旭光灿烂耀星河 东风万里启新程

——江岸区烟草专卖局（营销部）“服务之星”推荐材料

徐旭东，2009年加入烟草专卖局大家庭，现为武汉市江岸区烟草专卖局（营销部）后湖管理所（市场部）的一名客户经理。工作15年来，他始终坚守烟草人服务初心，为客户提供专业、贴心的服务，在属于他的烟草赛道上散发着独特的光。15年间，他服务过600多名卷烟零售客户，客户拜访足迹覆盖台北、二七及后湖市场区域。旭东以专业的技能和倾心的服务赢得了广大客户的赞誉，为零售客户提供有温度、有精度、有信赖度的高质量客户服务，保持了无一起客户投诉的良好客我关系。

健全客户档案，提升服务效度

“他总是勇于挑重担，特别能吃苦。”“能坚持，爱较真。”……从同事的一句句赞美之词中可以看出，旭东身上的拼劲和韧劲。正是这股不服输、不怕难的劲头，徐旭东慢慢成为营销部的“领军人”。 

作为一名有着15年岗位历练的客户经理，徐旭东经历过烟草行业不同时期的卷烟营销工作变革，从卷烟销售到品牌培育，再到市场信息研判，他深知这一切工作的核心都离不开与客户的同向发力，保持良好的客户关系管理是工作中的重中之重。

为了尽快熟悉辖区中的每一位零售客户，他在客户基础信息采集的基础上，拟建出更为详细和全面的客户服务档案，这份档案中从经营者的出生年月日及家庭成员情况，到每户的卷烟订购偏好，再到日常反馈信息记录等，无所不有，堪比“一户一档”的升级版。这些档案资料，不仅记录在电脑上，也铭记在他的心里。

“这家正在为升级优质终端做准备，老板的儿子刚刚高考结束，听说考的不错。”说起每家店铺、每位老板，他如数家珍。

每到一户他都能详细介绍出该店铺的经营特点，哪些品牌规格是该客户的销售优势和短板。正是这样详实的客户档案资料，让他能够更加精准地识别客户需求，提供更为精细的服务。

专注终端提质，提高服务信度

“我的工作不是简单的重复，而是应该更深层次地与客户共情，为他们提供情绪价值。”

随着互联网时代的普及，实体经营者面临着更大挑战。徐旭东深知，让客户满意绝非停留在客我双方一个微笑或者一句客气的问候上。如何提升客户对烟草经营的信心，提高客户盈利水平才是让客户满意度持续稳定的根源所在。为了给客户提供更为专业可信的服务策略，他通过各类学习途径，努力钻研终端建设技巧，充分利用自己建立的客户档案，对客户实行标签化管理——将不轻易发生改变的客户信息设定静态标签，将有价值的销售交互信息设定为动态标签，综合判断做好组合标签，对客户开展精准“画像”，相应实行“一户一策”方案，有的放矢地向客户推送有针对性的策略信息，在长久的积累中，增强客户主动参与终端建设的信心和决心，促进店铺的提质升级。

在他指导的终端提升工作中，最为典型的案例就是雪聪便利店了。这是一家“80后”大学生来汉创业的夫妻店，两口子都有想法，有冲劲，但因为缺乏经验，店铺经营步履维艰，他们一度萌生改行的想法。为了帮助这对创业夫妻，徐旭东通过对店铺经营的持续深入观察，帮助客户分析周边区域消费特点、发展前景等，引导他们及时调整经营策略，给店铺争取并指导使用终端扫描设备，实现全店铺数字化管理，帮助客户从“传统营销”向“数据营销”转变。依据全店数据分析，徐旭东提出精减40%非烟商品、定制烟酒柜台、全店铺形象升级的优质终端建设方案。方案设计是大胆的，但也是有理有据的。这对创业夫妻选择了信任徐旭东。从改造初期的阵痛，到中期的点点希望，再到后来成功转型升级后盈利大幅度增长，旭东都一路陪伴着。店主卢雪聪如今每每在终端改造提质分享中，总能听到他对客户经理，对烟草公司专业服务的肯定和感激。

“当我为他们解决问题之后，收获感谢，我会因此而感到欣慰，工作的意义，就在于平凡的岗位上书写坚持，不断磨砺和充实自己，这样的话，当回头看的时候，我发现，这个岗位让我变得闪闪发光。”

坚持真诚付出 让服务更有精度

“不论事情有多难，只要我们不畏难、不怕难，肯下功夫，去想解决思路，办法总比困难多。”旭东是这么说的，也是这么干的。

徐旭东用自己总结的“三早一巧”工作法，做实做细客户服务工作。十五年如一日，他始终能做到七点多钟就早早到达市场部，梳理一日的重点工作，制定当天的拜访重点。他说，拜访目标制定要早。不能临时草草决定，要根据不同客户类型，确保当月零售客户拜访率达到百分之百。他说，拜访工具准备要早。拜访不是走过场，要真入户，提前将可能用到的价签机、重点提示清单等准备好，确保拜访用具一应俱全。他说，拜访重点安排要早。前提梳理一下客户的反馈信息，对个性化问题要提前思考，提早做好拜访时的重点沟通内容，提高拜访工作的精准程度。

他说，拜访中还要注重一个“巧”字，要巧妙化解客户的抱怨和不满。客户中最常见的是对货源供应不满意，如果拜访时忽略了客户感受，可能会影响后续的沟通工作，在基于信任的客我关系上筑起一道冰墙。在多年的客户服务工作中，无论其他人的工作节奏如何，他仍坚守着自己的频率，坚持工作主动在前，在牢固客户忠诚度和满意度上精准发力。

良田细作，沃土精耕，他是烟草营销部的深耕者；扎根一线，服务基层，他是客户身边的守护者；知重负重，身先士卒，他是市场部的“领军人”。他经常与所内骨干探索如何优化各个业务的操作流程，丰富的工作经验让他更有底气、更有能力，勇担当敢作为。正如他本人所说，只有将自己融入时代发展的洪流，才能在最美的时代成就最美的自己。

旭光灿烂耀星河，东风万里启新程。在烟草行业摸爬滚打过，在营销市场工作见识过，徐旭东将继续用真诚和专业知识为客户提供着贴心服务，用微笑诠释初心，继续奔走在人间烟火中，怀揣梦想，努力向前，成为用户心中的那一道旭光暖阳。（武汉江岸烟草 聂佳文）

　　转自：中国网

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