从“一地之计”上升为基层治理的“一国之策”,“枫桥经验”在基层社会治理实践中展现出历久弥新的魅力和张力。在继承中创新、在创新中发展,近年来,德清县烟草专卖局(分公司)牢固树立以人民为中心的发展思想,坚持“共建、共治、共享”,以“香溢”红色驿站为主阵地,持续解锁“枫桥经验”的成功密码,擘画新时代基层治理最靓“枫”景。
以“共建”起笔,打造多元化服务站点
“心愿墙虽然很简单、很朴素,却承载了群众的期盼和对我的信任。”店主陆宇霞笑着介绍道。位于其店铺内的“香溢红色驿站”特别设立了一面“心愿墙”,该墙作为收集群众诉求的重要媒介,能够精准触及群众的实际需求与问题源头。
“通过‘心愿上墙——心愿认领——心愿销号’服务闭环,可以前移服务关口,就地化解矛盾。”零售户服务监督志愿队沈乐怡提到,“目前,我们已累计完成包括旅游宣传、环境清洁、双屏机指导等在内的大大小小20余个‘心愿’项目。”
群众的需求在哪里,服务就延伸到哪里。德清烟草借鉴社会综合治理网格化管理的先进经验,一方面,突出服务成色,组织成立零售户服务监督志愿队负责收集市场信息和客户“急难愁盼”,通过市场调查、意见征集等系统化措施,深入聆听市场动态,真正为零售客户“办好事、办实事、解难题”,将“香溢红色驿站”打造成矛盾反馈与解决的关键平台。另一方面,突出党建引领,运用新时代“枫桥经验”所蕴含的“自治、法治、德治”三治融合的理念,开展“靶向普法”,有效预防和化解潜在的矛盾纠纷,将“香溢红色驿站”塑造为普法服务的核心站点。
以“共治”运笔,提供创新性指导服务
守正是新时代“枫桥经验”的不变理念,创新则是新时代“枫桥经验”的鲜明底色。为进一步解决零售终端要素定位不清晰等难点堵点问题,德清烟草共组建17支营销分队,对全县范围内的业务线路进行全覆盖式摸排,充分应用“香溢通”2.0系统采集到的信息,通过加权终端店面形象、周围商圈环境、客户经营能力等多方因素构建数据模型,精准生成了767个终端数字画像,把基本情况“画清”、把经营情况“画透”、把存在问题“画准”。同时该局依托“数字画像”创新经营指导方式,构建“1+X”服务策略模型。根据客户经营指标、短板弱项等维度,定义8种客户类型,同时按照“问题导向+个性化”原则,形成56条客户经营服务策略。从鉴别客户所属8种类型的“1”出发,针对其经营特点和提升需求,在策略库提取相适应的服务策略“X”,构建“1+X”的指导模式,为终端客户提供“一对一”“面对面”的个案服务,帮助零售客户转变经营思路,拓宽零售渠道,提升盈利水平。
“从前经营店铺都是靠经验和人脉,经过这一次全方位的店铺‘体检’,通过智能生成的数字画像,再结合客户经理的分析指导,我也进一步明确了店铺经营升级的突破方向。”在该局组织开展的卷烟零售终端培训会上,零售户杨建华如是说道。
(图为客户经理指导零售客户使用“香溢通”2.0系统)
以“共享”落笔,打造现代化终端形象
“我的店铺是去年10月份改造的,以前可没这么好看,能有这么大的变化,多亏了烟草公司。”谈起店铺改造升级的过程,沈红良难掩感激之情。“说实话,当时不是不想改造,但考虑到自己对设计一窍不通,也没有人手,就把这事搁置了。”沈红良说正当他一筹莫展之时,德清烟草的“香溢”志愿服务队来了。从整店设计、布局规划、店招更换再到商品整理、系统维护全程跟进,并在细节上反复商榷,十几个人忙活了大半个月,一家“农网终端示范店”初具雏形。
让客户满意是工作的“第一标准”,为更好满足客户需求,解决客户经营和生活中的难题,打破农网终端“脏乱差”的现状,德清烟草积极融入新时代“千万工程”,持续推进现代终端提质、普通终端焕新工作,充分运用室内设计辅助工具,实现店铺实景立体效果预览,通过对比最终确定合适的改造方案,为客户节约装修成本;同时组织“香溢”志愿服务队深入一线,协助农网终端开展整店改造工作,从店铺布局、商品陈列到店面形象提升等方面提供全方位的支持,有效补齐农网短板,促进城乡营销网络更加均衡、更可持续、更具竞争力。
千头万绪的事,说到底是千家万户的事。未来,德清县烟草专卖局(分公司)还将继续学习好、理解好、借鉴好、实践好“枫桥经验”,持续开展新时代“枫桥经验”创新实践,以“件件有落实、事事有回音”的实绩和效率,切实打通基层治理“最后一公里”,让新时代“枫桥经验”绽放出时代芬芳。
转自：中国网
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