我国汽车产品质量和服务亟待改善

　　中国汽车工业从生产大国迈向强国将是艰辛而漫长的历程。在这个过程中，提升产品质量与服务是永恒的主题——

　　“我那辆新车的助力泵噪声之大令我崩溃，不仅如此，方向盘抖动、胎噪声刺耳、刹车效果差并伴有异响”、“我的车刚买了不到半年，但是发动机一直存在异响，而且启动困难，故障灯频繁亮起”……在专业汽车投诉网站车人网上，这样的投诉比比皆是。

　　新车质量投诉增多

　　3月初，由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院共同完成的2009年四季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告正式发布。报告显示，汽车产品使用半年内就出现问题的投诉数量已经占总投诉量的六成；汽车产品95%以上的投诉都出现在保修里程内，其中行驶1万公里内就出现问题的汽车产品投诉占总投诉量的将近四成。“这充分说明，新车的质量正在下降。”对于这个结果，业内专家表示，伴随着车市的销售井喷，新车投诉也开始呈现出“井喷”趋势。

　　报告指出了汽车投诉的六大特点，其中综合性投诉（兼有质量问题和服务问题）增加较多，所占的比例较上季度增加了两成，表明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平的关注度提高。

　　在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响和刹车时方向盘抖动严重。用户对汽车空调系统的投诉也呈上升趋势，主要问题是制冷效果差、出风口有异味等。

　　另外，汽车产品在使用半年内出现问题的投诉，相比去年第三季度增加了9.6%，占总投诉量的59.1%，行驶里程1万公里内发生问题的汽车产品占到三成。

　　消费理念不断成熟

　　分析报告显示，去年第四季度共收到用户有效投诉2071例，涉及的汽车品牌几乎涵盖了国内所有的汽车生产企业。其中，消费者对于同时有质量问题和服务问题的综合性投诉增加较多，这表明消费者在关注产品质量的同时，对厂家服务水平要求也越来越高。

　　“对于汽车产品投诉的增多也不一定是坏事。”对此，业内有关专家分析认为，投诉增加充分说明消费者对于汽车消费的理念正在不断成熟，对于汽车质量和服务的要求也越来越严格。

　　服务质量亟待提高

　　去年我国汽车产量已超过1000万辆，但是一些企业的软件建设成了“软肋”。统计显示，车主对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。对汽车企业的不满多集中在对客户提出的投诉一再推脱，客户询问问题和获取解释的途径不畅。对服务站投诉多则与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、乱收费等问题。

　　从分析报告中可以看出，人员技术问题仍是比例较高的投诉热点，集中的问题在于久修不好。专家认为，这与今年汽车企业销量大增，4S店和维修店随之急速扩张有关系。经销商大量集中地招聘技术人员，却未能及时给予员工正式的管理与培训，是造成投诉量居高不下的原因之一。

　　针对各种投诉问题，中国质量协会提醒广大车主，选择汽车产品时应留意宣传资料的配置是否与实际情况一致，严谨对待合同条款的细节部分。另外，车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主本人的签名。（□通讯员 韩旭）

来源：中国石油报

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