智慧客服，燃起贴心服务新明灯

近年来随着武汉市烟草公司“减员增效”政策落实,武汉市烟草公司客户经理在编人数下降,每个客户经理所负责卷烟经营户人数增多,在客户疑难问题解答方面的效率呈现下降趋势。武汉市硚口烟草营销部认真研究这个问题,推出了基于低代码平台的“知音云客服”解决方案,受到卷烟零售户广泛好评。

鉴于客户之难智慧客服出现

武汉市烟草公司硚口营销部QC小组人员2022年经调查发现,硚口烟草营销部客户经理的次均客户咨询响应时长较长,严重影响了卷烟零售户对服务质量的感知评价。针对这个问题,推出“知音云客服”的解决方案。从三个方面解决客户咨询响应不及时问题。一是建立标准问题解决库。通过收集标准化咨询服务项目内容,组织营销人员集中研讨,形成问题解答策略,并应用人工智能语言大模型深化客情感知,形成策略库自学习模式;二是运用“无咨询服务辅助工具”,创建影音+文字回复模式,在面向客户的“金叶微客户服务”公众号上搭建咨询服务模块,并建立评价反馈机制,强化对客户咨询集中度高、反复咨询、回复不满意等情况的客情感知,有效解决了零售客户在咨询服务中咨询渠道狭窄、响应迟滞、解答不规范等问题;三是“多部门联动机制执行不到位”,梳理多部门联动机制执行流程,运用低代码技术开发实现线下问题处理流程线上化,同时明确各环节使用要求,成功构建线上+线下咨询处理闭环。

图为客户经理指导客户使用智能客服系统

多途径宣传获大众认可

“您看,从这里点击‘微信订货’进入平台界面,然后点击这里悬浮的‘知音云客服’几个字就可以进入客服主界面,这里可以输入您遇到的问题,您现在提问试试。”上线后硚口营销部客户经理通过线上加线下宣传相结合方式,向卷烟零售户全面推广“知音云客服”。针对年纪较大的卷烟零售户还采取一对一辅导,确保卷烟零售户都知晓“知音云客服”,并能够运用“知音云客服”解决遇到的问题。

“我来试试,输入‘怎么升档’……,好了,有了!真方便呀!”通过指导卷烟零售户学习使用“知音云客服”,同时指导卷烟零售户当场试用,让卷烟零售户真正体会到“知音云客服”的便捷高效,使“知音云客服”获得广泛认可。

专业高效被视为指路明灯

“我最近想换换卷烟陈列方法,问一下看看。输入‘卷烟地柜陈列方式?’……,好!有了!我看看。”王老板笑着使用“知音云客服”。

“卷烟又分为平面式和斜面式,平面只适用单包陈列法,目前较为常用……”

“真专业呀,各种陈列方法都有,我可以自由选择,太好了”王老板满意的频频点头,脸上洋溢着兴奋的笑容。他仔细地研究着这些陈列方式,心中已经有了初步的规划。王老板感慨道:“这‘知音云客服’真是帮了大忙,不仅回答得专业详尽,还让我有了更多经营的新思路。”

卷烟零售户试用“知音云客服”后,被其专业详尽回答所征服,纷纷表示以后遇到问题会上“知音云客服”寻求帮助,用“知音云客服”来指导自己经营工作。他们深知,有了这样得力的助手,自己的经营之路必将更加顺畅,未来的生意也会更加红火。(柯慧军)

　　转自：中企经济网

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