揭开正泰“工匠客服”的神秘面纱

　　日前，马来西亚总理纳吉布开启了为期7天的访华之旅。与此同时，汇聚了客户服务、物流管理、质量管控、市场营销、生产运营等部门的正泰客服小分队，也完成了他们的马来西亚之行，启程回国。

　　从9月5日开始，历经100个昼夜，上万公里行程，正泰客服小分队横跨亚非欧三大洲，实地走访了挪威、芬兰、马来西亚等海外诸国。下矿井、进煤场、入港口、走工地……他们深入产品使用一线，不厌其烦的为海外客户送去产品检测、故障排除、技术培训等真诚服务。

　　那么，究竟是什么信念让一家民企客服不辞辛劳，百日足下行万里？他们又是靠什么秘诀让海内外客户纷纷竖起大拇指？接下来就随记者一起揭开正泰"工匠客服"的神秘面纱。

　　用真心当好客户的"私人管家"

　　"我们不是在服务中，就是在去往服务现场的路上。"秉承着"真诚关爱客户，品质创造价值"的理念，多年来，正泰客服一直扮演客户"私人管家"的角色，不断提升服务质量，为全球客户送去服务与关怀。

　　1994年，正泰在行业内率先建立了全国销售管理渠道，走到客户身边，首次贴近服务。"从那时起，哪里有正泰的产品，哪里就有我们走访的身影，哪里就有正泰的服务与关怀。"正泰客服资深技术工程师许海峰回忆。

　　星罗般的"网点"，棋布般的"组织"。二十多年过去了，如今放眼整个"地球村"，正泰已在全球设立了6大营销区域，22个物流配送基地，17家中国区营销办事处，300多家旗舰店与2300多家销售公司，为客户提供了个性化"全球通"服务。

　　以客户为中心，正泰在服务中坚持"124"的做法，全力为客户提供最佳服务。即1小时内响应客服需求，24小时内或与客户约定时间内到达现场响应，在确认用户服务需求与所在位置后，立即与客户最近的技术服务中心或站点联系，安排相关技术支持与现场服务。

　　把客户的需求当做"作战指令"，用实际行动赢得客户的信任，做客户的"知心人"。热线服务、现场服务、安装调试、订单服务、配送服务、返厂维修、退换货服务、技术支持、商务支持、定制服务及自助服务等一系列的服务项目，这是正泰为客户提供的"定制服务菜单"。

　　与此同时，正泰客服部门也在服务软实力方面下足功夫。通过修订现场作业指导手册，提高安全操作意识及操作技能；组织技术服务团队成员参加培训，并取得国家认可的特殊岗位操作证书；按岗位进行多维度技能辅导，提高服务质量；以KPI为导向，制订整改措施，努力实现各项业务指标达标。

　　"15门客服坐席，47名技术工程师，统一工作服，专业工具箱，又有正泰智能客服系统与APP服务平台加持，软硬件相结合实现了客户服务两条腿走路。"作为正泰电器智能客服系统的超级管理员，郑慈灿把客服系统称为自己的"主战场"，把奔波在外的同事称为"老战友"。

　　面对一些棘手问题，正泰客服也没有退缩过。正泰作为唯一一家国内企业的代表与多家国际电器巨头一道为红沿河核电站的电力系统配套服务，公司的NM1LE-630型漏电产品当时就应用其中。核电站管理方需进行电站运行情况检查，要求把NM1LE-630型漏电产品动作时间临时加长到1秒。

　　针对客户的临时改动要求，正泰组织相关技术专家先进行实验室内部试验操作，再由技术服务工程师赴现场完成对产品实行分闸后的技术改动。由于产品上端带电，在修改参数过程中的工作难度与安全风险系数大，对此已在现场的国内外很多专家并不看好。

　　然而，凭着坚定的服务信念，正泰客户服务"攻城狮"们通过几天几夜的不懈努力与技术攻关，最终顺利啃掉了这块"硬骨头"，令国际行业巨头的技术服务团队都刮目相看，更让客户对正泰这个"私人管家"的服务倍加信任。

　　今年，正泰客服团队还主动开展靠前服务，走访重点经销商和昆仑产品指定经销商400余次，现场收集及处理用户反馈信息200余次，将真诚地服务送到客户身边。

　　如何才能做好客户的"私人管家"？正泰客服人员用实际行动告诉我们，就是要走到客户身边，走进客户心中，将"让客户满意"作为永恒的追求。拥有乔布斯所提倡的"右脑时代的同理心"--与客户感同身受，为全球客户提供"一站式"、"管家式"服务。

　　用慧心提升客户的服务体验

　　面对日益激烈的市场竞争和多元化的服务需求，制造型企业需要考虑如何学习互联网服务企业，在做好自身产品的同时，在"店小二"客户服务与体验上增光添彩。

　　C公司是西半球一家知名的电气销售公司，也是正泰在北欧及西欧地区重要的合作伙伴。某日当地时间下午三点，客户向C公司反映其所购产品无法正常使用，由于其公司自身技术条件有限，工作人员无法独立解决问题。与此同时，北京时间晚上十点，身在东半球的正泰客服值班人员收到了这条客服请求指令。

　　经初步了解，此次客户需求属"疑难杂症"，正泰客服系统的服务流指令自动转到"后台组"，并由在线技术工程师根据客户的反馈描述立即进行"专家会诊"与知识库信息比对查询，随后在1小时内在线响应了客户的服务请求，并通过全球客户技术服务中心，安排了驻外技术工程师进行现场服务与支持。

　　在正泰客户服务的日常工作中，这其实只是一个小小的缩影。正泰在完善客户服务系统的过程中是一个敢于"吃螃蟹的人"。2002年，正泰上线第一代数字化客户中心呼叫系统。一方面是顺应时代潮流转换服务思维方式，倾听客户的声音；另一方面是积极拥抱互联网依托大数据，酝酿着一场客户服务"大变革"。

　　2015年7月，正泰的"超级大脑"--大数据部应运而生，它打通了企业信息孤岛实现了信息互通；2015年8月，融销售、财务、人事、行政、采购等数据于一体的"数字正泰"也悄然而生。2016年初，正泰更推出了新一代智能客服技术平台和知识库系统，在不断升级智能服务与客户体验的基础上，打造了2.0版本的全球客户服务关怀体系。

　　从最初的通过现场服务记录单、400电话在线服务，传递产品质量信息、用户环境信息、用户使用信息等，到如今正泰智能客服系统已成为集合技术信息呼叫平台、多客服渠道平台、互联网数据集成平台等强大阵容于一体的"客服航母"。

　　无论客户是通过电话、网站、微信，还是邮件、短信、传真等方式，多元化的信息渠道接入，正泰客服工作人员都能在第一时间接收到客户的"声音"，满足客户的即时服务需求，记录服务过程中的点点滴滴。

　　日常工作中，系统通过整合来自市场与销售部门反馈的客户信息，不但可以支持定位、分析、自动回答客户所提出的各类问题，让客户可通过一站式客户体验平台，充分享受数字化、人性化的便捷服务与体验。

　　除此之外，通过对现场服务管理的可视化创新，正泰客服APP还可以帮助驻外技术服务工程师，实现系统派单、现场签到、客户评分、现场反馈、影像回传、信息回溯等可视化服务。这不仅为技术服务人员工作规范性管理按上了一对"千里眼"，也为提升客户服务体验开启了另一条创新之路。

　　"客户满意是我们最大的动力。"正泰将过去的客户满意度调查进行了"拆分"与"升级"，借助客服系统的"大数据"客观、准确地反映客户体验感和满意度。

　　近些年，正泰客服热线业务量每年以30%的幅度递增。面对挑战，他们凭借着专业的服务与真诚的态度，做到了"量虽增但质不减"。据统计，正泰客服现场服务及时率达98.63%，用户满意率达99.66%，相信这些可观的数据背后正是他们的用心付出与倾情奉献。

　　用匠心打通客户服务的生态网络

　　"问渠那得清如许，为有源头活水来"。正是因为正泰对客服热线、网站、微信、电子商务、总机等客诉渠道进行了全面整合，来自客户咨询、客户建议、客户需求、客户投诉等信息流才为正泰客服系统提供了源源不断的"第一手资料"，也为正泰大数据部系统平台提供了可供分析的"活水"。

　　而通过与集团SAP、CRM、MES等系统对接，实现了集团多产业客户信息、产品信息、项目化信息等售后信息整合，与质量信息平台、配件系统对接，实现了产品质量和售后服务系统性管理，良好的信息互动反馈机制也为提升服务水平与客户体验提供了强力保障。

　　作为与消费者亲密接触的关键一环，客服系统在企业生产经营管理体系当中既是最后一环，更是最开始一环。正泰客服物流部经理戴广温说，"信息的价值关键在于互动分享，在于有效利用。"

　　2010年，在走访挪威经销商Cenika过程中，客服人员了解到在新能源充电桩、医疗设施等市场，存在针对B型剩余电流保护的新品开发需求，随即通过客户信息分享机制，将有用的市场信息传达给研发与市场等相关部门。

　　"客户反映的产品问题与市场信息，我们会加以汇总分析，会第一时间与研发生产、市场销售、质量管控等上游部门沟通，分析论证相关信息，及时推动技术改进与新品研发。"国际物流平台部客服主管张举强为记者道出了客服更深层次的工作。

　　经过前期的市场调研论证分析，正泰电器技术研究院连同市场、生产制造部，为Cenika提供了定制化的产品服务推出一款新品--NL210。该产品能为电器提供全电流敏感型漏电保护，大大降低了客户使用产品的风险性，同时也开拓了新的市场蓝海。

　　"让市场部门可以根据客户的需求，掌握市场动态更好地制定市场策略；让质量部门可以根据客户反馈信息，及时有效地进行质量改进。"戴广温重点强调，而目前正泰集团旗下十五家产业公司共同使用智能客服系统，截止8月底，五大呼叫中心电话受理量263422条，有效反馈并促进质量改进信息852条。跨部门协办业务达2212条，综合效能达98.66%，同比提升2.27%。

　　不断创新智慧化管理与服务，正泰客服物流部门已在全国范围内推行运输可视化管理系统（TMS+BMS），实现从订单结算、产品出库、车辆调度、启运、在途、签收的货运全程可视化及运费自动结算，系统建单率达89.5%，签收率达82.5%。实时透明化监控运营指标，犹如客户的"眼睛"，帮助客户运筹千里之外。

　　目前，正泰已经形成了集"客户-项目-任务-沟通信息-产品升级"为一体的客户服务生态圈闭环。正泰的客服系统就像一位"老工匠"，借助大数据的信息化平台，将散落在企业内外部的各个业务部门与客户通过"价值链"纽带串成一条环环相扣、光彩夺目的"珍珠项链"，并打通售前、售中、售后等不同环节，围绕项目有效整合且高效运作。

　　"真诚关爱顾客品质创造价值"，通过不断创新进取让顾客满意，正泰客服团队把对客户的关怀真正变成了驱动正泰产品品质与服务品质双双提升的引擎，打通企业生态圈实现良性循环，不断地用服务品质刷新客户的期望值，并朝着更远更高的目标阔步前行。

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