创维以用户为中心 实现服务新突破

　　近年来，创维秉持服务竞争如同市场竞争、创新是竞争的主线这一理念，以用户为中心，从刷新服务标准、抢占服务高地入手，实现家电服务新突破，市场竞争力趋升。

　　长期以来，创维坚持技术创新的发展理念，在核心产业彩电领域，尤其在第三代显示技术OLED领域加强自主研发，率先抢占行业风口，逐步建立了“中国OLED第一品牌”的地位。在今年1月举办的国家科学技术奖励大会上，创维代表中国彩电企业参与的“DTMB系统国际化和产业化的关键技术及应用”项目，荣获“国家科技进步一等奖”。与此同时，创维率先在OLED彩电领域推出“4个1”高端服务标准：即1小时极速响应、1对1专属服务工程师、1年内按需免费保养以及1年免费VIP会员体验，以此让用户更真切地体验到创维贴心的服务。

　　实际上，在体察用户需求、引领行业服务标准方面，创维服务一直闪现着最亮眼的光芒：从“6个1、8不准”服务规范到制定“平板电视安装与维修服务技术规范”国家标准，再到平板电视“45分钟高端体验式服务标准”，无一不走在行业前列。其中，“45分钟高端体验式服务标准”从专业化的安装服务、完美的功能体验服务以及完善的家电保养服务入手，致力于为用户提供完美的产品使用体验，也因此在行业内塑造了创维OLED服务标杆的形象。

　　彩电消费市场的转变，也带动着服务形式的革新。在分析消费结构、用户需求的数据之后，创维深信必须从现有的1万多名服务人员中，组建一支骁勇善战的核心服务团队，全力解决当前家电维修服务普遍存在的经营能力弱、维修服务观念陈旧等问题，提升服务质量，提高品牌美誉度。根据服务数量和区域发达程度，创维在北京、上海、广州和深圳等50个核心城市，组成了一支由1000名专职彩电和500名专职白电构成的服务队伍，并辅以软、硬件支持。一是设立专项资金，在服装、专用车辆、备件等硬件方面给予支持，在服务培训、考核等软件方面给予倾斜。二是开发优化IT系统工单直派功能，电脑或手机APP系统接单后，瞬时推送至服务人员手机APP中，使服务信息一目了然，所有环节掌上完成。这些举措，不仅提升了创维的服务水平和能力，而且也提升了其在一线城市的服务响应能力和用户满意度。目前，创维在全国拥有的服务网点超过了8000家，其中，超过4500家服务网点拥有服务专用车辆，基本实现了服务无盲区。（孙雯）

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