工商总局：网购投诉居高不下 维权难问题待解决

　　国家工商总局日前发布的一季度消费投诉分析报道显示，一些新消费领域投诉增长较快。网络购物、文化娱乐服务、互联网服务中的网络接入服务等新兴业态及升级类服务投诉呈快速增长态势，投诉增长率分别达42.8%、37.8%、29.4%。

　　今年一季度网络购物投诉同比增长42.8%，又是名列投诉榜首。而据国家工商总局发布的《网络市场监管工作年度报告(2015年)》显示，2015年全国工商和市场监管部门共受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。网购投诉居高不下，折射出网售商品的质量、服务存在严重的问题，说明目前的网购环境仍有待健全。

　　近年来，相关部门对网购采取了不少监管措施，如对不规范网店贴上“警示标签”，“神秘买家”进行巡逻，扩展网购举报渠道等，尤其是《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的出台，在一定程度上维护了消费者的权益。

　　然而，网络商品交易范围广、品种多、体量大，要对每样商品都实行监督并非易事，而且网购不能像实体店那样直观地接触实物，消费者只能通过广告和商家所列的商品详情进行了解，或者从商品给出的评价进行判断，如果商家广告夸大其词或给出的商品评价不客观，就很容易产生误导。

　　诚然，除了一些特定商品之外，大多数商品可以实行七天无理由退货，而很多商品不可能在七天这么短的时间内就出现问题，如果过了这一时效，就只能通过投诉渠道进行维权了。

　　而投诉维权对于消费者来说，显得有些力不从心。首先要预先留下交谈记录，准备各种票据，所购的物件要妥善保管，还得经过先调解后仲裁等复杂的程序。即使是最后的投诉能够得到妥善解决，那也得费时费力，没有耐心和时间的消费者往往就直接放弃了维权。

　　其实，网购投诉多是维权不易造成的。如果投诉便利，商家也不敢随意出售货不对板的商品，而要解决这一问题关键还在于举证。假如来个举证责任倒置，让被举报者提供相关的资料证据，维权还会难吗？如此一来，商家就得多考虑消费者的利益了，网购投诉居高不下的状况就有望得到解决。

　　在一般情况下“谁主张，谁举证”，这对于网下实体店来说可能适用，但对于网络销售这一特殊的渠道却难度不小。因此，还应进一步完善法律，根据网购的特点，从立法的角度解决维权难的问题。（罗瑞明）

　　转自：中国商报

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