湖北孝南烟草：“集”合碎片元素 输出新质服务

 “上次一个新品烟怎么扫不出价格,打电话占线,急死了!”

 “这次订购回来的新品规应该陈列在哪个位置比较好?”

 “网上订烟订漏了怎么办?”“忘记密码了能帮我改改吗?”

 营销服务中,面对零售户各种各样又急待解决的问题,营销人员时常会在重复性的指导和解说中力不从心,在时间和方法上捉襟见肘,急需提高服务质效。立足问题导向,湖北省孝感市孝南区烟草专卖局(营销部)积极探索用工具解决服务堵点的方法路径,通过对营销服务碎片整合—转化形式—标准输出—效能提升,寻找卷烟营销服务中新质生产力,让零售户的需求在快速发展的市场中,更快、更好地得到满足。

 需求碎片集合 答疑内容“一键可视化”

 针对营销服务中碎片化需求引起的重复性工作,区局(营销部)依托新视觉创新工作室,组建了以优秀客户经理丁峤为领头的课题小组,展开了一场长线攻关,通过整合碎片元素,打通问题堵点,提升服务效能。

 “这种面对同类型的、日常问题的重复解说和指导,实际上是一种粗放传统的服务方式。”经过前期调查研究,多年扎根营销一线的客户经理丁峤表示,要想适应高质量发展,推动营销队伍转型,我们必须转变思维模式,采用更加便捷、高效的方式来提升我们的服务质效。而方式的改进,课题小组给出了自己的答案——有效运用工具。

 新品卷烟的陈列方式、新商盟订货常见问题、终端扫码故障、卷烟订购货源查看......课题小组对营销日常服务拜访中,出现的较为集中的问题和需求进行了一次全面的收集整理,对问题进行分类归纳。小组成员根据各自擅长领域认领相应的问题,针对每一类问题,以图文、视频等方式,分组制作出有针对性的“标准答案”。

 店面模板手册、操作视频集、常见问题Q&A卡片、共成长课件集,课题小组将整理出的图文、视频等“标准答案”集合输出为四个组成部分,汇总形成“客户经理服务工具集”,并由小组成员、客户服务部门共同审定,确保“工具集”答案的准确性和时效性。

 “客户经理服务工具集通过卡片类、视频类、案例类形式的结合,更精准地实现需求答疑“一键可视化”,节约零售户线上等待和咨询沟通的时间,协助客户经理快速解决面临的各类问题,高效满足零售户经营中的各类服务需求。”对于“工具集”的定义,小组成员、客户经理李凯表示,希望零售户在快速发展的市场环境中,能快速提升自身使用工具解决问题需求的能力。

 优质服务输出 效率提升“客户更满意”

 “你上次发给我的那些图片范例,我对照着整理卷烟柜台,还挺方便的,不需要总打电话喊你来了。”小组成员通过对日常走访中收集的店面打造、柜台整理、卷烟陈列等照片,针对零售户提出的需求和发现的问题,在照片上进行标注说明,统一制作成“店面模板手册”,提供给零售户参考。通过“店面模板手册”,零售户不仅能直观学习店铺打造方法,还能有效地规避问题、学习标杆。

 新入网零售户李丽君因刚接触烟草生意,对卷烟网上订购等操作还是个“小白”,对照着客户经理高俊霞发来的“网上订货操作视频”,他慢慢熟悉操作步骤,很快就能自主完成订货了。小组成员制作的“操作视频集”,帮助零售户第一时间自主解决操作问题,并且可长期观看,即使忘记也无需重复指导。为了让零售户视频学习更快速、简单,小组成员还对视频的制作明确统一了标准:界面亲和简单统一,讲解内容直观细致,一般通过操作录屏;配音、字幕清晰准确,方便听障客户;不超过2分钟,缩短学习成本。

 “叮咚,“烟茄分离”政策线上宣传卡请查收!”在全省执行烟茄分离政策生效之际,零售户交流群中先后闪出一张卡片图。为确保零售户及时了解“烟茄分离”政策,在订购过程中更精准地选购雪茄烟,小组成员开启头脑风暴,参考央视“一图看懂二十大”的形式,通过图示加文字的形式制作“常见问题Q&A卡片”,“烟茄分离”政策线上宣传卡顺利“出炉”。“卡片的制作站在客户角度设计,尽量精炼政策内容到一张图中,让他们看明白、快理解,同时也方便客户经理对政策进行学习。”客户经理李钱钱表示。宣传卡制作完成后,工作室第一时间进行核验,并及时分享给客户经理用于宣传,通过线下走访、线上巩固,辖区零售户更加方便快捷地知悉了“烟茄分离”,对政策有了深入解读。

 同时,为确保学习培训常态化,巩固“我与客户共成长”,课题小组携手内训师成员,梳理了日常学习培训中的各类学习课件,统一制作成“共成长课件集”,帮助客户经理面向零售户开展网上培训和互助小组学习交流。

 “工具集”的使用,将原有的碎片化服务内容整合,实现标准化输出,做到需求提前预判、高效解决,完成了一种标准化服务长效机制的有效探索,为零售户提供了优质高效的服务体验。2024年1月17日,创新实践案例“客户经理服务工具集”入选湖北省烟草商业系统卷烟营销十大基层创新实践典型案例。

 下阶段,区局(营销部)将持续完善“工具集”内容,并深入探索“工具集”同Ai以及各类信息化平台相结合,真正实现营销服务标准化、数字化,不断适应新质生产力和现代营销发展要求。(丁峤、李金洺)

　　转自：中国网

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