竞争加剧，家电企业打响超长服务承诺战

　　家电企业延长包修期承诺，已经从当年塑造品牌金身之举演变为今天开拓市场的利器。但这样的承诺，是否能承担起企业开拓市场的重任呢？

　　随着家电行业越来越成熟，产品的同质化竞争已经无法让企业之间拉开距离。于是，家电企业超长服务承诺开始不断出现。企业延长包修期的承诺，已经从当年塑造品牌金身之举演变为今天开拓市场的利器。但这样的承诺，是否能承担起企业开拓市场的重任呢？

　　售后承诺大比拼

　　３月１日，格力电器作出承诺，从２０１１年１月１日起，凡购买格力变频空调的消费者，自购买之日起１年内，因产品本身质量问题，均可享受“免费包换”服务；此前实施的“家用空调整机６年免费包修”政策继续有效。同时，格力各地区分公司纷纷响应并作出“追加”承诺。３月中旬，格力在广州打出“格力变频空调１年包换、１２年包修”的广告。而在西北５省购买格力变频空调，消费者得到的却是“１年包换、１１年包修”的承诺，在天津区域购买格力变频空调的消费者，得到的是“１年包换、１０年包修”的承诺。

　　在空调领域大打超长服务牌的企业不仅格力一家。３月３日，美的推出“１年包换”附带“清洗服务”，“１０年无条件包修”继续有效。志高也将其已有的“零配件终身免费更换”从定速空调顺移至变频空调。格兰仕亦推出“变频空调整机两年包换”服务承诺。海尔“除甲醛”空调承诺试用３天无效包退。

　　除了空调，洗衣机、冰箱等家电产品，也随处可见超长售后服务承诺。一时间，超长售后服务承诺成为各家电企业打出的一张“王牌”。

　　“王牌”背后的竞争压力

　　免费包修时限一次次被延长，售后服务标准一次次被抬高。但售后服务是需要成本的，追求利润的企业们，为什么一再主动延长免费服务时限、加大成本支出呢？

　　业内人士分析指出，家电产品越来越成熟，产品的同质化竞争促使企业不断在新的领域创造营销新点。

　　家电产品同质化日趋严重，企业缺乏宣传和炒作的亮点，特别是在产品发展趋势方面，节能化、健康化趋势显现，可炒作的空间较小。与此同时，原材料上涨、市场恶性竞争之下的企业利润空间不断缩减，将价格作为攻城掠地的武器显然不合适，这时以服务为突破口无疑是一条捷径。另一方面，从企业长远发展的角度来看，由于售后服务是一种长期性投入，费用压力在每年的运营中被分摊开来，因此将产品免费服务期限延长，短时间内不会增加企业的运营成本，又能够迅速提升品牌影响力，一举两得。

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