武汉蔡甸烟草以“四个聚焦”提升客户满意度

为进一步提升零售客户满意度,近年来,武汉市烟草公司蔡甸营销部从“聚焦市场调研明重点,聚焦经营指导强能力,聚焦形象提升靓终端,聚焦客户服务提质效”四个方面出发,提升服务的宽度、精度、深度、温度,与“实”俱进谱写“客户服务”绚丽华章。

一是聚焦市场调研明重点。围绕“让客户更满意,我们在行动”主题活动,扎实开展实地调研,从市场消费变化、客户经营动态出发,及时掌握市场最新情况,发现客户服务工作中的盲点、薄弱点,有针对性地制定改进措施,为营销策略执行、终端建设升级、客户服务提升打下坚实基础,进而提升客户满意度。

二是聚焦经营指导强能力。结合现代终端客户的商圈特点、经营能力和当前卷烟货源供应策略,采取“一店一策”的方式,帮助客户改造升级店面消费场景,引导客户合理订购卷烟,保持科学库存,有效提升卷烟结构。指导客户运用现代化经营管理工具,通过零售终端管理系统数据报表,实时掌握整个店铺的运营情况,适当拓展经营范围,让传统小店完成多维度“升级换代”,让现代终端客户轻轻松松做生意,简简单单管理店铺,实实在在提高经营能力和盈利水平。

三是聚焦形象提升靓终端。引导零售客户创新终端陈列理念,立足店铺实际,挖掘个性化陈列亮点,从优化商品陈列布局、卷烟柜台展示等方面,确保陈列分区饱满、展示活泼生动,打造有特色、有亮点、有成效的靓丽终端。

四是聚焦客户服务提质效。在日常走访中,重点开展订货指导、经营能力提升,卷烟新颖陈列等服务,密切关注高龄客户、残疾客户等困难客户的需求,想客户之所想,急客户之所急,帮助客户排忧解难,积极为客户提供政策解读、困难帮扶等贴心服务,实现客户诉求“有响应”、客户服务“更暖心”、服务质量“更优质”的目标。

下一步,武汉市蔡甸区(营销部),将持续以客户满意度作为工作的出发点和落脚点,聚焦关键领域和薄弱环节,全面打造客我共同体,全力提升营销队伍素质,充分发力,精准发力,靠前发力,以更高的标准落实好客户满意度提升工作,不断提升零售客户获得感、幸福感。(何黎)

　　转自：中企经济网

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