码上服务，马上服务

　　倾听民声，收集民意，解决民忧是拉进客我关系最好的方法之一，湖北省黄冈市红安县烟草专卖局（营销部）推广“您码上说，我马上办”以来，致力为客户解决每一件小事，从一次次不经意间的小行动换来客户一声声感谢，“您马上说，我马上办”不仅是客户发表意见的渠道，更是客户经理成长的宝典。

　　客户经理的“好帮手”

　　叮铃铃，一声电话铃声响起，电话那头客户在询问客户经理，“低档烟怎么这么少啊”，客户经理一般都是依靠自己的工作经验，耐心的给客户解释，不断重复的话术进行解释，客户也听的不耐烦，直到“你马上说，我码上办”的出现，给各位客户经理带来了知识的武装力量，只要轻轻扫一下二维码，客户想知道的热点知识全涵盖在内，法律法规、货源供应、订货结算、终端建设、经营技巧五大类知识，客户经理随时点开查看知识，及时为客户答疑解惑，黄冈烟草“码上”服务如同行走的一本百科全书，可以提出想说的问题，也能时刻查询资料，逐渐成为客户经理日常拜访客户，解答疑问的“好帮手”，实现行业政策、经营信息等内容一键查询，提升信息传递速率。针对日常走访、考核检查中发现的问题，结合行业政策及规章制度，汇编成《服务营销答疑指南100问》，统一答复口径，帮助客户及消费者快速了解掌握各项政策。

　　零售客户的“答案书”

　　当你感到困惑时，随手翻开一页，神奇的答案之书里永远有你想要的答案，在零售终端收银台前，那一块醒目的二维码桌牌就是零售力的“答案书”，通过“您码上说，我马上办”收集客户建议，力求在“四个十分钟”以内高效、快速处理各类诉求，为群众提供更优质、专业的服务，提升服务效率。坚持将客户培养成不拿工资的员工，现在“码上办”服务不再是放在台面上的一块“板砖”，而是真正的走进了零售客户的生活，遇事不决，先扫个码问问，不仅是客户经理的“好帮手”，也成了零售客户的“答案书”，运用线上线下相结合的方式，高效快速解决零售客户、消费者诉求难题，构建资源共享、优势共济、活动共办、服务共为的新格局。

　　消费者的“倾述桶”

　　8月26日，客户经理一如往常来到客户家中拜访，客户急忙说“诶呀，家里开的水果店，夏季比较潮湿，卷烟都发霉了，我的损失惨重哟！”，原来8月26日消费者在店内买了包烟，发现卷烟已经霉变，零售客户也本着诚信经营的原则，为消费者重新换了一包卷烟，打开发现又有霉变现象，消费者看见桌台上有个“您码上说，我马上办”立即扫码点击消费者一栏，进行了意见反馈，客户经理接收到消费者反馈，马上赶往店内及时的挽救了因为卷烟存放不当引起的小误会，幸亏消费者的及时反馈，才让一件小小的插曲完美落幕，除了“马上办”服务，还通过建强小组成员、知音店长、终端客户“三支主力军”，鼓励其作用发挥，主动向消费者进行宣传教育引导、解释说明问题，获取理解与支持，提高消费者思想认识。

　　下一步，红安县局将不断打磨、多方学习，日后将引入AI技术，实现对客户卷烟订货、档位评价、终端升级等问题进行自动回复，缓解基层人员工作压力，为客户提供更便捷、专业的答复，达到减负提质的效果。（姚娜）

　　转自：中国网

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