为进一步加强客我关系和提升客户服务水平，近年来，罗田县烟草专卖局（营销部）始终践行“以客户为中心”和“始于客户需求，终于客户满意”的工作理念。以客户盈利和满意度作为衡量客户服务成效的唯一标准，深入了解并及时把握客户需求变化，通过多种措施想客户所想、解客户所忧，不断优化服务质量，使零售客户真正感受到“贴心”“用心”和“走心”。
找准客户需求“最优解”
罗田烟草围绕“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，整合全局力量，深入辖区零售客户进行日常走访、信息采集和专题调研。详细了解零售客户的基本信息，询问卷烟进销存情况和市场主销品牌价格，记录不同区域和商圈的卷烟消费特点，全面掌握市场消费群体、需求及结构的变化。通过倾听客户需求，了解他们的亮点经验、困难问题和期望，确保政策知悉、市场吃透，为科学制定营销策略和有针对性地开展服务工作奠定坚实基础。
在一次“服务理念大提升”讨论交流会上，市场经理王铭睿说道：“作为优秀的客户经理，必须善于观察和倾听，收集大量市场信息。只有勤跑市场、多拜访客户，与客户消费者零距离交流，才能了解客户需求，有效开展服务工作。”客户经理邓欣瑞补充道：“市场了解得越详细，服务工作就越顺利，关键时刻能发挥重要作用。”
罗田烟草始终从客户需求出发，以“服务一户、提升一户”为原则，根据零售户的市场类型、业态、商圈位置和经营能力等具体情况，分类实施精准服务。提供24小时“咨询式”帮助、零距离“面对面式”服务和专业型“管家式”指导，避免服务方式单一，实现“一把钥匙开一把锁”，最终与客户同心同行同向。
创新零售培训“最全解”
罗田烟草注重提升客户满意度，聚焦零售客户关心的热点和痛点，围绕沟通、推销、陈列、算账和经营五个维度，采用“线上+线下”模式，利用微信群、企业微信、新媒体和诚信互助小组会议等载体，通过线上知识推送、实时直播、集中培训、上门送学、现场观摩和经验交流等形式，制定分层分类的培训方案。培训内容涵盖烟草行业政策、门店管理、现代终端建设及库存管理等，帮助客户拓宽经营思路，升级服务理念，寻找新的盈利点。同时，引导客户算好违规经营“成本账”和守法经营“盈利账”，树立诚信经营意识。
通过系统性培训，切实提高零售客户素质，以“实打实”的服务为客户发展赋能，助力客户提升核心竞争力，解决经营难题，提高盈利水平。
优化市场服务“最佳解”
此外，罗田烟草积极参与全市烟草零售点合理布局管理规定的修订工作，组织研讨会和座谈会，邀请零售户代表、市场专家和政府部门人员共同探讨优化零售网点布局，科学服务市场。他们收集零售户意见建议，归纳整理后上报主管部门，为政策科学制定贡献力量。
在一系列实际行动和成功案例背后，是罗田烟草全体工作人员的辛勤付出和高度责任感。他们用专业和真诚赢得客户信赖，用实际行动诠释“服务至上”理念。每一个问题的解决，每一分客户的满意，都是他们不懈追求的目标。
“特别是面对老弱病残等弱势群体客户时，我们要提前摸排，建立困难客户档案，在日常服务中有针对性地提供情感和超值服务，如‘送温暖’活动，展现烟草的人性化关爱。”（龚正）
转自：中企经济网
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