湖北黄梅：“三聚焦三确保”提升卷烟配送管理水平

　　近期,黄梅县烟草专卖局(营销部)中转站不断规范服务行为,提升服务标准,优化工作流程,以“三聚焦三确保”切实提升卷烟配送管理水平。

　　聚焦“常管长严”,确保规范经营

　　黄梅县局严格按送货工作管理办法,充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用,强化规范经营意识,时刻紧绷规范经营弦,明确防范风险,落实责任到人,深化员工“底线意识”及“红线意识”。

　　车行至濯港镇，客户刘某在店门口摆放的冰镇绿豆汤、西瓜格外亮眼，他时常招呼路过的清洁工、快递员进店歇一歇脚，俨然一个小小的“驿站”。看见送货员老邓端着货物往店里走，刘老板第一时间从冰柜里拿出一瓶饮料递了过来：“天气太热了，赶紧喝口水进店凉快一下！”

　　“刘哥真的不用，我们有规定，不拿客户一瓶水，不抽客户一根烟。”老邓连忙道谢并拒绝道，“也请您理解我们。”

　　为规范送货服务行为，提升客户满意度，黄梅县局抓住“小切口”，组织送货人员签订拒绝“微腐败”承诺书，加强对吃拿卡要、借钱借物、送货不到位等现象的防治，牢固树立一线人员廉洁意识、底线思维，营造风清气正的队伍氛围。

　　聚焦“常态长效”,确保优质服务

　　黄梅县局及时掌握卷烟配送中存在的不足,持续以客户关注为导向,对配送人员进行沟通技巧、沟通方式和服务礼仪等方面的培训,加强个人问题处理能力,积极回应客户“急难愁盼”,确保做到按址、按时、保质、保量将卷烟送到零售客户手中,切实保障卷烟配送“最后一米”服务高质高效。

　　“每次你都帮我搬那么远，我不好意思。今天订得少，我自己来拿。”吴大妈腼腆地说到。“英子心太好了，只要是她送货，每一次都是送到我店头，货多的时候她就一个人多搬几趟，从来不让我动手。”话语间，英子已完成清点，搬着吴大妈的45条卷烟朝店里走去。

　　“单位给我的任务就是把一车烟准确安全地送到每一个零售客户手中，车能到就车送，车到不了就人送嘛。”对于工作，英子始终充满干劲，宁可自己“多跑一趟”也要为客户提供最省心的服务。

图为送货员将卷烟送至客户店里 邓小兵  摄

　　聚焦“常抓长治”,确保安全作业

　　通过实行“日提醒、周检查、月培训”,开展送货安全警示教育,树牢“安全第一、预防为主、综合治理”的思想。中转站采取线上微信群、安全专题会等形式，及时发布恶劣天气预警，普及应急避险知识及防汛相关信息，督促配送人员密切关注信息，结合辖区历史汛情及高风险区域，合理规划送货线路和送货时间。做实车辆出行前、行车中、收车后车辆状况的全面检查，做到隐患早发现、早控制、早排除，杜绝“问题车”“带病车”上路，切实把风险消除在萌芽、化解在源头。

　　每天早上6点半，一辆辆送货车在装车依次排开，送货员们开始有序货物装车、清点、核对、交接……一套动作利落迅速，不一会儿汗水就打湿了衣裳。

　　“夏季天亮得早，不少零售户开门也早，咱们早点装车、早点出发，就能早些将货物送到客户手里。”送货员老洪说道，“不管温度多高，都必须安全、准时地送货到户，这样才能干好这份工作。”

　　7点不到，早晨的太阳才刚刚开始发挥威力，室外地面温度已然开始飙升，偶尔有微风吹过，卷起的也是层层热浪，送货车厢内温度接近50度，堪比“蒸箱”。

　　“单位为我们每台车配备了防暑降温药品、矿泉水等，现在‘入伏’了，驾驶员开车千万要注意避让车辆，中午的时候一定要注意不要疲劳驾驶，热了、累了就在阴凉的地方休息一会儿，喝点水缓缓，调整好状态。”分管领导在晨会上上叮嘱道。

　　持续高温不仅“烤”验着人的意志，更考验着服务品质与敬业精神。黄梅县烟草专卖局(营销部)的送货员们无惧炙烤，用真诚的服务书写汗水之歌，真正做到了高温“不下线”、服务“不打折”、工作“不降温”。（刘双艳）

　　转自：中企经济网

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