浙江天台：树立“三个意识” 提升客户服务水平

为进一步提升客户服务水平,天台县烟草专卖局(分公司)充分发挥营销人员“客户联系纽带”作用,通过树立“三个意识”,切实答好客户服务“满意卷”。

一是树立责任意识,推行“首问责任”机制。针对客户咨询、投诉等,要求基层营销人员主动代入到“第一负责人”身份,强化三员协同,实现高效处理、准确答复,避免相互推诿导致客户不满意的现象。以责任落实倒逼能力提升,促使基层营销人员利用周例会、培训会等,开展制度学习、问题研讨、复盘总结等活动,提高综合能力。

图为客户经理上门开展满意度调查

二是树立争先意识,破解“上热下冷”难题。建立完善营销人员绩效管理机制,通过设计合理指标、强化结果应用等,调动人员参与意识、争先意识;加大客户满意度工作考核力度,充分发挥绩效考核“指挥棒”作用,通过每月开展客户满意度问卷推送、电话抽查,及时公布调查结果和考核奖惩情况,督促落后人员向先进标杆看齐。

三是树立创新意识,提高“需求响应”效率。通过钉钉宜搭建立客户需求采集助手小工具,实现客户需求及时录入,增强拜访计划制定的针对性、合理性。针对客户关注事项,通过短视频的方式进行解读,用接地气的语言,让客户真正听懂,同时开发系列小工具,方便营销人员随时随地查询数据,通过用数据说话赢得客户理解、认同。

图为客户经理指导零售客户使用双屏机

下阶段,天台县烟草专卖局(分公司)将继续加强营销队伍建设,不断提高客户服务水平,构建良好的客我关系。

　　转自：中国网

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