本想带着女儿一起包车游四川，结果途中发生车祸，女儿受轻伤，徐女士自己被撞成全身多处骨折，不得不提前结束旅程。近日，来自北京的徐女士向人民网3·15旅游投诉平台讲述了这段惨痛的经历，其中更让徐女士糟心的是，在返回北京治疗并自行支付巨额医药费后，承接包车服务的当地商家表示无力承担徐女士的全部医疗费用，而预订平台飞猪旅行则称只能赔偿1000元，并建议徐女士与商家诉诸司法途径解决。
多处骨折数十万损失无人赔付
徐女士表示，她在今年7月4日通过飞猪旅行搜索“稻城亚丁”后，选择了当时在飞猪页面看到的评价4.9分、月成交量高的商家：四川嘻游迹户外私人定制。随后通过与商家交流确定7月10日早上从成都出发，到稻城亚丁、甲居、色达游览，7月18日回到成都的9天行程，总价9500元，并按商家要求先交付了3000元订金，旅程结束再交剩余金额。
通过与商家的进一步沟通后，徐女士了解到，四川嘻游迹户外私人定制实际上是由吴姓兄弟三人所经营的私人包车业务，而在此次包车旅行中是兄弟三人各开一辆车，三车同行，“车祸是发生在7月14日下午，当时正在稻城亚丁，是司机兼导游吴明（化名）驾驶，当我醒来已被送到理塘县的医院救治，当时被告知左腿断了，左手腕断了，右眼一直出血不止，女儿右手掌也有挫伤。”徐女士告诉记者。
同时，徐女士表示，她是7月15日返回到成都机场乘飞机回北京。从理塘县到成都的10多个小时一直有吴明的兄弟吴超（化名）陪同，且吴超送别时反复强调所有治疗费用、打车票据等他们都负责。通过徐女士提供的北京积水潭医院、北医三院的诊断书，记者发现，徐女士的受伤情况主要包括泪道损伤、胫骨平台骨折（左）、桡骨远端骨折（左）、髌骨骨折（左）、腓骨头骨折（左）、右侧上颌骨多发性骨折等。徐女士表示，由于此次事故造成的医疗费、误工费、护理费、交通费等合计已超过30万元，但目前距离车祸发生已经过去4个多月，不论是吴姓兄弟还是飞猪平台都表示无法赔付她的这些损失。
飞猪表示只能赔1000元
针对徐女士的投诉，记者致电飞猪旅行，其工作人员给出的回复是，7月14日飞猪平台消费者热线接到徐女士电话得知发生交通事故后，已联络航空公司安排轮椅协助徐女士返京治疗，并派专人与客人及其丈夫联系，实时了解客人伤情。同时，飞猪工作人员表示，回京治疗期间，徐女士的丈夫曾打来电话提出10万元-20万元的赔偿诉求用于手术及后续治疗。此外，飞猪工作人员指出，目前飞猪无法按徐女士的诉求进行赔偿，只能进一步协调商家和客人之间的沟通，但由于客人徐女士与商家双方始终未就赔偿方案达成一致，因此飞猪建议此事诉诸司法途径解决。
而记者从徐女士提供的11月24日与飞猪客服人员沟通的录音中了解到，在目前还没有走法律程序的前提下，飞猪客服人员给到徐女士的答复是飞猪只能赔1000元作为补偿。对此，记者又联系到四川当地的吴姓兄弟，当事司机吴明的兄弟吴力（化名）表示，此次事故责任确实应由他们公司承担，但徐女士的赔偿诉求数额过于巨大，他们无法支付。“交通事故判定是我们的错，不过我们的经济能力现在最多就能拿出3、4万元，几十万我们真掏不起。”
同时，吴力告诉记者：“飞猪这段时间也跟我们沟通过，他们说即使打官司飞猪方面也没有什么责任，还是希望我们和客人自行解决。”此外，吴力透露，飞猪目前对于上线销售的商家审核流程很简单，“我们当时就是注册了一个账号，然后交了1000元保证金就可以在飞猪的平台上售卖了。”
专家称平台与服务提供者均有责任
对于徐女士的案例，北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广表示，关于网络交易平台上提供的产品和服务，所产生的纠纷处理问题，在《网络交易管理办法》和《消费者权益保护法》中都有相应的规定。“首先在线平台需要对入驻平台的旅游用车的经营者或服务提供者进行资质的审核，需要确保入驻平台的商家具有合法的旅游车辆运营的资质，司机具有驾驶证照和执业能力。如果旅游者通过在线平台预定用车服务后，发生质量问题或纠纷，根据《网络交易管理办法》的规定，如果旅游者提出需要在线平台进行处理和调节的，在线平台应当承担该责任。另外，根据《消费者权益保护法》的规定，旅游者可向实际提供服务的经营者提起索赔，如果在线平台提供不出车辆经营者的真实名称或有效联系方式的，游客也可向在线平台提起索赔。
不过业内人士指出，虽然法律有相关规定，但是游客在事后维权上依旧存在很多难点，比如异地取证、平台与商家互相推诿等，因此在实际处理上游客很难快速要回自己的损失。对此，北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，目前其实一直在推进《电子商务法》的制订，“由于在线旅游平台的这种性质，也属于电子商务范畴，因此我们在参与制订的过程中也提出了在线平台应该承担先行赔付的责任，以此解决消费者维权难的现状。”
已有多家在线旅游平台推出先行赔付机制
记者通过查询发现，在《消费者权益保护法》第44条中明确指出：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
对此，李广表示，虽然旅游用车市场比较混乱，也存在一些模糊地带，但也会有一些在线平台为吸引游客在该平台消费，做出了先行赔付或其他超出法律规定的承诺。携程相关负责人表示，在包车游的过程中，如用户在事故中出现人身、财产方面的损害，携程作为平台方会积极协助用户理赔，并视事故情况给予用户额外的补偿。在供应商进驻平台前，携程都要求严格审核车辆的年检、安全系数等硬性条件，还包括司机的驾龄、有无犯罪记录、驾驶证扣分等细节。如果出现司机或车辆违规的情况，携程会要求供应商永久下线该司机及车辆。
同程旅游相关负责人表示，同程目前已经建立先行赔付制度，无论是否为自营产品，均先行承担损失并实施赔付。“对于客户需第一时间送医救治的，同程会协供应商第一时间派员前往并垫付伤者本人因此次事故造成的必要且合理的医药费、诊疗费、急救费等费用。”驴妈妈旅游网相关负责人也表示，如果遇到突发事故，驴妈妈会紧急联系相关机构，先确保客户和司机安全，如有伤亡，则会先行垫付费用进行救治后，再进行事故的判责并给予客人相应补偿。
中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏提醒游客，目前针对包车游市场，法律没有对先行赔付做出硬性规定，因此游客在一些电商平台预订时，尽量选择该平台自营的产品，而不要选择那些非自营的供应商，这样在事后维权时可以直接与电商平台沟通，避免了互相推诿的现象。此外，也有业内人士建议，对于包车游这种有一定风险系数的项目，一方面游客事前预订时可适当增加一些配套保险降低损失，另一方面一旦遇到事故，要把交通事故认定书、医院的相关证明单据保留好，以备维权之用。（田虎）
转自：人民网
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