河南登封烟草：用心用情办实事 服务客户显温度

河南登封市烟草分公司开展“规范服务,让客户更满意” 主题活动以来,营销人员始终零距离触摸市场,贴近客户,体会零售户日常经营的痛点、难点,聚焦客户关切问题,以“微行动”带去“大改善”,以“微服务”点亮“微幸福”,持续提升客户满意度。

聚焦急难愁盼 咨询投诉快响应

“张老板,您对客户服务方面有哪些意见和建议?”

“姐,您对客户经理拜访服务态度是否满意?”

“叔,我先帮您把符合条件的材料扫描到系统里,等您补充好营业执照的经营范围后,在家等着就可以了,我们的工作人员会上门帮您拍照上传。”

“在办理烟草专卖零售许可证的过程中,烟草部门的工作人员不仅让我少跑了腿,还把服务送上门。他们耐心答疑解惑、热情周到服务,让我倍感温暖。”

图为客户经理实地走访客户征求服务意见建议

聚焦驻店服务指导,客我互动更融洽

客户经理深入偏远和农村市场,面对面倾听客户心声,为其量身定制了一系列培训与学习计划。通过举办培训班、经验分享会等活动,将先进的经营理念传递给农网客户,提供24小时知识库信息咨询服务、个性化查询服务、信息提醒服务,帮助他们转变落后观念,提升经营能力。

图为客户经理(左)在指导客户如何在手机上查看销售数据

他们及时了解客户经营动态,掌握客户真实需求,以标签式服务需求为导向,实施精细化指导,帮扶客户改造终端店面形象,优化商品陈列布局,提供特色化卷烟陈列指导,改善零售终端形象,宣传法律法规知识,为客户提供“一对一”上门办理服务,打通服务“最后一公里”,让客我关系更融洽。

聚焦数据赋能服务,店铺提升增盈利

河南登封市烟草分公司为零售户店内免费安装现代零售管理系统,指导零售客户熟练操作系统。以云POS系统数据为切入点,让客户学会对店内商品的购、销、价、需等关键数据节点进行综合分析,提升数字化运用水平,进一步引导客户养成“关注数据、改善经营”习惯,让客户盈利能够看得见、摸得清。

他们帮助客户利用手机发展数字店铺,挖掘旅游市场潜力,拓宽进销渠道,引进增值业务,丰富商品品类,扭转经营理念和方式,积极引导探索数字赋能服务新模式,进一步帮助客户提升了盈利。

图为客户经理(左)指导客户分析经营数据

为引导营销人员深入挖掘客户服务需求,河南登封市烟草分公司将客户满意度作为评价营销人员工作成效的关键指标,压紧压实、传导压力,持续提升工作水平。

“我们要通过不断总结复盘、对标对表找差距、聚焦问题补短板,多措并举,综合施策,在规范服务行为的基础上用心用情为客户办实事。做好服务不仅仅是一种工作态度,更是一份社会责任。” 河南登封市烟草分公司主管业务领导掷地有声地说。(刘会平)

　　转自：中企经济网

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