在当今竞争日益激烈的市场环境中，企业若要取得成功，就必须重视客户关系管理。这类管理理念强调以客户为中心，涵盖了与客户的沟通交流、个性化服务、售后保障以及建立客户反馈机制，从而使得企业可以更好地达到客户的需要，实现客我双赢。通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，快速响应顾客反馈，提供良好的产品和服务。
随着经济的飞速发展和行业改革的不断推进，烟草商业企业也面临着一系列的机遇与挑战。因而，商业企业应加速从传统商业向现代流通转变，并不断改进和优化客户服务，才能有效提升客户满意度。做为流通公司，烟草商业企业能通过以下三个方面提升客户关系管理，提升客户满意度。
建立健全客户关系管理的保障机制
客户关系管理的保障机制要以客户满意度为核心而建立起反馈机制。通过外界第三方评价推动内部结构自查，及外部第三方评价与内部自查结合的常态化运行机制，创建顾客满意度跟踪调查与卷烟营销服务水平适当调整的良性互动关系。首先，建立多方位、多维度的客户服务管理机制。客户的满意度涉及客户服务、卷烟配送、专卖管理等，因而，创建客户服务管理运维系统和模式有重要益处。其次，建立健全烟草企业的客户服务反馈机制。顾客满意度调研应涵盖烟草营销过程的各个环节，而完备的客户服务反馈机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给与纠正和改进，提高客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。过去的客户服务监督执行机制侧重于某一点、某一环节的监督执行，欠缺系统性和宏观性，现将其上升至全过程的监督执行机制，组成事先、事中、事后一条龙的监督执行管理体系。
建立健全客户关系管理响应机制
传统卷烟营销管理模式使之客户服务方式太过于处于被动、粗放，无法满足时下以客户为导向的市场环境。此外，进入新时代，市场环境更加复杂多变，营销管理与服务节奏也会跟着加速，对客户需求的快速反应能力变成衡量一个公司管理水平的重要因素。因此，烟草商业企业应不断完善客户服务迅速响应机制，利用智能化信息方式，融合客源，在信息互通的与此同时，着力提高对客户需求的快速响应发展潜力，提高烟草商业企业客户服务的积极性和有效性。
建立健全客户关系管理服务队伍建设机制
随着时代的发展，烟草营销的客户关系管理需要更加紧密地结合团队协作，并且树立以人为本的核心思想，努力实现将客户需求放于首位，确保客户利益得到有效保障。
在队伍建设过程中，卷烟商业企业要着重提升营销人员的服务能力，为客户提供个性化、增值化营销服务。在服务客户过程中，营销人员通过对客户开展分类指导，通过线上线下方式加强政策法规、货源投放策略等信息宣传，增强客户对卷烟品牌投放等内容的熟悉度；有针对性开展客户分类指导，帮助客户提升盈利水平，及时为客户解决实际难题，不断拓展服务深度和宽度；以“让客户更满意，我们在行动”实践活动为载体，通过开展困难客户摸底调查，建立帮扶工作台账，为困难客户提供资金帮扶、经营帮扶等措施，加强对弱势群体的关注关怀，增强“弱势群体”客户的“获得感”“幸福感”，全力提升客户满意度。（陈东）
转自：中国网
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