新形势新阶段,河北省石家庄市栾城区烟草专卖局(分公司)将党建工作与经营管理深度融合,坚持服务为本,厚植为民情怀,以推进“客户更满意,我们在行动”主题活动为契机,聚焦零售客户“急难愁盼”问题,用心用情解决好客户的操心事、揪心事、烦心事,切实增强客户的获得感、幸福感、安全感,以实际行动践行为民初心,彰显社会责任形象,筑牢民生保障的温暖底色。
用情用力,服务客户“零距离”
“这是自家种的甜瓜,特别甜,快尝尝。”栾城区马家庄村真心烟酒店的温香玉热情地说道,“多亏了刘飞,要不我的烟店早干不成了……”温大爷已经70多岁了,老两口都不会操作电脑,子女又不在身边,自从变更了订货方式,可难坏了老两口。从那时候起,客户经理刘飞就担起了到店里帮忙订货的责任,几年如一日,从未间断。每年瓜果成熟后,老两口都会送来自家院子种的西瓜、苹果、柿子,表示一下心意。这种零售客户感谢栾城区局(分公司)工作人员的场景经常可见……
一直以来,栾城区局(分公司)积极秉承“以客户为中心”的服务理念,把“让客户更满意,我们在行动”活动融入现代终端建设,“零距离”服务客户,“沉浸式”解决问题,积极为客户解难题、办实事,用心用情答好民生服务“答卷”,绘就一幅幅商零共赢的和谐画卷。
图为栾城区局(分公司)客户经理对零售客户进行经营指导
为了打通服务零售客户“最后一公里”,区局(分公司)开展“扬帆——绽放最美风采”主题活动,以党建+帮扶的方式,先领跑、再陪练,通过开展新入网零售客户培训会,使新办证零售客户快速掌握从卷烟订购到卷烟收货的全流程操作技能。他们制作党员联系卡,党员带头深入市场,切实做好经营指导、卷烟陈列、品牌推介等客户服务工作。用自己的“拼尽全力”换来客户的“非常满意”。他们针对扫码户、党员零售户,推行“点对点”精准服务,开展“开口营销——我来讲”“应知应会——我宣传”“诚信体系——我推广”三项增值特助服务。
他们围绕“我为客户办急事”“我为客户解难题”“我为客户除忧愁”“我为客户圆期盼”四个方面,全面摸排客户需求、诉求,建立问题及工作清单,全面梳理零售客户的咨询问题,汇总整理日常走访以及客户调查中的共性问题,健全常态化反馈机制,分类归纳制定处理清单。目前建立问题及工作清单15项,制定处理清单21项,解决急难愁盼问题63个。他们通过体验驻店活动,切实体会零售客户在日常经营中的痛点、难点,梳理汇总问题,并设身处地提出意见建议和整改措施,帮助零售客户解决急难愁盼的实际问题和困难,或提出合理有效的解决方案。
图为栾城区局(分公司)组织新入网零售客户进行培训。
为了提高服务针对性、实效性,他们用数据分析与对标辖区客户在盈利情况、经营数据等方面的差距,以此找出影响和制约客户经营能力提升的关键问题、核心问题,建立《改善、改进问题清单》,因户制宜、对症下药、精准施策,真正解决所需,切实把实事办到客户的心坎上,赢得无数客户的频频点赞。
便民利民,执法服务暖民心
零售客户刘英辉激动地说:“太感谢栾城烟草局的提前勘验服务了,这是真心为我们零售户着想啊,让我节省了20多万元的费用……”。
为了提高零售许可证办证效率,体现公平公开透明,栾城区局开展准入网零售客户提前勘验服务项目——在零售客户租赁、装修房屋前先期进行现场勘验,根据专卖零售许可证合理化布局要求,对零售户门市的位置提出合理化建议,避免零售户由于不符合合理化布局而产生租赁、装修等损失。
图为栾城区局(分公司)专卖稽查人员帮助零售客户申请网上办理许可证延续工作
执法服务中,他们做到文明热情高效,将群众利益放在第一位,坚持便民利民理念,想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难,设立“党员服务窗口”“党员先锋岗”,利用新媒体、新平台、新技术进行宣传,通过办证大厅、公开栏、微信群、宣传海报、拜访服务等渠道,全面推广网上办证操作指南,为前来办理行政许可业务的群众提供“一站式”服务,真正做到办证有引导、群众“少跑腿”,实现了“最多跑一次”向“争取不用跑”的转变,切实提高行政许可服务质效。他们着力打通服务客户“最后一公里”,专卖执法人员多次为辖区年龄较大、行动不便、距离较远的零售客户提供上门受理、上门核查、上门送证的“三上门”服务,最大程度为零售户提供便利,增强零售客户获得感和幸福感。他们扎实推进“好差评”工作,将零售客户对执法服务的评价结果纳入区局全年工作考核体系,对行政许可办理过程形成监督闭环,持续提升窗口服务质量,形成客我互利共赢的良性循环。
在“送法进终端”活动中,栾城区局执法人员专门制作了各种宣传法律法规的小册子,担心文字篇幅会让零售客户觉得枯燥,还精心策划制作了普法微视频,在上门普法时发送并通过全媒体渠道进行宣传,全方位助推零售客户了解烟草专卖法律法规知识,对他们的疑问耐心做好业务解答。
“区烟草专卖局真的很贴心,我们每次遇到问题,他们都会很快回复我们。这服务效率,杠杠的!”零售客户王同顺说道。
志愿服务,奉献社会惠民生
志愿服务是社会文明进步的重要标志。栾城区局(分公司)党员干部大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神,依托党建品牌创建活动,多维度多形式开展志愿服务,赢得社会各界好评。
韩兵利,栾城区局(分公司)的一名客户经理。这位有着30多年党龄的老党员,偶然间得知县城有一处爱心志愿者服务站,每周六利用休息时间,参加这里组织的志愿服务,早晨为近百位环卫工人、孤寡老人提供早餐。节日期间还会组织特色暖心服务,一直坚持至今。
图为栾城区局(分公司)客户经理韩兵利在参加爱心志愿活动
杨明文,中共党员,栾城区局(分公司)的另一名客户经理。这位退伍不褪色的复转军人,为了给零售客户提供更优质、贴心的服务,工作之余,他一户一户地走访,一户一户地编写“购销存”三维画像,历时200多天,最终绘成了一张“辖区客户地理位置及消费模型概图”。他常说,要感恩社会、服务民众,是新时代给了我参军、求学、入职的机会,给了我幸福生活的底气,我必须竭尽所能回馈时代、回馈社会。
在栾城的大街小巷,时常可以看到烟草志愿者的身影。他们或在“普法送上门”活动中为零售客户传授真假烟鉴别技巧,或在街头巷尾进行卫生清扫,或在社区与群众朋友亲切交谈,传递着安全知识和关爱。因为有他们,这座小城变得更加温暖。
“看到这些烟草志愿者们辛勤付出的身影,我们深受感动。他们身体力行地传播绿色环保理念,为我们营造了一个干净整洁的生活环境。这样的志愿服务活动,让我们感受到了社会大家庭的温暖。”市民刘先生感慨道。
今年以来,栾城区局(分公司)共发放倡议书36份,签订承诺书36份,号召全体党员在践行为民初心、积极服务社会中发挥党员先锋模范作用,时刻冲在前、做表率。他们先后组织志愿服务活动18次,党员、干部参与300余人次,惠及群众1400余人次;党员自主参加志愿活动30余次,服务群众2000余人次。在志愿者们看来,每一次志愿服务都是一次心灵的洗礼和成长,他们用自己的实际行动续写新时代的雷锋故事,弘扬了扶危济困、助人为乐的优良传统,传递了积极向上的正能量,充分彰显了关爱情怀和履行社会责任的良好形象。
图为栾城区局(分公司)工作人员为社区群众发放法律法规知识宣传资料
群众利益无小事,服务民生无止境。下一步,栾城区局(分公司)将以时时放心不下的责任感和不折不扣的执行力,创新举措优服务,倾力帮扶解民忧,切实用温暖解决急难需盼,靠真心提升服务效能,以热情传递行业温度,用行动树立良好社会形象。(郭志伟)
转自：中企经济网
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