福田汽车以客户体验为核心推进全媒体服务升级

　　中国商用车霸主、销量为全球商用车之冠的福田汽车，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需求和体验，创建了中国商用车行业最大的呼叫中心、最完善的服务网络、最小的服务半径、消费者最信任的“全程无忧”服务品牌。

　　经过多年的精耕细作，福田汽车的“全程无忧”服务品牌已成为企业的核心竞争力之一。不过，福田汽车并不满足于此，为了给客户提供最佳的服务体验，实现客户与企业之间的互联互通，进行了互联网环境下的服务转型升级，推出全媒体客户服务体系升级项目。其核心内容就是运用互联网的思维与技术，结合客户体验的全流程，通过CRM系统建设、呼叫中心升级等，建立全新的全媒体全过程客户关怀体系，让客户的权益得到更好更切实的保障。

　　客户关系管理升级 “全程无忧”服务品牌再提升

　　福田汽车在“以客户为中心”理念指导下，结合全新的CRM系统，为客户提供更好的互动沟通、信息共享平台，对“全程无忧”服务品牌进行全新升级，重新诠释了“全程无忧”的品牌内涵。

　　近年来，中国商用车企业纷纷强调服务的重要性，在服务方面不断努力，但始终没有摆脱传统的服务观念，更多还是在强调结合产品的“三包服务”。与此同时，在世界500强企业当中，一种新兴的理念——CRM客户关系管理理念正在迅速崛起。

　　CRM源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，以客户为中心，借助信息技术和互联网手段，满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而全面提升企业盈利能力。

　　福田汽车“全程无忧”服务品牌的内涵，早已突破传统意义上的售后服务，每个环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意度。CRM引发的流程再造，将带来更多新鲜的变化，服务变成了客户关系管理。

　　“服务不再是客户服务部门的事，而成了企业所有部门的职责，贯穿于企业的市场、销售、服务多个环节，需要多部门协同才能给客户更好的体验，这也是整个服务体系的一大创新。”福田汽车集团服务总监宋术山表示，“导入CRM服务，其核心仍是‘以客户为中心’，但要服务于用户的售前、售中、售后阶段，对用户相关信息进行分析后，在各个阶段给予最合适的服务。”

　　宋术山举了这样一个例子：假如一位矿山用户前期已采购过车辆，后期向他推广产品时，就会侧重于向他介绍最适合其工况使用的产品，同时，对其车辆保修、维修方案的设计，也会围绕其工况进行分析，给出最适合的服务解决方案。

　　换言之，完成CRM导入后的福田汽车，向市场提供的服务不再是简单、被动的，而是一种能够为客户创造价值、让客户价值最大化、让客户得到最大发展的客户关系解决方案。

　　以互联网大数据为基础 呼叫中心再变革

　　服务升级中，首当其冲的是呼叫中心的升级转型。CRM导入后，福田汽车推行的“全程无忧”服务，不但在本质上完成了全新升级，而且在形式上也将融入更多的互联网基因，借助于互联网技术，致力于打造出完全不同的呼叫中心。

　　目前，福田汽车拥有商用车国内规模最大的呼叫中心，全天候值守服务，5900余家服务网络覆盖全国，确保了服务的及时性，能够为客户提供“三全”全天候、全方位、全过程和“四化”规范化、亲情化、个性化、专业化服务，让客户真切体验到“五个无忧”的服务承诺，即救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧。

　　福田汽车很早就提出了要成为“具有互联网特质”汽车公司的目标。这需要福田汽车通过互联网思维建立起新一代的呼叫中心，即用互联网思维，通过实施全媒体客户互动、大数据挖掘，为客户提供优质服务，最大化开发客户价值，将呼叫中心从服务中心、成本中心，转向价值中心。

来源：消费日报

　　版权及免责声明：凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。

延伸阅读