如何答好“创新创效”题？黄州营销部聚焦基层县级局服务营销工作定位，开展了一系列检测诊断客户服务核心流程的创新实践。通过对当前服务营销业务流程、节点和内容进行全面深入诊断，力求实现服务营销的精准化、高效化，提升客户经理专业能力，实现个人成长、客户满意。
深入市场调查，把握客户需求
为确保服务营销策略的科学性和严谨性，黄州营销部组织开展了覆盖多商圈、多业态、多档位的市场调查。调查采用了线上问卷、线下座谈会、数据分析等多种方法，广泛邀请了100名不同背景的客户参与线上调研，并组织了2次线下座谈会，涵盖了16名零售客户和9名客户经理。
通过市场调查，该县级局对当前营销客户服务流程进行了全面梳理。把服务类型大致归纳为四个维度：日常服务类、宣传类、经营指导类以及投诉建议及其他，其中日常服务类综合需求度最高。针对这四大类需求，进一步细化分解对具体流程业务进行需求度排序。例如，在日常服务类中，客户对于明码标价、价签维护的需求较高；在宣传类中，客户更关注卷烟政策、法律法规宣传的信息获取；在经营指导类中，客户希望得到合理库存指导的建议；而在投诉建议及其他类中，客户主要关注满意度调查的情况。基于这些详实具体的数据支持，能够更准确地把握客户需求脉搏，为后续的服务营销策略制定提供了有力的依据。
（图为线上调研的部分结果）
优化服务流程，提升客户满意度
在市场调查的基础上，黄州营销部对当前服务营销业务流程进行了全面深入的诊断。通过客户访谈和内部研讨，初步区分了“必需服务”与“过剩服务”，并针对不同类型客户群体进行了细分。
对于必需服务，特别是零售客户最需要的日常服务类，进一步细化了服务内容，如明码标价、价签维护等，以小组为单位提供标签纸和打印机，提高了服务的响应速度和质量。在宣传类服务中，根据客户对卷烟政策、法律法规宣传的高度关注，优化信息传递渠道，增加宣传覆盖范围和频次，确保客户能够及时、准确地获取所需信息。对于经营指导类服务，提供系统应用指导手册，帮助客户“读数、识数、算数”，用数字化手段提升经营水平。对于过剩服务，我们进行了深入的精简和优化，以减少资源浪费并提高服务效率。
这一系列的优化措施取得了客户认同和积极反馈，核心环节的专业、贴心服务不仅进一步巩固了我们的客户基础，也让客户在日常经营中省时省力、提升收益。
（图为客户经理进行标签维护工作）
强化团队建设，提升专业能力
为进一步提升营销人员的专业能力，黄州营销部对营销考评细则进行了再优化，并启动了客户技能培训计划。新的考评细则以客户满意为主线，将重点明确聚焦于客户最关心的日常服务、终端建设、政策宣传等方面。通过设定具体的考核指标和权重，以结果为导向，倒逼客户经理不断提升自身的专业能力，力求打造一支高素质、专业化的营销团队。
以学促进，积极对接黄商集团等优质资源，结合零售客户的实际工作需求，精心设计了一系列培训课程。这些课程涵盖了市场营销、经营指导、形象提升等多个方面，以求全面提升零售客户的综合素养。为了让培训更加贴近实际，采用了“客户经理担任导师”的模式，这一模式不仅提高了客户经理的参与度和培训技能，还实现了与客户之间的紧密互动和共同成长。客户经理通过担任导师，能够更深入地了解零售客户的需求和痛点，从而提供更加精准、有效的服务。实现我与客户携手同行共成长。
（图为客户服务行为规范指引培训）
客户服务无小事，点滴之间见真心。黄州营销部通过加强基层基础建设、推进营销服务核心流程优化与再造的一系列实践探索，不仅有效提升了零售客户与客户经理之间的配合度和满意度，还显著增强了营销人员的服务意识和担当精神，促进良好的客我关系得到进一步的巩固。（余倩）
转自：中国网
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