用户体验助推品牌升级

　　蝴蝶牌缝纫机、永久牌自行车、牡丹牌电视……这些耳熟能详的品牌，在消费者心目中挥之不去，在时代的变迁中更加熠熠生辉。

　　品牌作为一种软实力，代表着产品质量，代表着知名度与美誉度，更加代表着好的用户体验。 “从古至今，品牌的力量是不可忽视的，用户体验的作用也越来越重要。从以往的口口相传到现在的互联网传播，用户体验直接与品牌的发展挂钩，甚至决定品牌的未来发展走势。”中国电子质量管理协会副秘书长、中国用户体验联盟执行秘书长孙德宝告诉中国工业报记者。

　　用户体验贯穿全产业链

　　大多数人印象中的用户体验是人们对于使用过的产品或者服务的认知及回应，只是发生在消费者环节，但是随着消费者对于消费品质的追求，用户体验逐渐贯穿到消费品发展的全环节。

　　“从现在来看，用户体验甚至关系到企业的生存发展。”孙德宝表示，以手机为例，最先使用 “大哥大”，消费者已经很满意，后来发觉体积大，不便携带，于是就有了小尺寸的手机，根据用户体验需求，又创新生产了触摸屏，产品有了翻天覆地的变化。在此过程中，一些企业重视用户体验，在市场变化中逐渐占据市场份额，树立了品牌知名度，而一些企业则因为因循守旧而逐渐被市场淘汰，这就是用户体验的力量之所在。

　　用户体验无处不在。

　　孙德宝指出，用户体验应该贯穿整个产业链。

　　在研发过程中，企业要尽早启动用户体验工作，可采用问卷调查、访谈、数据分析等用户研究手段，快速形成产品概念。

　　有了基本概念之后，企业应快速设计、快速检验，将设计想法制成效果图或原型，并及早请目标用户测试，快速反馈改进方案。

　　待产品上线后，企业应收集用户数据，进行试验对比，分析数据作为改进产品的依据。惠州市德赛西威汽车电子股份有限公司就通过组织用户体验专家为其车载信息娱乐系统、驾驶信息显示系统进行会诊，改进了设计，使智能驾驶舱不断为用户带来惊喜体验，让用户和车越来越默契，产品的性能和质量提升了，用户满意度也不断提高。

　　相对于体验的消费者群体来说，生产过程中的反馈比较小众，最为重要的是要建立畅通的用户反馈渠道以及鼓励用户反馈机制，需要在产品生产的全环节重视用户体验，既避免生产成本的浪费，也更加迎合市场的需求。

　　促进产品个性化定制

　　千人千面，对于消费品领域来讲，追求个性化定制是其发展趋势。

　　“随着用户群体越来越细分，个性化定制为企业发展开辟了新的思路。以化妆品工业为例，随着市场的发展，国外化妆品相对来说更加受到消费者的青睐。但是目前，一些具有悠久历史的老品牌在时代沉淀中也越来越夺目，是因为在用户体验到树立口碑到完善质量再到打造品牌的过程中，产品质量在国人心目中一直没有放弃过。”孙德宝感慨道。

　　消费品领域大而广，个性化定制的特征更加明显。企业根据消费者用户体验来满足不同需求，不仅使自身的产品具有识别性，也在无形之中提升了品牌竞争力。 “前几天我看到一款德国沙发，可以任意弯曲成各种角度，这种设计不仅仅体现了用户体验学科中的人体工效学，更加是科技创新的表现。”孙德宝如是说。

　　科技创新站在国家发展的核心位置，大众创新正成为创新的主体，以生产者为中心的创新模式正在逐步向以用户为中心的创新模式转变，用户体验所发挥的作用变得越来越重要，位居 “体验、试验、检验”之首。孙德宝指出， “海尔冰箱的个性化定制就是由用户全流程参与的。从线上用户定制方案，到线下海尔互联工厂的柔性化生产，海尔在用户与生产线之间实现了零距离的可视化体验。对于企业来讲，用户对产品的评价贯穿于出厂前到出厂后，实现 “生产即评价”，工厂接受评价之后，可第一时间提升用户选购体验，进而提高用户满意度。对用户来讲，

　　将完全封闭的生产过程展现在自己眼前，不仅可以看到自己定制产品的生产过程，还能对产品生产过程进行直接评价或提出意见，真正实现了自己的产品自己当家作主的体验模式，一举两得。”

　　助力品牌培育

　　过满则溢，用户体验也是如此。辩证理性看待用户体验，更有利于促进企业良好的发展。

　　国家相关政策早就提出了要通过推行个性化定制、柔性化生产提高产品扩展性、耐久性、舒适性等质量特征，满足绿色环保、可持续发展、消费友好等需求，鼓励以用户为中心的微创新，改善用户体验，激发消费潜能，但是也应正视用户体验的作用。

　　用户体验包含了用户在使用一个产品或系统之前、期间、之后的全部感受，包括情感、喜好、认知印象、生理反应和心理反应等各个方面。由于个体差异性的主观感受不同，消费者对于产品的反馈也会存在一定的片面性。孙德宝认为，企业要从以下几方面关注用户体验。

　　第一，要做好用户体验，首先要对产品有清晰的定位，清楚产品需要什么样的用户体验，再制定流程。

　　第二，好的产品才会在市场竞争中具有竞争力。企业应持续关注用户体验，助力质量品牌培育，通过用户体验提升技术力量，同时还可邀请非项目用户体验人员详细使用和评估产品。

　　第三，要从设计创新开始，全流程开展用户体验。企业可邀请资深的产品和用户体验人员组成委员会或相关机构，定期召开体验评审会议。

　　第四，在产品中预埋监测点，产品上线后可以通过数据分析不断改进产品。

　　据了解，中国电子质量管理协会在六年前开始关注用户体验发展趋势，成立了由科研院所、企业和相关机构组成的用户体验联盟。在协会领导下，联盟每年召开用户体验峰会，举办创新大赛，发布用户体验白皮书，进行用户企业、校园行等活动。在促进电子信息行业质量品牌建设中，用户体验正发挥着积极的作用。

　　“品牌的识别度是未来企业关注的重点之一，质量为先，品牌是加分项，而用户体验既可以帮助企业提升产品质量，又可以塑造品牌形象，会发挥越来越重要的作用。”孙德宝感慨道。（马艳）

　　转自：中国工业报

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