日前，在长安汽车科技生态大会主论坛上，长安汽车董事长朱华荣围绕“新汽车新生态”发表了主旨演讲，将长安汽车对未来的思考、发展蓝图以及战略行动做了分享。作为科技生态大会的组成部分，2021长安汽车科技生态大会用户论坛同期举行。
“以用户为中心”的新服务是长安汽车实现“新汽车新生态”战略目标的重要支撑。记者了解到，长安汽车携手合作伙伴，共同聚焦用户需求，为用户提供美好出行的新体验，将以四大举措“新服务体系、新伙伴关系、新技术赋能、新产业合作”确保新服务平台的构建。
打造有温度、差异化 超越用户期待的新服务
在用户论坛上，长安汽车副总裁余成龙介绍了近年来长安汽车在用户服务方面所做的努力。
一是开展“一号工程”。2020年6月11日，朱华荣召集长安公司所有高管发布了“一号工程”，将用户服务作为第一工程、第一能力、第一要务，集全公司、全员之力，围绕用户“买卖用修服”全生命周期打造业内领先的用户服务能力，为用户提供更有温度的愉悦体验。
二是践行五大承诺。早在2019年，长安汽车就发布了“知音伙伴服务计划”，向用户作出了价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业的五大承诺。2020年6月，这五大承诺已经升级为2.0版本。
三是搭建万人体验官团队，深度倾听用户意见。截至目前，长安汽车已拥有10717名用户体验官，组建了14个体验官微信群，长安公司高管团队及各级员工与用户保持密切沟通，积极倾听用户体验官的意见和建议。
四是围绕用户“买卖用修服”全生命周期体系化驱动，使用户体验不断向好。长安汽车根据用户体验官以及近3年所有长安用户反馈的数万条信息，逐条进行复盘分析，分类、分场景式地形成244个涵盖用户“买卖用修服”全生命周期的服务体验代码库。值得一提的是，这项举措在汽车行业是首创。
得益于长安汽车在用户服务方面的努力，收效显著。从近期用户反馈的数据来看，用户抱怨比以往下降了一半以上，用户直接评价满意度（SSI/CSI）大幅提升至98％以上；一些体验官、用户还主动反馈长安汽车的服务体验越来越好了。从行业评价结果来看，中国消费者协会发布的用户满意度排名中，长安汽车在所有汽车品牌中排名第一；行业权威机构J.D.Power发布的用户满意度排名中，长安汽车排名持续快速提升。
在用户眼中，长安汽车对客户非常贴心，“宠粉”力度有目共睹，不仅根据用户喜好与用户共同策划举办诸多系列活动，还有粉丝盛典、生日关怀等，让用户感觉到自己不只是长安汽车的用户，更是长安汽车的“家人”。
如何更好地解决用户购车、用车、养车过程中的“痛点”，打造新零售时代汽车服务的新标杆？长安汽车认为，用户是新服务的定义者，企业将深度挖掘用户需求，围绕汽车原点，打造“人车生活”的新服务生态体系，一切以用户为中心，构建起“买卖用修服”全生命周期服务。今后，长安汽车将通过新服务平台，打造有温度、差异化、超越用户期待的新服务。
开创全新服务平台
记者了解到，长安汽车将携手全球合作伙伴，紧紧围绕用户全场景需求，应用新技术赋能，让广大用户在新服务平台上，享受更加愉悦的新体验。余成龙也对新服务平台做了详细的讲解。
首先，长安汽车是新服务平台的“提供者”。长安汽车依托庞大的用户群体，打通全场景的用户触点，借助成体系的云网平台和软硬件设施基础，提供一个可供厂端、用户端、第三方进行共创的平台。在这个平台上，新的商业模式、服务模式，甚至是产品形态都可以被定义和实现，长安汽车提供必要的标准、流程、体系支撑以便于平台的运行，为所有用户服务赋能。
其次，用户是新服务平台的“主导者”和“获益者”。新服务平台的主角是用户，用户需求是新服务平台的指挥棒。长安致力于让用户真正参与到“人车生活”全场景的共创中，用户可以借助长安搭建的平台，将自己的想法和创意转化成产品或服务，产品或服务所产生的增值归用户所有。长安乐于看到、并将引导和支持用户在这个平台上创造价值、获得价值、自我实现。
再者，长安汽车协同全球合作伙伴，是新服务平台的“价值赋能者”。长安汽车将以更加开放的姿态，协同全球合作伙伴共同为新服务生态平台赋能，让更智能的技术运用、更多元的生态能力注入新服务平台，共同为用户构建未来出行新服务、新体验。
为了确保新服务平台的顺利构建，长安汽车将通过“新服务体系、新伙伴关系、新技术赋能、新产业合作”四大举措，助力构建新服务平台，为用户带来新体验。
举措一，以“新服务体系”打造专业便捷、主动省心、个性精细的新服务体验。要持续加码、消除用户体验痛点；要做实做细，让用户体验向新向上；体系推动，确保举措执行落地。举措二，以“新伙伴关系”打造高频互动、暖心关怀、价值共创的新伙伴体验。举措三，以“新技术赋能”创造智慧创新、出行放心、呵护贴心的新场景体验。将结合应用大数据，区块链在线支付5G网络、自动驾驶等一系列新技术，给用户带来更加智慧便捷的服务，让技术为美好的明天赋能。举措四，以“新产业合作”为新服务平台实现赋能。以更加开放合作的姿态，携手全球优质
合作伙伴、战略合作伙伴、供应链合作伙伴、经销商合作伙伴、服务商合作伙伴等，共同聚焦用户需求，以新技术、新生态为新服务平台赋能，共同为用户提供美好出行的新服务、新体验。
秉承以用户为中心的赤诚之心
根据中国汽车工业协会的分析，我国新车销量增长将逐渐放缓，这意味着汽车行业从增量时代进入了存量时代。面对变化，企业需要考虑的是怎样以存量带动增量。
在用户论坛上，J.D.Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟认为，突破点要落到服务上，从增量时代的体验管理拓展到存量时代用户关系的建立上。“在存量时代，品牌与用户之间的维系，将从过去单纯的服务与被服务的关系，突破到一种前所未有的长期伙伴关系。因此，未来的服务体验将会逐渐以无形化、轻量化、便捷化的方式存在。”她说。
J.D.Power将这个新的消费时代称之为“共情力消费时代”。在共情力消费时代，企业要更多地站在用户的视角思考问题。J.D.Power的数据显示，2021年，在开始选购车辆时，已经想好自己想要的品牌和车型的用户比例增加到了74.8％；而2020年，这个数字只有68.3％。可以看出，用户选择品牌更加聚焦和集中化。
在这种聚焦的偏好下，中国消费者的购买决策速度变得越来越快，并且从原来线下、认识的、熟人之间的点式共情，正在向线上、不认识的、所有人的网式共情转移。在共情力消费时代，催生了从“我需要”到“我想要”的新消费逻辑的转变。品牌将通过共情的通道，与用户之间产生共创的内容，共同演绎一个从“我”到“我们”的新生态。
不过，在这个以变化为主题的时代，惟一不变的是长安汽车以用户为中心的赤诚之心和为用户创造美好出行的追求。在存量时代，新技术的变革导致服务形式发生变化。只有那些注重客户服务、敢于拥抱变化、善于抓住机遇、以客为尊的企业，才会收获信任，赢得未来。
对于体验官和用户对长安汽车产品、用户服务、体制机制和能力建设的建议，余成龙表示，长安汽车会在平时沟通和交流中逐一记录下来，给予研究和落地。对于新服务平台，他表示，长安汽车将持之以恒地进行场景化建设、倾听意见，以及建立长周期互动平台，做到更加全面的覆盖，使长安汽车未来的服务更加具备温度、智能化和可持续发展。（记者 赵琼）
转自：中国汽车报
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