为精准掌握零售客户真实服务诉求，全面摸排日常服务短板，持续优化服务举措、提升服务质效，近日，武汉市黄陂区烟草营销部六指市场部有序组织开展零售客户满意度专项调查工作，以真实调研数据为依托，倾听客户心声、补齐服务短板，不断拉近客我距离，夯实卷烟营销服务工作基础。
本次满意度调查旨在全面检验日常营销服务、经营指导、政策宣讲等工作落地成效，精准查找服务薄弱环节。为确保调查工作全覆盖、无偏差、真实有效，六指市场部细化工作流程，采用“线上推送+线下走访”相结合的方式，有序推进问卷填报工作，切实保障调研数据的真实性、完整性和有效性。
工作推进过程中，客户经理依托辖区诚信互助小组微信群，线上及时发布调查通知，详细解读问卷填写要求、填报时段及注意事项，提醒广大零售客户按时、规范完成问卷提交。同时，结合日常市场走访工作，深入各家零售门店，面对面指导客户参与调查。
“这次问卷都是真实的服务反馈，麻烦大家结合平时的服务体验如实填写，有意见和建议也可以随时跟我们提，我们会针对性改进优化。”走访过程中，客户经理耐心向零售客户讲解调查工作的意义，引导客户客观评价服务工作。针对部分年龄偏大、不熟悉线上操作的商户，工作人员主动手把手协助填报，有效避免漏填、错填、超时未填报等情况，保障调查工作落地见效。
调查收集工作结束后，六指市场部第一时间对所有调查问卷进行汇总梳理、分类统计，系统分析客户反馈的各类问题与意见。围绕客户在服务效率、经营指导、政策解读、终端建设帮扶等方面提出的诉求，逐条梳理短板弱项，深刻剖析问题成因，建立问题清单、明确整改方向。
针对排查出的薄弱环节，市场部坚持问题导向、靶向施策，制定切实可行的整改提升措施，把客户反馈作为优化服务的重要抓手。同时，组织客户经理精准对接客户需求，常态化开展个性化经营指导、政策答疑和暖心便民服务，积极回应客户诉求、化解经营难题，以务实举措赢得零售客户的理解与支持。
此次满意度调查，不仅全面摸清了辖区零售客户的真实服务需求，更为优化营销服务模式、提升服务质量提供了数据支撑。下一步，六指市场部将持续以客户需求为导向，常态化开展客户调研工作，紧盯问题整改、补齐服务短板，不断精进服务能力、创新服务方式，持续提升零售客户满意度与获得感，推动辖区卷烟营销服务工作高质量发展。（李波）
转自：中国网
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