“即便是客户遇到的最微小的事，我们也必须时刻关注，并致力于为他们提供切实的解决方案，让客户深感温暖。我们要搭建起与客户心灵相通的桥梁，共同描绘出发展的美好蓝图。”在黄梅县烟草专卖局的营销例会上，分管领导郑重地强调。
过去几年里，黄梅县烟草专卖局一直聚焦于零售客户所关注的焦点和难题，把客户的“需求点”当成我们的“发力点”，打开客户服务的“快车道”，将客户的需求和困扰视为己任，以实际行动响应客户的呼声，为他们创造实际利益，从而显著提升客户的获得感。
“喂，王老板，中午好啊，有什么需要帮忙的吗？”时值中午12点，客户经理李燕红接到了现代终端客户王老板打来的电话。
“李经理，真是不好意思，午休时间还打扰你。我的电脑扫码系统突然出故障了，商品信息怎么也录不进去，线上支付也完全无法进行。我已经试过关机重启，但问题依旧没解决，真是急死我了。你看现在能不能抽空来我的店里一趟，帮我检查一下？”电话中，王华的声音显得异常焦急。
“当然可以，王老板，你别着急，我马上赶过去。”说完，客户经理李燕红立刻挂断电话，急匆匆地出了门。大约二十分钟后，李燕红抵达了王老板的店铺，并迅速帮他解决了电脑扫码系统的问题。
图为客户经理为客户解决问题. 刘嘉/摄
迅速满足客户需求，这是黄梅县烟草专卖局的服务承诺。面对客户的难题，全体员工要立刻响应，即刻上门帮扶，保证客户正常运营。
“张姐，这是新入网客户服务手册，有我的电话和配送员电话，订货方法、相关政策法规都在里面，您收好了，有疑问就给我打电话。”客户经理李燕红对新客户张老板说道。
“太感谢了，经理。我这新店刚开，没经验，还得靠你多帮忙。”李老板感激地说。
“我们有全面的新入网客户服务细则和内容，像店铺空间规划、卷烟摆放、新入网问题解决等，新品信息我每两周会发您一次，您首次订货那天我会到店里指导，您就安心吧，我们是全程服务！”李燕红笑着回应。
图为客户经理李燕红（左）指导客户订烟流程 蔡环泽/摄
为提升客户服务水平，黄梅县烟草专卖局从服务流程、服务内容入手，想客户之所想，为客户答疑解惑，排忧解难，通过手把手指导网上订货，深入讲解客户档位划分、投放策略以及送货服务流程，协助客户做好店铺陈列，及时解决客户在订货及经营过程中遇到的问题，并宣讲法律法规及安全经营常识等内容，切实做到服务客户内容全，服务流程规范，服务措施细致。
李燕红重视客户诉求，组织了一次小组会议，邀请了几位重点客户。会上，一位客户说：“李经理，今年销量太差了，我们都愁得不行，想尽办法都没效果啊。”其他客户也随声附和。
李燕红经理专注倾听，边听边记录。等客户们说完，她温和地说：“大家别急，咱们一起想办法。我们可以先调查下市场，看看消费者需求有无变化。然后尝试新促销方式，比如组合销售或积分优惠。”接着，大家围绕店铺陈列调整、商品种类优化等热烈讨论。之后，李燕红频繁走访店铺，和客户一起解决难题，共同攻克难关。
图为客户经理李燕红召开小组会议 蔡环泽/摄
服务无止境，黄梅县烟草专卖局继续牢固树立“以客户为中心”服务理念，从急难问题抓起、从具体小事做起，把“客户事”当“自家事”，把“优质服务”贯穿工作全过程，致力于着眼解决零售客户急难愁盼问题，扎实提升零售客户满意度。(蔡环泽)
转自：中国网
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