《清凉家电消费白皮书》发布 服务及智能化成第一痛点

　　由于家电行业与房地产业息息相关，在现存地产项目增速明显放缓的当下，如何在存量市场中寻求改变成为了时下家电企业正亟待解决的新课题。据工信部发布的2019年1-4月家电行业运行情况显示，4月当月，全国家用电冰箱产量771.2万台，同比增长2.1%；房间空气调节器产量2363.6万台，同比增长15.4%；家用洗衣机产量646.8万台，同比增长9.4%，实现数据反弹，其中产生主要推动作用的的当属空调等清凉家电。

　　智能化成推动家电市场消费升级新方向
　　
　　近日，由中国家用电器协会指导，京东家电联合中国家电网主办的2019清凉家电行业高峰论坛在京举办，就宏观经济环境、今夏清凉家电市场形势及未来行业发展趋势，各方专家都表达了自己的观点。6.18电商节后，基于京东消费大数据和行业数据，中国家用电器协会联合国家信息中心和奥维云网共同编撰的《2019清凉家电消费白皮书》（以下简称《白皮书》）也在论坛上发布。由于越来越多的消费者开始选择线上进行家电选购，所以以京东消费大数据作为《白皮书》的基础数据，是因为京东作为线上线下最大家电和消费电子方面的零售单体，61％的线上份额（数据来源：国家统计局主管中国市场信息调查业协会发布的《2019年中国电器线上市场分析报告》）使其数据最具代表性，能够最真实地反映市场趋势和消费者需求。

　　《白皮书》中显示，由于消费群体的年龄层降低，更多80后甚至90后对家庭家电产品的换新需求也有了新的改变，更具产品技术创新和多元化功能的家电更受青睐。相对来说，由于科技发展进步，家电产品原本需求仅作为基础功能，而智能化、高端化正伴随着消费变革呈现出五花八门的功能点。
　　
　　《白皮书》中变化最为明显的是空调产品。作为清凉家电代表，空调在夏天被要求更多，仅制冷一项已无法达到现有消费群体的特定需求。根据京东及奥维数据显示，更多消费者倾向于全屋物联网连接，可远距离控制家中家电产品的WiFi连接功能成为大部分消费者首选，而家电自清洁功能也成为当下年轻人十分中意的新功能。冰箱产品中除风冷、变频、400升及以上大容量产品销售增长显著外，具有急速净味、零度保鲜等新兴细分功能的产品也受到越来越多用户的关注。生活节奏加快，生活品质提升带来对食品品质的更高要求正全面覆盖。

　　数据反映了主流群体对家电产品智能化的大范围需求正极具扩大，未来家电产品在设计中也将加入更多智慧化功能模块。数据同时也反映了京东家电高端产品的增速正逐渐攀升，大有赶超线下市场的趋势。新一代消费者对线上购物的信任愈加增强，更多产品例如家电希望在线上完成比对及交易。根据京东提供的平台数据显示，高端家电产品的消费增速明显，未来也将针对高端产品做更多平台上的调整，助推家电市场消费升级。

　　家电服务成痛点之首

　　大家电一直以来遵循以服务为基调的市场原则。产品极具特点能够吸引消费者购买，而完备的售后服务则是对消费者负责，为了更好地留住用户，家电行业服务也在升级。《白皮书》显示，家电正从产品消费走向服务消费，以往以渠道为王，产能至上的普及型消费变为如今的强化服务消费，利用服务截流消费并引流的市场策略。由于更新需求逐渐占领市场，消费者趋于理性，信息不对称的历史正逐渐远去，产品间的性能差异更加容易获得，在产品后端提供消费者看得见的服务则成为了选购的一大要素。《白皮书》显示，送货时效是消费者关注度最高同时也是差评率最高的服务项。除此之外，安装类家电（如空调、燃气热水器、净水器）服务关注度明显高于非安装类家电（如冰箱、电视、洗衣机、净化器），说明安装问题是消费者在购买家电时的主要关注点。

　　“三分产品，七分安装”的空调市场定理一直存在。其也反映在大部分需要上门安装的家电产品上，空调、燃热、净水器的电商用户评论分维度占比在59%、53%及43%。足以证明这类电器在用户心中后端服务的重要性。

　　作为线上销售家电的电商平台来说，线下服务更能够看出其用心程度。针对售前、售中及售后的一系列动作来看，京东家电也在做着全新改变。据京东家电客户体验部总经理姜婷婷表示，用户对服务的关注度变高，对产品的送货、安装及保养更加重视，尤其是像空调这种夏季里的短时间、强需求的产品，在配送及安装上更见平台及品牌的功力。为此，京东家电也推出了211限时达、京准达等配送时效承诺，同时提供30天质量问题退货、180天质量问题换货等服务。另外针对安装问题，京东家电根据不同品类推出了0元安装、送装一体、可视化收费、只换不修、以旧换新等优质服务。
　　
　　当下中国家电行业的发展形势正发生巨大改变，业内人士曾表示，在过去的三十年里，家电的发展经历了普及增长期、政策扶持期、消费升级期等三个阶段。在“天时”“地利”不再的市场情势下，市场比拼的焦点逐渐转向“人和”。因此，在新的时期，谁能更清楚洞察消费者的需求，谁能提供迎合他们需求的产品，谁能摸索出最受消费者青睐的推广方式，谁才能在竞争激烈的家电市场中拥有一席之地。（文/郑伟）

　　转自：新华网

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