作为烟草商业企业,服务是企业的核心竞争力。对内,服务是沟通上下、增进配合、提高效率的催化剂;对外,服务是连接商户、消费者和广大群众的重要纽带。河南登封市烟草分公司以“勤思、勤德、勤业”理念为引领,树牢服务理念,打通机关服务一线、一线服务商户群众的“最后一公里”,提高了工作效率,增进了客我关系,树立了行业良好形象。
及时响应 提高机关服务一线效率
“王主任,昨晚刮大风,把二队部门口的树刮断了,存在很大的安全隐患。”一早负责房产管理的杨帅民接到门卫汇报,第一时间打电话给综管办负责人。
“具体什么情况,没有人员受伤吧?我现在过去看看。”王主任说着就准备出门,第一时间到现场查看。
上午一上班,王主任将具体情况汇报分管领导,并联系相关人员把折断的树进行清理,及时检查周边房屋安全状况,确保安全无隐患,才与队部负责人进行沟通后安心离开。
“工作中遇到问题不用怕,反馈到机关相应科室,都能及时得到答复。我们可以专注业务工作,不会分心!”基层职工反映。
近年来,登封市烟草分公司机关各科室牢固树立服务理念,对基层部门反馈的问题,落实首问负责制,做到第一时间回应、第一时间上报、第一时间解决。各科室积极行动,把基层部门和职工的操心事、烦心事、揪心事当成部门的心上事、要紧事,做到事事有交代,件件有回应,形成单位上下同心同德、同频共振的良好局面。
换位思考 精准回应零售商户关切
对于一线人员来说,服务做得怎么样,零售客户说了算。行业阶段性开展的第三方客户满意度问卷调查,就是最好的见证。
图为客户经理拜访服务零售商户
“姐,我觉得我服务零售客户做得挺好的。为啥我的客户满意度这么低呢?”
“哪一项低?”
“这个政策宣传情况,比大家都低。可是,咱们的政策我都给客户宣传了啊,有的时候,我还反复强调很多次呢。”
“你这宣传方式,商户听得懂吗?有没有想过,这个政策对商户的意义是啥?”
“这个倒没想过……”
“那就别嫌满意度低了。你想想,商户多忙啊,你给他们宣传政策,不得挑重点,说到商户的心里去?”
听完这番话,年轻客户经理小张沉默了。
为了提高客户满意度,登封市烟草分公司召开零售客户满意度提升专题会,从服务内容、服务方式、服务技巧等方面解读,并邀请满意度高的客户经理、专管员分享经验。换位思考,是他们的共识。要想服务好零售客户,就要站在零售客户的角度看问题、想事情、做服务。
经过半年多的实践,一线职工的服务意识树立得更牢固,零售客户满意度也得到明显提升。
“作为烟草商业企业,做好服务,就是我们的核心竞争力。从领导班子到中层干部、从机关工作人员到一线职工,要树牢服务理念,勤思致知、勤德至善、勤业致远,不断提升服务技能,增强工作本领,汇聚推进企业高质量发展的磅礴力量!”登封市烟草分公司负责人如是说。(牛芳明)
转自：中企经济网
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