“尊敬的市民，您好！您所反馈的问题已处理完毕，感谢您对我们工作的支持。”事事有回音、件件有答复是福建省安溪县烟草专卖局（分公司）对投诉举报工作的一项具体要求。今年来，安溪县局（分公司）立足职能职责，聚焦群众急难愁盼问题，从投诉举报的受理、督办、反馈三个环节精准发力，以“加速度、强力度、有温度”持续完善投诉举报响应机制，做实做细投诉举报受理核查工作，不断提高群众的信任度和满意度。
受理环节——责任落实加速度。
铃铃铃…投诉咨询专线电话响起。
“您好，这里是安溪县烟草专卖局投诉咨询专线。”
“你好，我怀疑我今天在店里买的烟是假烟，抽起来跟平常的不太一样，你们能来看一下吗？”
“好的，请把店名告诉我们，我们登记一下马上通知工作人员到店查看。”挂断电话后，投诉管理员小傅立即填写投诉处理表进行登记，列明反映问题、反映类型、受理时间等，并将投诉举报转办给相关职能部门。
群众利益无小事，快速响应解民忧。安溪县局（分公司）严格落实投诉举报快速回应机制，第一时间回应、核查、办理、反馈，确保办理程序到位、责任压实到位、诉求解决到位。投诉管理员根据群众反映的内容按“轻重缓急”和“难易程度”分级分类办理，第一时间转办相关职能部门，工作人员及时通过电话或其他方式与投诉人取得联系了解情况，需要现场调查的第一时间前往现场进行核查。针对热点诉求和突出问题，定期组织部门负责人召开分析研判会议，查找日常工作中的问题和短板，提出可行性意见，评估效果，持续优化流程和工作方法，推动问题解决。
督办环节——限时办结强力度。
“我们根据有关工作要求，制定了限时办结制度，明确了办结时限，在接到投诉举报后的3个工作日内要向投诉举报人进行回复，对投诉举报件进行办结，如遇特殊情况原则上不超过7个工作日给予办结。”该局（分公司）行政办负责人介绍到。为提高工作效率，做到最短时间内回应落实投诉举报件，安溪县局（分公司）严格执行限时办结制，按照“谁办理谁负责，谁负责谁回复”的原则，各部门认真落实接诉处置，不拖延不推诿，严格按照时限将办结结果告知投诉举报人，切实做到及时处理、及时处置，让群众诉求得到解决。
反馈环节——跟踪反馈有温度。
为确保每一件诉求都有始有终，投诉处理专员对投诉举报件进行全程跟踪，每天跟进投诉处理的进展情况，对处理进度较慢的投诉件进行催办督办，确保每个环节得到有效监控，形成闭环管理，真正做到有诉必接、接诉必办、办诉必应。“感谢你们的反馈，让我对专卖零售许可证办理的条件要求更了解了。我对你们的解答很满意。”安溪县局（分公司）健全回访机制，定期对已办结的投诉举报人进行电话回访，了解客户对投诉处理结果的意见，以群众评价检验工作效果，不断提升群众满意度。
知民意，解民忧。今年以来，安溪烟草共受理咨询、投诉和建议155起，涉及事项均已办结，问题解决率达100%。下一步，安溪烟草将进一步做好群众投诉举报工作，不断提升群众服务水平和满意度。（文 / 李伟林、邱晓玲）
转自：中国网
【版权及免责声明】凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章及企业宣传资讯，仅代表作者个人观点，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。
延伸阅读
