“三点发力”提升客户满意度

以为民之心,开便利之门。今年以来,武汉市洪山区烟草专卖局(营销部)坚持“三点发力”,用行动架起与客户之间的“友谊桥”,聚焦客户群众的“急难愁盼”问题,努力提升客户的获得感和满意度。

以客户需求为“出发点”                            

“现在卷烟品牌有很多,但是我们对这些新品牌的卖点还不是很了解,不利于我们订购啊。”“您提的这个问题我们一定会向上级部门反馈的,争取多组织一些相关的宣讲活动,当然,也希望大家能积极的参与支持!”

为切实摸清摸透解决客户“急难愁盼”问题,洪山营销部珞南市场部一方面通过诚信互助小组会议、实地走访、调查问卷等多种方式,收集客户各类意见和建议,真实掌握市场需求,了解客户所想所期。另一方面,制定了科学的拜访计划,通过实地走访了解零售客户在店铺经营、系统操作等方面的难点和痛点,对调查中的问题“对症下药”,切实解决问题,着力提升客户满意度。

以客户满意为“立足点”

“小吴啊,你来的真及时,快帮我看看!云pos怎么查看库存呀,马上要订货,我想核对一下库存,这可怎么办呢?”“您不要急,我就是来帮您解决这个问题的。因为平台刚刚升级,有些功能改进了,我来教你如何进入库存界面……”客户刘宵由于“云POS”系统升级操作存在困难,正在手足无措之时,客户经理吴佳正好来到店里,便立即对他进行了指导。

今年以来,洪山营销部以客户满意为落脚点,从卷烟品牌陈列、明码标价维护以及经营指导等方面着手,制定个性化服务策略,强化市场走访工作,进一步提升拜访实效和零售客户经营能力。如针对老年客户,营销人员为他们提供可视化的培训方式,将经营技巧和有关系统操作方法制作成短视频,方便老年客户们学习,让他们看得懂、学得会、记得住、用得好;针对经营规模较小或有特殊困难的客户,就提供增值服务,及时联系金融企业,协助解决生活和经营过程中的实际困难。

(图:客户经理帮助客户整理柜台)

以政策宣传为“发力点”

“刘老板,近期武汉高温多雨,注意潮湿的环境对卷烟的储存不利,不要把大量卷烟集中存放在一个密闭柜子里,要选择干燥、通风、避光的地方存放卷烟。如果出现卷烟受潮的现象,要迅速放在阴凉处用电风扇、空调吹干,避免发生霉变现象……”“好的,谢谢您提醒我,我这个店刚开几个月,还是个新手,以后还需要你多帮帮我。”客户刘天佑对客户经理董媛静的服务工作赞不绝口。

珞南市场部始终把“让客户满意”作为客户服务工作的衡量标准,在日常工作走访中倾情服务,详细告知他们卷烟储存知识,防止卷烟发霉发潮,扫除客户知识盲点,用真情拉近与客户的距离,赢得客户信赖。为了让政策宣贯更高效,珞南市场部以集中学习的方式,围绕政策熟悉度、服务用语、服务意识等内容开展业务培训,不断提升客户经理专业能力。经过培训,客户经理们以更加简洁明了的语句宣传政策,有效提升了政策宣贯质效。除了开展面对面政策解读,帮助客户理解政策内容之外,市场部还为客户打造了“线上”宣传矩阵,以客户微信群为阵地,定期开展政策宣贯,助力拓宽经营思路。

“让客户更满意”只有起点没有终点,洪山营销部将以自我超越、争创一流的精气神,着眼关注客户的“小需求”,把实事办好、把好事办实,用实际行动践行初心使命,全力推动客户经营能力与客户满意度“双提升”。(周文静)

　　转自：中企经济网

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