提升产品附加值，江苏力促制造业服务化

“通过在制造业中开展‘用户满意服务’创建活动，促进制造业企业向价值链高端发展，向‘微笑曲线’两端延伸，变江苏制造为江苏创造、江苏‘智’造、品牌制造、服务制造；通过服务水平提升，可以打造企业差别化竞争优势，以服务塑造品牌，以服务价值提升产品附加值。”江苏省经信委副主任戴跃强在日前召开的2012年度全省“用户满意服务”创建活动总结表彰大会上说。

　　会上，常柴股份有限公司、南京英达公路养护车制造有限公司等34家制造业单位及28家服务业单位获得“用户满意服务”称号。

　　制造业服务化是一个新课题

　　去年江苏省地区生产总值超过5万亿元，人均GDP超过1万美元，已进入工业化中期阶段。戴跃强表示，虽然江苏省经济总量占全国十分之一，工业总量居全国首位，但经济大而不强的特征较为明显，转型升级任重道远。2013年，世界经济复苏动力依然不足，外需不振的状况还将继续存在；国内实体经济发展环境不够宽松，企业生产经营成本持续上升，产业和企业核心竞争力不强。在一系列压力和挑战面前，江苏经济必须走创新引领、转型升级的可持续发展道路。

　　戴跃强说，当前世界制造业企业转型的一个重要趋势就是制造业服务化，或者叫服务型制造，这和我们常说的发展生产型服务业、制造服务业有异曲同工之妙，前者立足于制造业转型，后者立足于服务业发展。制造业服务化或发展服务型制造在江苏还是一个新课题。国际上已有诸多成功实践，大家熟知的IBM、通用电气、罗尔罗伊斯、苹果等国际大公司都在走这条路。2009年美国制造与服务融合的企业已经达到制造业企业的58%，芬兰达51%，荷兰达40%，而中国仅为2.2%。美国80强制造业企业服务收入占比平均超过26%，其中15个公司占比超过50%。全球13000家制造业企业，服务环节盈利比制造环节平均高76%，服务利润占46%。针对制造业服务化的发展新趋势，去年我们对用户满意服务创建活动办法作了较大修改，增加制造业企业服务内容。

　　服务用户就是创造经济效益

　　常柴股份有限公司是一家具有百年历史的现代化企业，是全国农机行业及常州市第一家上市公司，具有年产120万台柴油机的生产能力，在行业内处于领先地位。就是这么一个纯制造业的企业，早在2007年就开通了24小时客户呼叫中心，将受理的用户服务请求在5分钟内通知当地的服务中心，并在30分钟内将准备处理的时间、人员、地点回传呼叫中心。

　　常柴销售公司副总经理金伯兴介绍：“通过开展‘金品牌’服务活动，不断加强与用户的沟通交流，与用户携手创造价值。在‘金品牌’活动过程中，有这样一个例子：一位湖北的收割机用户在购机过程中得到了公司服务人员维护常识的细心介绍，他认真按时更换滤芯，在收获期间，创造了收割1000多亩地无故障的优秀记录，创造了很好的经济效益，他特地向公司服务人员的周到服务表示了感谢，并在以后的‘金品牌’活动中与其他用户分享了他的好经验，常柴的细心服务使很多用户直接受益，也使用户在购买常柴产品中获得了超值服务。”

　　2012年，常柴以27.95亿元的品牌价值名列2012“中国500最具价值品牌”排名第357位。曾荣获“用户最满意的售后服务农机品牌”、“全国机械行业文明单位”、“2012年度中国质量诚信企业”等称号。

　　江南嘉捷电梯股份有限公司董事长金志峰则深有感慨地说：“目前，电梯市场竞争日趋激烈，我们不但要拓展市场份额，还要占领市场的服务份额，中国的电梯市场总有一天会饱和，只有既研发产品又要做好服务，才能让企业持续发展，企业一定要从纯生产型企业向生产和服务结合型企业转型。”金志峰说，嘉捷电梯从2010年开始到至今，已在全国共建立带有安装、维护功能的服务型分公司25个，最终达到出厂的产品都有公司自己安装、维保，体现公司的贴心服务。处理问题从全面出发，绝不会因一时的得失而失去顾客。由于公司长期注重研发和服务，2012年公司实现产值22.48亿元、营业收入19.92亿元、利税3.04亿元。近几年，企业先后被评为全国用户满意服务单位、全国工程质量信得过单位等荣誉称号。

　　五项新举措

　　戴跃强表示，下一步江苏将进一步开展“用户满意服务”创建活动，主要围绕提升经济发展的质量和效益，在拓宽活动领域、提升活动质量上下功夫。一是加强组织领导，总结经验教训，修订完善办法。二是深入开展制造业企业“用户满意服务”创建活动。去年首次在制造业企业开展创建活动，有了一个良好的开端，但还存在认识不到位、参与面较窄、创建水平不高等问题。要充分认识发展服务型制造、推动制造业服务化对经济转型的重要意义，把开展制造业企业“用户满意服务”创建活动作为经信部门的一项重要工作，提上议事日程，采取有力措施，切实在有条件的企业中广泛开展这一活动。三是提高制造业企业服务水平。从去年创建情况来看，服务业企业的服务工作要比制造业企业系统、规范，制造业企业服务工作还有很大提升空间。四是拓宽制造业企业的服务领域。要引导制造业企业从单纯提供产品向“产品+服务”的模式转变，加快从制造型企业向服务型制造转变。五是不断提升用户满意度指数。企业有了高附加价值的产品方向与服务，有了较高的用户满意度，才能有高获利的潜力，才能确保永续经营，成为百年企业。 （本报记者 承毅铭 王蕾 通讯员 陈飞 李凯）

来源：中国工业报

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