在广袤的农村市场，遍布着众多辛勤耕耘的零售客户，其中不乏年事已高、却依然坚守小店的老年经营者。他们是社区便利的守护者，是乡情乡音的连接点，但也普遍面临着数字化转型加速带来的“鸿沟”、经营理念与方法更新的挑战，以及随之而来的生活照料需求。聚焦这一特殊群体，武汉江夏金口市场部深刻把握地域特点，汲取先进经验，立足辖区农网终端中老年客户占比高的实际，用心用情用力，启动并深入推进以“银龄关怀、赋能增收”为核心的专项服务行动，书写了烟草行业履行社会责任、助力乡村振兴的温暖篇章。
一、 精准把脉，构建适老服务体系“新矩阵”
认识到老年零售客户在记忆力、学习能力、接受新事物方式等方面的特殊性，金口市场部坚决摒弃“一刀切”的传统服务模式，转向精细化、个性化、差异化的服务路径。工作启动前，组织客户经理、市场管理员开展多轮“地毯式”走访调研，深入田间地头、街头巷尾，与老年客户促膝长谈，零距离倾听他们在卷烟订购、系统操作、商品管理、非烟商品经营、现金结算、防骗防盗等方面的“急难愁盼”，精准绘制“客户痛点画像”。
在充分调研论证的基础上，金口市场部结合本地实际，创新构建了“一二三四”适老服务体系。即：围绕“提升老年客户经营能力与生活品质”这一核心目标；打通“线上便捷”与“线下温情”两个服务通道；聚焦“经营赋能、终端焕新、生活关怀”三大维度；实施“建档立卡精准帮扶、能力提升定制培训、终端改造安全便利、资源链接增值增收”四项重点工程。在服务中，明确将高龄、独居、经营能力偏弱的老年客户列为重点服务对象，细化应答式、菜单式、预约式服务流程，确保服务响应及时、内容精准、方式贴心。
二、 多维赋能，打通经营生活“双脉络”
面对老年客户普遍存在的“数字鸿沟”问题，金口市场部坚持“传统与创新并举”的原则，打出服务组合拳。一方面，用好“土办法”，编制大字版、图文并茂的《卷烟订购指南》《终端系统操作宝典》《经营小窍门》等实用手册，方便老人随时翻阅；客户经理上门提供“一对一、手把手”教学，反复耐心指导直至掌握。另一方面，引入“新工具”，优化线上信息推送方式，更多采用语音消息、简洁图片、短视频等形式传递政策信息、订货提醒、安全提示；探索为有条件的老年客户终端配置智能云喇叭，实现重要信息语音播报。
在终端形象与经营能力提升上，着力推动“硬件适老”与“软件助老”。统一制作发放大字版、底色醒目的标价签、价格立牌；试点为老年客户小店配备老花镜、放大镜、简易计算器、急救药箱、血压仪等便民助老设施，将小店打造成服务邻里、关爱自身的暖心驿站。深入开展“终端焕新”轻改造，帮助整理货架、清洁店面、优化布局，提升消费环境。经营指导上，绝不局限于卷烟品类，客户经理根据周边消费特点和老人能力，帮助规划非烟商品结构，提供简单的记账方法，提升综合盈利水平。
更重要的是，金口市场部积极探索“烟草+”赋能模式，主动协调对接邮政、金融等机构资源，协助有意愿、有条件的老年客户申请开通快递代收代寄、小额取款、生活缴费、等便民服务项目，推动其小店向“一店多能”的乡村便民综合体转型。这不仅为老年客户开辟了新的增收渠道，增强了其经营韧性与活力，也极大方便了周边村民，提升了小店的人气和价值，实现了社会效益与经济效益的双赢。
三、 温情守护，共筑银龄客户“暖心家园”
服务老年客户，不仅是经营上的扶持，更是情感上的陪伴与生活上的关怀。金口市场部大力弘扬“敬老、爱老、助老”的传统美德，将人文关怀深度融入日常服务。组织成立“知音”志愿服务队，定期走访老年客户，不仅帮忙打扫卫生、整理店铺、更换价签，更与他们唠家常、问冷暖，关心其身体健康和精神状态，让老年客户感受到来自烟草行业的真挚关怀与温暖。同时，注重构建长效关爱机制。为重点老年客户建立详尽的“暖心档案”，记录其健康状况、家庭情况、特殊需求及服务轨迹。建立定期巡访制度，客户经理与志愿者形成联动，确保能及时响应老人的突发需求。还通过组织简单的邻里茶话会、经验分享小课堂等形式，促进老年客户之间的交流互动，营造互帮互助、共建共享的良好氛围，让他们在经营之余，也能找到归属感和幸福感。
征程万里风正劲，重任千钧再出发。服务农网老年零售客户是一项长期而细致的工作，需要持之以恒的耐心和创新的智慧。下一步，金口市场部将继续深化“银龄关怀”专项行动，不断丰富服务内涵，拓展服务外延，优化服务流程，确保每一项暖心措施都能落到实处、惠及每一位老年客户，切实帮助他们守好店、增收入、乐生活，为巩固农网基础、促进城乡网络一体化均衡发展、助力乡村振兴战略实施贡献烟草力量。（陈东）
转自：中国网
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