为进一步加强终端建设，玉环市烟草专卖局（分公司）紧扣零售客户满意度，采取“ABA”模式，提升零售户“认同感、获得感、归属感”，助力客户服务提质增效。
一、“实打实”调研，提升零售户“认同感”
该局将卷烟市场作为卷烟营销工作的第一阵地，深入基层、贴近市场，通过进店入户、电话访问、钉钉问卷调查等方式，认真倾听零售客户诉求，充分了解客户关注点及真实需求；梳理客户经营中的“痛点”“堵点”“难点”问题，变“问题清单”为“工作清单”，进一步完善服务流程，及时化解客我矛盾。
二、“手把手”教学，提升零售户“获得感”
围绕工作重点，该局定期在线上推送钉钉直播课堂，分享政策法规、终端建设、品牌培育等内容，为零售客户层层剖析经营要点；对有意愿提升数据终端的零售客户，开展数“智”专题培训课，增强零售客户“学数、用数、懂数”理念。线下“一对一”开展经营指导，加强客户的卷烟陈列、开口营销、终端系统操作等能力，助其及时掌握市场动态，增强客我粘性。
图为“香溢”志愿者上门提供数“智”服务
三、“心连心”服务，提升零售户“归属感”
该局对客户加强有效沟通，做好宣传解释和引导宣传，做到“件件有着落、事事有回音”；跟进“香溢”志愿服务，组织青年志愿者开展送法上门、送法入户，升华客我情感。同时持续开展困难客户终端建设和帮扶活动，摸清老弱病残客户的一般性需求和“微心愿”，组织“香溢”志愿者开展支援帮扶活动，用情用力解决零售客户“急难愁盼”问题。
图为组织“香溢”志愿者向零售户普法
下一步，玉环市烟草专卖局（分公司）将持续优化服务举措，从点滴小事入手，用心用情为客户解决困难，把温暖送到客户心坎儿上。（李想）
转自：中企经济网
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