基于社群资源整合创新的2018年智慧服务升级战略，持续完善物联网时代链接用户服务需求、创造全流程最佳用户体验的智慧服务生态。作为此次战略升级的核心，海尔正式推出了家电服务行业首个流动服务站，针对当前用户消费体验日益个性化、精细化趋势下家电服务亟待升级的现状，通过在全国布局流动服务站实现快速响应上门服务需求，进一步打通线上线下服务资源，为用户的高品质生活体验提供全方位保障。
（图片来源：互联网） 据悉，海尔计划今年在全国陆续投入1万个由特种车辆改装的流动服务站，率先破解家电服务的三大行业难题：首先，针对行业长期奉行用户报修后24小时上门服务的“上门慢”难题，海尔流动服务站进驻社区，将上门响应时间缩短至2小时；其次，针对备受用户抱怨的“一次报修、反复上门”的行业通病，海尔通过流动服务站打造移动配件库，实现“一次就好”承诺；再次，针对从业人员抱有打工心态、影响用户体验的“服务质量参差不齐”问题，海尔通过流动服务站打造创业平台，让服务人员收入与用户评价直接挂钩，驱动服务人员主动提升技能创业增收。
同时，海尔还在线上升级海尔服务微站，通过无边界用户交互实现“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”，加快建设海尔智慧家庭第一品牌，打造物联网时代家电服务第一用户体验。
此次海尔智慧服务升级将为家电服务行业带来三大颠覆：一是模式颠覆，搭建起服务人员创业平台，让服务人员拥有自己的移动服务网点，成为创业者，解决服务人员收入低、行业服务外包等传统运营模式存在的顽疾；二是流程颠覆，以用户体验为中心，通过升级服务微站交互平台，聚焦服务流程再造，从以往一次服务结束变成N次交互，让服务人员成为用户的全程管家；三是服务体系颠覆，海尔以创用户全流程最佳体验、获取用户终身价值为服务核心，将用户评价零距离传递到工厂全流程，让各利益方都参与进来，共同服务用户。
专家认为，海尔通过不断升级智慧服务，变“应对需求”为“创造需求”，实现“随叫随到、一次就好、全程管家、真诚社群”，对整个家电行业实施服务转型有着重大的启发意义。（陈永）
转自：中国商报
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