我国汽车产品质量和服务亟待改善


中国产业经济信息网   时间:2010-03-26





  中国汽车工业从生产大国迈向强国将是艰辛而漫长的历程。在这个过程中,提升产品质量与服务是永恒的主题——


  “我那辆新车的助力泵噪声之大令我崩溃,不仅如此,方向盘抖动、胎噪声刺耳、刹车效果差并伴有异响”、“我的车刚买了不到半年,但是发动机一直存在异响,而且启动困难,故障灯频繁亮起”……在专业汽车投诉网站车人网上,这样的投诉比比皆是。


  新车质量投诉增多


  3月初,由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院共同完成的2009年四季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告正式发布。报告显示,汽车产品使用半年内就出现问题的投诉数量已经占总投诉量的六成;汽车产品95%以上的投诉都出现在保修里程内,其中行驶1万公里内就出现问题的汽车产品投诉占总投诉量的将近四成。“这充分说明,新车的质量正在下降。”对于这个结果,业内专家表示,伴随着车市的销售井喷,新车投诉也开始呈现出“井喷”趋势。


  报告指出了汽车投诉的六大特点,其中综合性投诉(兼有质量问题和服务问题)增加较多,所占的比例较上季度增加了两成,表明汽车用户在关注产品质量的同时,对厂家服务水平的关注度提高。


  在质量问题的投诉中,安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快,多发生于转向系统和刹车系统,典型问题有转向助力泵异响和刹车时方向盘抖动严重。用户对汽车空调系统的投诉也呈上升趋势,主要问题是制冷效果差、出风口有异味等。


  另外,汽车产品在使用半年内出现问题的投诉,相比去年第三季度增加了9.6%,占总投诉量的59.1%,行驶里程1万公里内发生问题的汽车产品占到三成。


  消费理念不断成熟


  分析报告显示,去年第四季度共收到用户有效投诉2071例,涉及的汽车品牌几乎涵盖了国内所有的汽车生产企业。其中,消费者对于同时有质量问题和服务问题的综合性投诉增加较多,这表明消费者在关注产品质量的同时,对厂家服务水平要求也越来越高。


  “对于汽车产品投诉的增多也不一定是坏事。”对此,业内有关专家分析认为,投诉增加充分说明消费者对于汽车消费的理念正在不断成熟,对于汽车质量和服务的要求也越来越严格。


  服务质量亟待提高


  去年我国汽车产量已超过1000万辆,但是一些企业的软件建设成了“软肋”。统计显示,车主对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面:汽车企业和服务站(4S店和经销商等)。对汽车企业的不满多集中在对客户提出的投诉一再推脱,客户询问问题和获取解释的途径不畅。对服务站投诉多则与4S店或经销商自身管理欠规范有关,如维修水平低、态度恶劣、乱收费等问题。


  从分析报告中可以看出,人员技术问题仍是比例较高的投诉热点,集中的问题在于久修不好。专家认为,这与今年汽车企业销量大增,4S店和维修店随之急速扩张有关系。经销商大量集中地招聘技术人员,却未能及时给予员工正式的管理与培训,是造成投诉量居高不下的原因之一。


  针对各种投诉问题,中国质量协会提醒广大车主,选择汽车产品时应留意宣传资料的配置是否与实际情况一致,严谨对待合同条款的细节部分。另外,车主日常应保留维修、保养的单据,每次维修要求维修站做记录,并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致,单据上除写明具体的维修内容外,还要有车主本人的签名。(□通讯员 韩旭)

来源:中国石油报


  转自:

  【版权及免责声明】凡本网所属版权作品,转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”,违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章及企业宣传资讯,仅代表作者个人观点,不代表本网观点和立场。版权事宜请联系:010-65363056。

延伸阅读



版权所有:中国产业经济信息网京ICP备11041399号-2京公网安备11010502035964