为进一步提高客户满意度，黄冈市烟草专卖局龙感湖分局（公司）深入贯彻以客户为中心的服务理念，通过“绘”需求、“情”联结、“心”距离三大举措，努力打造营销服务“新亮点”，推进客户服务提质增效。
一是针对客户“绘”需求。根据差异化拜访策略，结合市场状况、季节特性以及终端类别等因素，实时调整拜访频率。加强对重点区域和关键客户的拜访力度，以及时了解和掌握客户需求和诉求。突出对档位评定、货源投放政策以及卷烟盈利等客户关注焦点的宣传和解释工作，以赢得客户的理解和支持，不断提高客户对货源的认知度和满意度。积极开展客户满意度“诊断”看板数字创客课题研究，利用低代码平台，直观地分析和展示满意度的痛点，确保后期针对性实施客户满意度改进措施的及时性和有效性。坚持满意度回访制度，对于满意度调查结果非“非常满意”的客户，实行100%的回访，针对问题反馈强烈的客户，分管领导及部门负责人主动上门回访，及时了解和分析客户不满意的原因，做好政策的宣传和解读，确保消除客户的不满和顾虑，逐步实现从“要我非常满意”到“我要非常满意”的转变。今年以来，辖区客户满意度始终保持在全市第一方阵。
二是聚焦客户“情”联结。邀请各诚信互助小组客户代表参与“观党史 话发展‘三知’于心感党恩”活动，通过参观场史馆、开展题为《我的祖国》的诗歌朗诵和座谈交流等活动，使参与者对了解党的百年奋斗历程和那段难忘的垦荒历史，进一步激发大家家国情怀。此外，组织观摩交流活动，结合客户经营能力和店铺形象，组织部分有想法但存在顾虑的客户开展交流观摩活动，让零售客户亲自分享，讲述自己从店铺形象提升、信息化应用后的变化和心得，消除客户顾虑，激发客户经营信心。
图为组织零售客户开展“观党史 话发展‘三知’于心感党恩”活动
三是拉近客我“心”距离。将“我为群众办实事”与“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动紧密结合，切实解决客户面临的紧迫问题。针对信息化应用能力不足的老年客户群体，强化订货系统操作的指导服务。通过提供订货操作指南、上门协助订货等措施，助力老年客户顺利完成订货和存款任务，确保弱势群体的订单成交率达到100%。始终将客户利益置于首位，规定营销人员每周检查订货、存款及货源利用情况。对于尚未订货或存款的客户，及时通知客户进行订货和存款。对于畅销或紧俏的卷烟产品发现疑似漏订，通过电话与客户沟通，确认是漏订还是客户无此需求，确保客户的利益不受损害。
下一步，龙感湖分局（公司）将继续坚持以客户为中心的服务理念，持续优化服务流程，密切关注客户需求变化，积极采纳客户反馈，不断改进服务，力求为客户提供更加个性化、精准化的服务体验，用更加务实的有力之举，持续提升客户群众的获得感。（黄斯）
转自：中国网
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