工作做得好不好，最终看群众办事是否更方便，看经营客户是否更满意。罗田县烟草专卖局（营销部）近期，就围绕这个目标展开，尝试用新的思路和工具，让工作呈现出不一样的面貌。
让一线人员“会想事”
客户经理是联结机构和市场的关键一环。罗田县局（营销部）的角色需要升级，不能只是指标的完成者。为此，罗田县局（营销部）组织客户经理进行专项学习和讨论，重点是帮助大家理解，核心工作是服务好零售客户，帮助提升经营能力，这比单纯关注短期指标更重要。
（图为开展客户经理职能转型培训会）
这种理念也直接传递给零售客户。客户经理在拜访和线上沟通中，有意识地与客户分析市场情况，讨论经营方法，解释行业政策导向。目的是让客户不仅知道“要做什么”，更能理解“为什么这样做”，一起找到适合各自特点的经营路径。思想统一了，行动才能同向。
让办事流程“能上网”
说得好不如做得到。罗田县烟草专卖局（营销部）在应用技术时，优先瞄准那些让群众跑腿多、耗时长的环节。办理烟草专卖许可证就是个典型。罗田县局（营销部）推行“网上办、指尖办”，把申请、预审等环节搬到线上，甚至提供送证上门服务。现在，新办、变更等业务的办理时间比以前缩短了近一半，很多人一次都不用跑就能办成。
（图为开展营销人员数字看板使用培训会）
在内部，罗田县局（营销部）打通了不同业务部门之间的数据系统，让信息能共享，为后续的精准服务和高效管理打基础。罗田县局（营销部）还加强了对员工使用数字工具的培训，让大家会用、爱用。同时，建立一个反馈渠道，谁在使用新工具时遇到问题，可以快速提出并得到解决，确保技术应用不脱离实际。
让客我关系“更可信”
服务好不好，客户感受最直接。罗田县烟草专卖局（营销部）从规范基础服务入手，要求员工微笑服务、对咨询负责到底、对需求限时回应，保证服务的基本质量。
（图为营销人员与零售客户共同学习营销技能）
更关键的是建立有温度的、专业化的连接。罗田县局（营销部）通过线上即时沟通和线下定期走访，保持与客户的常态化联系，并对有困难的客户给予帮扶。罗田县局（营销部）承诺，对客户在微信群里的咨询，要做到10分钟内响应；客户经理的手机保持24小时畅通。这些做法，就是为了让客户在任何时候都能找到人、办成事，从而建立起稳固的信任。
信任最终来自专业价值。罗田县烟草专卖局（营销部）定期组织客户经理学习商品陈列、消费者分析等实用技能。还把学习搬到零售店里，让优秀的客户经理和店主现场示范，手把手教大家如何改进店面形象、提升销售技巧。这让客户经理真正成为了客户信赖的经营参谋。
几项尝试，相互关联，形成了一个完整链条，通过扎实、具体、以人为中心的改变，服务和效能可以获得新的效果和口碑。这条路，罗田县局（营销部）还在继续探索。（邓欣瑞）
转自：中国网
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