫情给企业和监管部门都带来了新的问题和挑战，然而作为平台方的去哪儿网，本身的角色便是协调各方的利益平衡，越是在危机和困难的情况下，更应该利用自身在市场中的筹码优势保护消费者的合法权益！有关部门对于去哪儿网目前频繁逃避责任、趁机获利、转嫁经营风险的问题也应该给予重视，严惩不贷！

　　转自：人民日报社新闻信息中心

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