自“让客户更满意，我们在行动”主题服务活动开展以来，德清县烟草专卖局(分公司)从客户实际需求出发，以坚定的理念认识为引领，以卓越的服务质量为保障，以创新的数智工具为助力，用桩桩件件利民惠民的实事好事，浇灌出零售客户安居乐业、增收致富的幸福之花。
深耕服务理念，“谋”得客户满意
“要提升零售户经营能力，我认为其中非常重要的一点就是因户施策。”
“如何才能准确快速地抓住零售客户经营中的难点痛点问题呢？”
……
在德清烟草会议室里，一场“服务理念大讨论”活动正如火如荼地进行，这是一场思想碰撞的交流会。营销人员们各抒己见，分享着日常服务中的好经验、好做法，围绕客户服务工作的短板进行头脑风暴并提出改进建议。
凡干事创业，必思想先行。为进一步深化全体营销人员对客户服务理念的认识和理解，德清烟草采取了一系列举措，其中包括开展法律知识学习以增强法治意识；开展“服务理念大讨论”以促进思想碰撞和观念更新等等，通过实践探索与理论思考相结合的方式，为规范服务行为、创新服务模式打牢思想基础。此外，该局在原有的考核体系基础上，引入了满意度评分机制，这一机制涵盖服务态度、专业知识、响应时间等多个细分项，由零售客户对营销人员进行评分，从而确保营销服务的持续优化和完善，形成完整的服务闭环。
“这一系列的活动有效提升了营销人员的市场意识、法治意识以及规范意识，践行宗旨、为民造福的思想自觉和行动自觉得以强化，进一步增强依法依规开展客户服务工作的内生动力。”德清烟草营销部门负责人说。
深入服务末梢，“干”出基层实效
天色渐晚，结束了一天驻店工作的客户经理沈钟立骑上电动车赶回单位。这一天，他的收获颇多，他要赶紧回去把今天的经营成效、客户需求，以及感知到市场动态、销售趋势等及时写下来，避免错漏遗忘……
如何把零售户最关心的热点、难点、焦点问题“打捞起来”，全面掌握“沾泥土”“冒热气”“带汗珠”的第一手资料，德清烟草通过“驻店体验零距离”活动，让营销人员主动下沉市场，沉浸式体验客户经营日常。在驻店过程中，营销人员做起了“店员”帮忙张罗生意，当起了“教员”传授经营技巧，做起了“宣传员”直播带货促销，当起了“指导员”拓宽经营渠道。只有“零距离”深入服务末梢，了解客户经营痛难点，才能做好零售户牵肠挂肚的经营大事，办好零售户息息相关的关键小事，真正为零售户排忧解难，实实在在与客户“共成长”。
(图为客户经理向零售客户讲解卷烟销售知识)
深挖经营潜力，“创”领服务新篇
“这个移动盘库助手真是方便，简简单单就帮我节省了人工成本。还有这个‘经营驾驶舱’，不仅实现了‘卷烟+非烟’全店铺管理，还提供了预警明细、智能提醒等个性化经营指导，真是帮我实现了轻轻松松管店、明明白白增收！”日前，德清县梓琳副食商行老板姚新泉一边熟练操作“四香一钉”平台一边介绍道。
创新，不仅是行业持续健康发展的生命线，也是构建客我共同体的重要保证。德清烟草坚持从一个个客户“小需求”、服务“小堵点”、创新“小场景”入手，结合现有移动资源，运用低代码工具打造了“移动盘库助手”等一系列契合零售客户喜好的移动数据产品，真正让生意更轻松、管理更精通。与此同时，该局根据“香溢通”2.0系统采集到的信息，通过构建数据模型，精准生成了768个终端数字画像，把零售终端的基本情况“画清”、把经营情况“画透”、把存在问题“画准”，想方设法纾解客户之忧，挖掘零售终端潜能，稳步提升服务工作质效。
(图为客户经理帮助零售客户熟悉“香溢通”2.0系统)
“让客户更满意,我们在行动”,一个“更”字重逾千斤,它意味着让客户满意没有终点,只有连续不断的新起点。未来,德清烟草将坚定不移地以提升客户满意度为核心目标,立足市场实际情况,在队伍提升上下功夫、在服务优化上出实招、在创新经营上再发力,全面提升客户服务水平,助推卷烟营销高质量发展。
转自：中国网
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