近年来,湖南永兴县烟草专卖局(分公司)坚持“重终端、助客户”的网建思路,主动融入国家发展大局,通过提升终端形象、优化客户服务和数据赋能终端,帮助终端适应时代发展、加快终端转型升级,不断激活终端发展新活力,努力共建现代零售新业态,以真抓实干为区域经济高质量发展写下奋进注脚,用客我共赢为烟草行业现代化建设谱出华美篇章。
扮靓形象促提值
(线上召开终端提值培训)
“刘经理,你看我这个经营了20多年的小店,近半年来生意差了很多,请你帮我找找原因、想想法子。”便江北路的谢老板焦急地给客户经理打着电话,向永兴烟草客户经理刘筱敏寻求帮助。
永兴烟草客户服务人员接到电话后,当天下午就赶到了客户店中。刘经理到店后耐心、细致同谢老板交谈起来,详细了解人流量、消费群体、经营理念、改造意愿等,最后“对阵下药”,提出了店铺升级方案,包括门头改造、内墙粉刷、优化布局、商品陈列、价签更换等内容。谢老板听后就开始行动。经过半个月的“改造工期”,原本“脏、乱、差、旧”的店铺形象,现如今变成了“美、齐、好、新”的靓丽终端,进店人数越来越多,生意越来越好。“刘经理不仅为我提供店铺升级设计图,还主动帮我搬物品、摆货架,在他的指导下,我的信心很足。”每当谈及店铺变新、变好,谢老板总是为永兴烟草及其工作人员竖起大拇指称赞。
近年来,永兴烟草积极践行“我为群众办实事”“我与客户共成长”系列活动,始终将零售客户放在服务的突出位置,学习行业先进经验,对照终端建设标准,持续发力、久久为功,不断提升零售终端形象,改善消费购物体验。根据零售终端基础,结合客户在终端改造方面的问题、困难,以线上+线下结合的方式进行培训指导,列出清单、逐步解决。加强改善消费环境、增强购物体验感宣传,引导零售户转变经营观念,加大店铺改造投入力度。通过建设加盟终端、星级终端,实行全商品分区陈列、全明码标价实价,充分发挥示范效应,以点成线、以线带面在全县辖区开展“形象大提升、终端大提值”“城网帮农网、城乡共成长”工作,实现店铺焕新“颜”、网建谱新篇。
优化服务助成长
(自主研发的“企微乐享”截图)
“各位老板请看,如果有一个人消费者买饮料,刚好你店里没有他要的牌子,请问你会如何处理?”这是某一次客户开口营销培训会上,永兴烟草市场经理肖经理向参训客户提出的问题。
一直以来,永兴烟草始终坚持“客户需求就是工作重点”,通过梳理服务环节存在的不足,再造服务流程,围绕卷烟订购、商品陈列、经营技巧、政策了解等内容,主动作为、想方设法,帮助客户解决“急难愁盼”,不断提升客户服务满意度,不断增强零售客户幸福感、获得感。为解决培训的诉求多、频率低、内容少、效果差的问题,工作人员加强业务学习,既有计划举行集中培训、分组培训,又录制政策宣讲、经营技巧、陈列方法、防诈骗防霉变、安全生产等内容的微视频,并发送给零售客户,客户随时学、效果更明显。为解决服务的等待时间长、回复不及时、订货不提醒、取货信息查看不便等问题,永兴烟草实行网格化管理,分片服务,推广应用“企业微信+乐享模式”平台,优化服务环节,提升了服务质量。为解决客户不会商品陈列、不善开口营销、不断店铺管理诸多问题,永兴烟草营销人员将责任扛起、把服务前移,驻店驻点,面对面、手把手教授零售客户商品分区、推头摆放、开口营销、库存管理、产品优化方法,用现场的贴心服务、悉心指导帮助客户提振信心、不断成长。
“以前,我一遇到经营类问题,就打电话给客户经理,等着他们为我解决。现在好多了,我会在‘企业微信’APP里求助‘问答机器人’、小组成员,很多常见问题能得到快速解决。而客户经理倒是帮我解决了很多生活上的难题。可以说,服务更全面、更高效了。”永兴太和镇侯老板感慨道。
数据赋能强经营
(零售客户直播带货)
近年来,永兴烟草认真贯彻落实国家创新驱动发展战略,努力帮助客户打破传统发展模式,深化数智工具应用,着力推动零售终端数字化转型。大力推广智能终端系统,永兴烟草以“客户自愿、投入很低、指导到位、跟踪维护”为原则,在全县广泛宣传店铺管理系统的好处,申请、审核、安装、维护全流程服务,确保客户真使用、善运用。依托“三前端一后台”,零售客户便可轻松完成商品入库、扫码销售、库存盘点、经营记账、会员管理。全面加强数据分析培训,针对不知道数据、不懂看数据、不会用数据问题,开设数据专题课堂,邀请专家授课,指导客户学会用数据细分消费群体、把握市场走势,学会用数据分析店铺盈利、商品动销情况,合理采购商品,科学管理库存,提高自身管理水平。合理运用线上创新工具,鼓励、引导零售客户在合法、合规的前提下,搭建线上直播平台,以线上引流、拓客销售渠道,实现客户盈利增收。
新生代零售客户代表王老板说:“新时代孕育新机遇。线上平台不断冲击实体经济,线下零售行业转型迫在眉睫。我尝试着利用线上直播,拓展业务辐射范围。期间,烟草公司的工作人员一直鼓励、支持我,也对我的直播内容、形式、语言进行严格把关,提出完善建议,这才让我的直播越做越成功,我在线上带货的标签打印机,已卖出2000多台,为我带来不少收益。”
“零售客户的小事,是我们工作的重点。增强零售终端的效能,是我们常抓不懈的方向。”永兴烟草主要负责人说道。下一步,永兴烟草将持续探索终端建设新模式,加快数字化转型升级,强化营销队伍建设,持续提升服务质量,在日常工作中践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观,在服务零售客户中彰显社会责任担当,为行业高质量发展和现代化建设贡献应有之力。(肖嵘)
转自：中企经济网
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