为适应行业数字化转型形势，满足客户个性化服务，今年以来，武汉市洪山烟草专卖局张家湾管理所（市场部）借助二维码技术积极搭建“客户服务一码通”、“码上监督”等应用，创新服务客户方式，推动客户满意度不断提升。
宣传政策“码上知”
今年以来，为解决客户经理人均服务户数多、线上服务响应慢的问题，张家湾管理所借助草料二维码平台搭建设计“客户服务一码通”小程序。营销人员利用日常走访、诚信互助小组、微信群、电话沟通等渠道，调查收集服务需求信息。聚焦零售户关心、咨询频率较高的重点事项，按照营销、专卖、法规分类梳理制作电子版零售户指导指南，将新户入网流程、行政许可排队轮候指引、货源投放策略等30余项信息一“码”集成。
“有了这个二维码，扫一扫就能知道每周的货源投放数量和品类了，一目了然，再也不用一遍遍询问客户经理了，太方便了。”张家湾市场部零售户张先生说道。
相比传统的咨询方式，“客户服务一码通”让零售户能够以更直观的方式了解到相应的政策规定，减少反复多次的咨询。只要用手机扫一下二维码，就可以随时随地查看到图文并茂的相关指南。同时借助小程序的留言反馈模块，广泛收集零售户的意见建议，及时了解到零售户的关切事项，有针对性地对指南内容进行调整完善，提高服务质效。
（图：客户经理向零售户介绍“客户服务一码通”包含内容）
营销技能“码上学”
围绕零售户经营中遇到的痛点、难点，张家湾市场部营销人员制作视频及PPT等学习资料上传至二维码平台，涵盖终端建设、品牌培育、卷烟陈列、系统操作等多方面内容。
“现在通过手机扫码就能观看学习视频，不清楚的地方还能随时留言，真的很不错。”零售户刘女士边看视频边评价道。通过制作梳理线上学习资源，突破了传统线下培训的时空限制，零售户坐店经营的同时也能学习营销技巧。
根据零售户的留言反馈，收集高频问题，对“症”下药确定培训内容，针对性制作培训方案和计划，组织有需求的零售户线下开展专题学习，提升培训质效。
（图：零售户在管理所进行营销知识专题培训）
清廉建设“码上督”
走进张家湾管理所，迎面便可以看到墙上展示的“致零售户的一封信”以及对应的“码上监督”二维码。零售户只需用手机一键扫码就可以进入监督投诉页面，自愿选择实名或匿名投诉反映，相关投诉信息将通过后台直接推送至所部负责人，第一时间对举报投诉开展调查及处置。
去年以来，张家湾管理所以全省系统“清廉站部所队”建设为契机，全域推进清廉所部建设。编制基层所部双8清单，即8项小微权力清单和8项纪律作风负 面清单，并将具体监督事项录入二维码平台，公开接受群众监督，推进权利规范公开有序运行。
“通过监督码，将数字化手段与清廉建设工作融合，进一步拓宽了群众监督渠道，实现了监督‘末梢’变监督‘前沿’，确保群众反映事件件有着落，事事有回应。”张家湾管理所负责人介绍到介绍道。
（图：零售户扫描监督码查看监督事项）
下一步，张家湾管理所（市场部）将持续推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，创新客户服务方式方法，不断稳步提升客户服务质效。（杨皓月）
转自：中国网
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