为持续优化卷烟营销服务质效，补齐客户服务工作短板，推动客户满意度工作提质升级，近期，武汉市黄陂区烟草营销部（以下简称“黄陂烟草”）坚持以问题为导向、以客户需求为核心，将整改提升、优化服务贯穿工作全过程，创新推行“三个全面”工作举措，全方位细化服务流程、压实服务责任，持续提升零售客户服务体验与满意度。
全面覆盖宣讲，实现全员知晓参与。为保障客户满意度调查工作落地见效，确保调研数据真实有效、全面详实，黄陂烟草组织全体营销人员下沉一线、主动作为，常态化开展政策宣讲与沟通对接。工作人员立足辖区零售客户经营实际，点对点开展宣传引导，细致讲解满意度调查的重要意义、填报规范及相关要求，耐心解答客户疑惑，积极争取广大零售客户的理解与支持。通过全方位、无死角的宣传普及，彻底消除客户认知盲区，实现辖区客户知晓率、参与率双100%，为后续调查工作有序开展筑牢基础。
“这次满意度调查需要大家结合真实服务体验自主填写，如实反馈问题和建议，我们会根据大家的反馈针对性优化服务，让经营服务更贴合大家的需求。”走访中，客户经理耐心叮嘱零售客户，引导客户认真对待问卷填报工作。
全面精细指导，保障客户自主填报。针对部分新入网客户、政策认知薄弱、参与经验不足的经营户，黄陂烟草精准聚焦薄弱群体，开展全覆盖线下专项指导工作。客户经理主动上门服务，打印纸质问卷范本及填报须知，逐条为客户讲解调查内容、填报标准及注意事项。全程坚持“客户自主填写、专人精准指导”原则，不干预、不误导客户真实评价，重点帮扶经营新手及老年商户，细致解答填报难题，切实保障每一位客户都能独立、规范、准确完成问卷填写，有效提升问卷有效性。
全面整改提升，筑牢服务实效根基。坚持以查促改、以改促升，黄陂烟草聚焦前期满意度调查梳理出的短板弱项，建立问题整改台账，落实即知即改、立行立改的整改机制。针对客户反馈的服务、指导、保障等各类问题，逐条剖析根源、细化整改举措、明确整改时限，制定专项提质方案，靶向补齐服务短板。同时，常态化开展整改成效复盘，紧盯问题闭环落实，坚决杜绝问题反弹，切实将调查成果转化为优化服务、精进业务的实际成效，实现服务指导成效全覆盖、高质量。
下一步，黄陂烟草将持续深耕客户服务主业，固化“三个全面”工作机制，常态化做好客户调研、宣传指导和问题整改工作，不断细化服务举措、创新服务模式，持续拉近客我距离、提升服务质效，全力推动辖区卷烟客户服务工作高质量发展。（阮琼、吴邦柱）
转自：中国网
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