让诉讼服务零距离 东进助湖南高院提升司法服务水平

　　只要拨通湖南省高级人民法院12368诉讼服务热线，打官司不知道进展、网上立案申请是否登记成功、有急事找不到法官等诸多情况统统不会发生了。随着由东进及其合作伙伴湖南科创打造的湖南省高级人民法院诉讼服务热线12368的启用，群众对于案件信息和诉讼程序性问题如有疑问，只需拨一拨便可知晓，此举畅通群众与法院的沟通互动，提高司法为民便民服务水平。

　　据了解，湖南省高级人民法院12368诉讼服务热线的内容包括，为广大群众提供法律咨询、查询案件进展、联系法官、受理信访与投诉建议、反馈公开信息等，并将根据工作实际，适时推进其他司法服务内容。

　　从该服务热线的功能来看，主要有智能呼叫分配、自动交互式应答、质检录音、坐席功能、坐席业务、来电登记、系统管理、统计报表等功能。

图：东进keygoe系列多媒体交换机

　　显然，如此功能全面的服务热线，必然少不了强悍的呼叫中心系统。东进技术为该项目提供的旗下明星产品——keygoe系列多媒体交换机肩负起这一重任。据介绍，东进Keygoe系列多媒体交换机是面向电信增值、呼叫中心和企业通信等应用的开放式、可编程、高可靠和系列化的融合多媒体信息通信平台，具有强大的语音交换、放音、录音、会议、传真、VoIP以及视频等多媒体处理功能，并可实现这些业务或应用的跨网络融合。该系统目前可以实现业务受理、信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议、信息发布等功能，同时加入了客户管理、知识管理等功能，使系统更具操作性、更加人性化。

　　在布局上，湖南省高级人民法院12368诉讼服务热线采用云呼叫中心技术框架，控制中枢设在湖南省高院，各地中级法院设置远端坐席，控制中枢可同时接入120路来电，并可对来电数量、区域、查询案件流程等情况进行实时统计和监测分析。此外，语音系统能够智能判断来电时间，采用工作日、非工作时间等应答模式，满足群众的不同需要。

　　从实践效果来看，对于一般的查询和咨询，话务员可当场回复；对于无权作答的案件实体问题和个案咨询、联系法官等要求，话务员将记录在案并通过网络工单方式派送给相关法院的责任部门和承办法官，并督促相关人员在规定期限内及时回复，确保件件有回音、事事有着落。

　　湖南省高级人民法院相关人士表示，全省法院系统开通12368诉讼服务热线，在加快推进人民法院信息化建设的同时，充分满足了群众多元化的司法需求，适应了社会形势的发展变化，搭建了一座人民法院与群众沟通的桥梁。

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