焦作沁阳：创新服务方式，让服务型执法深入人心

　　为进一步践行服务型行政执法要求,营造规范高效的执法环境,不断提高办事效率、服务质量和群众满意度,河南焦作沁阳市烟草专卖局改进行政执法方式,创新行政执法机制,切实推动效能建设,提升服务型行政执法水平。

　　梳理制度,优化流程

　　“李哥你好,你的烟草零售许可证再有一个月都到期了,这是证件延续办理流程导图,你看看,到时候带上相关材料及时办理延续手续啊。”该局市场监管稽查队队长将临近到期的零售商户进行梳理,并一一登门提醒延期。

　　“我正发愁呢,眼看着马上到期了,正发愁不知道该联系谁,该怎么延续呢,这张延续流程图可真是解了我的燃眉之急呀。”

图为执法人员为商户讲解延续办理流程

　　沁阳市烟草专卖局以“依法执法、公正执法”为出发点,以“为群众办实事”为目标,建立“全方位、多层次、宽领域”的制度服务体系,依托“投诉举报流程处理”“证件新办延续流程导图”“岗位职责分工明细”等现有制度开展服务型执法活动,每周利用专题会议提出问题、汇总问题、解决问题,让全体职工切实将理论制度与实际情况充分结合,优化群众办事流程,切实解决群众疑难问题。

　　快速响应,及时反馈

　　该局建立了接诉即办机制,形成了领导带头,职工参与、法治保障的工作体系,以行政大厅服务热线电话为主渠道,现场受理解决诉求为辅助渠道,设定各环节处理时限,保证第一时间受理、第一时间解决、第一时间反馈,在确保处理质量的基础上力争提速,高效率、高质量的解决群众所急,满足群众所盼。

　　“以前面对群众提出的诸多问题,我们难免有遗漏疏忽的地方,但这套机制的建立,将群众诉求办理流程拆解为受理、派单、响应、办理、反馈、回访等环节,由此形成闭环,群众的大事小情都能立马得到解决,我们的办事效率和群众满意度都提升了不少,更拉进了我们与群众之间的距离。”该局工作人员说道。 

图为执法人员现场解决群众诉求

　　打破常规,高效协同

　　“经理,我的烟证想变更下名字,营业执照已经办好了,我还需要准备其他什么材料啊?”

“我儿子下个月结婚,想买一些适合婚庆用的烟,我不太懂都有哪些牌子,能不能推荐一些啊?”

　　针对群众反馈的需要跨部门解决的问题,该局打破常规,实行首问负责制和跨部门实时流转机制,对发现的问题及时进行反馈,确定相应责任人,加强部门间协调沟通,优化流转环节,不再机械式的区分岗位职责,接到群众或零售户诉求即为第一责任人,对于群众提出的问题“马上办”“随时办”“当日结”,切忌推诿扯皮,确保服务更加规范化、透明化。设立意见建议箱,广泛听取群众意见,主动接受社会监督,保障群众诉求圆满解决,持续提升群众的满意度和幸福感。

　　“以前接到跨部门的诉求,需要群众辗转联系几个部门,现在不区分岗位,接到群众诉求后由我们的工作人员从中协调、接诉立办,让群众少跑腿,满意度得到很大提升。”该局工作人员说道。

　　“下一步,我们将结合工作实际和市场状态,在依法依规的前提下,进一步靠前发力、主动发力,以提前建议、主动提醒、现场指导、定期回访等方式,积极探索建立和完善既能提高工作效率,又能提升群众满意度的工作机制,”该局负责人表示,“作为行政执法主题,我们将持续推行“服务型执法”,在保证严格执法效果的同时,推动文明执法、柔性执法,营造良好的市场环境,推动行业良性发展,实现企业、商户、消费者之间多方共赢。(张昱鑫)

　　转自：中国网

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