安徽：共同奋进，加速迈向旅游强省

　　近年来，安徽旅游以提高游客满意度为目标，围绕“加强管理”和“提升质量”两项重点任务，深化旅游市场监管，筑牢旅游安全基础，强化文明旅游工作，提升旅游发展质量，涌现出一批在安全生产、市场整治、文明诚信、标准化、服务质量等方面取得卓著成绩的旅游部门和企业，为安徽旅游供给侧改革和创新发展做出了大量卓有成效的工作。

 

　　2017年是安徽旅游业站在新的历史起点奋发有为的一年，全省旅游系统将同心戮力，深入贯彻全省旅游业发展大会、全国旅游监管工作会议、全国旅游安全工作会议精神，进一步创新工作方式，夯实基层基础，优化旅游环境，推动全省旅游业跨越赶超、加速向旅游强省迈进。

 

 

 

　　2016年12月26日，国家旅游局下发《国家旅游局办公室关于确定第三批“全国旅游标准化示范单位”的通知》，合肥市位列之首，标志着合肥市创建全国旅游标准化示范城市取得圆满成功。

 

　　在创建工作中，合肥市坚持政府主导、省市共建、部门联动，分级实施。坚持规划先行，注重顶层设计，相继出台了《合肥市旅游标准化管理办法》《合肥市旅游标准体系表》，持续开展标准化业务培训，形成“事事有标准、人人学标准，处处用标准”的创建基础。

 

　　在全面贯彻国家和旅游行业相关标准的基础上，合肥市探索制订地方标准，不断充实完善旅游标准化体系，2015年11月，在三河古镇景区首创推出“诚信菜单”，对每份菜品和茶点统一标注了价格上限和计量下限，收到了良好的市场反响。安徽省旅游局将三河古镇景区“诚信菜单”的做法在全省进行推广，并纳入全省旅游特色小镇和4A级以上景区创建内容。

 

　　深入推进标准化创建，持续提升旅游基础设施，完善支持政策，营造良好创建氛围。全市各级财政用于旅游标准化建设资金约1.2亿元，合肥市质监局、市发改委等十个市直部门分别制订了旅游标准化工作支持政策。利用新闻媒体进行广泛宣传，《合肥日报》、旅游政务网站上也开辟了旅游标准化试点工作专栏。并结合标准化试点工作要求，开展了“绿色饭店”“A级旅行社”“金盘银盘餐馆”“旅游购物推荐店、示范店”“金牌旅游汽车公司”等试点创建活动，培育了安徽中青旅等一批全国标准化示范企业，在全行业掀起标准化创建的热烈氛围。

 

　　两年来，旅游标准化在助推合肥市旅游产业发展、规范旅游市场秩序、提升旅游公共服务能力以及提升城市美誉度和影响力等方面的作用日益凸显。合肥市旅游综合实力进一步增强，旅游产业规模不断壮大，拥有亿元以上旅游项目101个，总投资约1134亿元，投资190亿元的万达文旅城建成开业。安徽省中青旅、万达环球国旅进入全国百强社，泓瑞金陵大酒店获评中国饭店金星奖。全域旅游强力推进，旅游业态更加丰富，游客满意度进一步提高，“大湖名城、创新高地”的城市品牌形象进一步彰显。

 

 

 

　　六安市旅游委员会认真贯彻落实《旅游法》《安全生产法》《旅游安全管理办法》等法律法规和文件精神，坚持依法治旅，确保旅游安全，连续多年荣获“安全目标管理考核先进单位”称号。

 

　　在旅游发展中，六安市旅游委始终将“安全”放在核心位置，每年制订工作要点并与各县区旅游部门签订安全责任书，出台责任制考核办法并纳入全市加快旅游产业发展考评指标体系。紧紧围绕“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，突出隐患排查，建立“问题、责任、整改”三清单。针对冬春火灾防控、夏季防汛救灾等特殊时期和春节、中秋、国庆等旅游假日，开展安全生产大检查活动。认真落实“导游专座”，确保旅游行车安全和导游执业安全。

 

　　2016年，六安市旅游委先后开展了“优秀诚信旅行社”创建、旅游景区服务质量提升百日竞赛等活动，以形式多样的评比创建和质量提升活动，督促企业扩大安全生产基础建设投入，促进企业安全生产标准化、规范化建设。同时，不断加强旅游管理部门的应急保障能力，启动了智慧旅游项目，基本完成旅游大数据分析平台、重点景区视频监控管理平台等建设；落实风险预警，及时发布旅游安全提示；强化风险处置，修订完善应急预案，开展天堂寨索道救护等应急演练。2016年防汛期间，全市共关闭景区32家，取消团队505个，紧急疏散滞留景区游客约2000人次。

 

　　安全意识的提高离不开宣传引导，六安市旅委围绕“安全生产月”主题，开展了系列宣教活动；通过技能练兵、以赛促训等形式，落实行业安全标准解读和宣贯，持续强化从业人员的安全执业意识。

 

　　“旅游发展，安全第一”，六安市旅游委持续强化“红线意识”，筑牢“底线思维”，以实际行动夯实旅游生命线。

 

 

 

　　黄山旅游发展股份有限公司高度重视旅游服务质量和旅游品牌建设，始终将旅游服务品质提升作为企业转型升级、提质增效的重要抓手，通过开展“质量兴企、品牌强企”活动，走出了一条具有黄山特色的旅游服务质量创建之路。今年5月，黄山旅游再度进入“全国旅游服务质量标杆单位”公示名单。

 

　　多年来，黄山旅游坚持从“博大精深的徽文化”和“坚韧不拔的黄山松精神”中汲取营养，把徽文化“以诚待人、以信接物、以义为先、吃苦耐劳、艰苦创业”的精神内核和黄山松“顶风傲雪、坚韧不拔、众木成林、百折不挠、广迎四海”的优秀品格融会贯通，内化于心、外化于行，总结提炼出“敬人、敬业、创优、创新”的企业精神和“把自己当客人、把员工当家人、把游客当亲人”的“三人理念”。

 

　　坚守打造“全国一流的综合型旅游上市公司”目标，2004年以来，黄山旅游股份率先在全省旅游行业推行ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系。2007年以来，公司以旅游服务标准化建设为抓手，参与1项国际标准制订，制订国家和行业标准各1项，发布实施7000余项企业标准。2010年以来，公司全面启动品牌形象提升工程，坚持把品牌培育及打造作为一项重要工作抓紧抓牢，共注册商标60余件，其中中国驰名商标1件，形成了具有黄山旅游特色的品牌识别体系。2012年以来，公司全面导入卓越绩效管理，建立质量过程管控体系，不断增强企业管理水平和综合竞争力。

 

　　通过质量品牌建设的深入推进，黄山旅游形成了浓厚的质量品牌文化氛围，培育并形成了黄山旅游的核心质量技术，为企业经营发展提供了有力支撑。站在“质量品牌时代”新的历史起点上，黄山旅游将始终坚持走“持续改进、不断完善、自我提升”的质量兴企、品牌强企之路。

 

 

 

　　全国百强旅行社安徽中青旅，下辖专业导游领队管理机构——安徽心之翼导服有限公司。自2006年以来培养出中级导游员140人次、高级导游30人次、各语种导游60余人次，多次在省市导游大赛获奖，荣获第三届全国导游大赛银奖。在为企业发展提供保障的同时，打造了一支导服队伍的品牌。

 

　　安徽中青旅公司致力于导服业务流程的规范化建设，并于2012年通过国家终期评估，成为安徽省旅行社业首家国家服务业标准化示范单位。编写制订了《导游讲解服务规范》《旅游服务安全管理规范》等规范性文本，成为安徽省地方标准。为提高导游讲解水平与能力，积极创作导游词，由安徽中青旅导游员参编的《中国导游十万个为什么·安徽》已经由中国旅游出版社出版，《安徽省导游词》也即将由中国旅游出版社出版。此外，心之翼导服公司还为每位导游员配备了带有详细讲解词的《导游领队工作手册》。

 

　　一系列规范化的标准实施，保证了导游队伍的服务质量，受到了行业内外的一致好评。公司不断加强企业文化建设，致力于导游领队素质提高和业务培训，率先组织导游参加中国红十字会救护师培训课，以增强导游人员的安全意识和救护技能。做好最佳实践分享，企业管理中心专人通过QQ群、微信群定期发布感动点和工作动态，分享工作经验和困惑，相互交流吸取经验，提高导游工作能力和服务水平。定期对游客进行回访，了解客户反馈，及时整改以保证产品和服务的质量。

 

　　“把每一位游客都当成自己的家人”是安徽中青旅每一名从业者的服务理念，也是践行的标准。公司定期组织开展志愿服务活动，不断增强导游领队的责任感和使命感，努力建设一流的导游领队队伍、提供一流的服务、创造一流的效益，打造安徽导服的行业标杆品牌。

 

 

 

　　近年来，黄山市积极探索创新旅游监管机制体制，扎实开展旅游市场秩序整治，旅游监管工作一直走在全国前列。

 

　　作为国家旅游业改革创新先行区、国家全域旅游示范区，黄山被赋予旅游业改革创新的重大使命与责任。2016年，在国家旅游局、安徽省旅游局的关心支持和黄山市委、市政府的高度重视下，黄山市创新执法模式，积极探索旅游领域相对集中行政处罚权试点工作。2016年9月6日，安徽省人民政府法制办下发了《关于在黄山市部分区域开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作的批复》；2016年12月30日，黄山市旅游管理综合执法局挂牌成立，并于2017年1月1日正式实施相对集中行政处罚权。挂牌后，旅游领域行政执法由多部门间外部循环变为旅游综合执法机构内部循环，旅游市场监管、执法、查处实现“三统一”。按照市本级和黄山区、黟县“1+2”模式，出台了《黄山市旅游管理相对集中行政处罚权试点工作暂行办法》，在试点区域集中行使旅游、价格、食品安全等八个部门88项行政处罚权。2017年，以黄山市旅游管理综合执法元年为契机，制订各类制度10项，受、处理各类涉旅投诉114件，理赔金额达19866元，立案查处各类案件17起，罚没金额达53948元，取缔无生产经营许可证小作坊5家，试点工作取得了较好成效。

 

　　有机制体制创新，也有具体行动落实。在市场秩序整治中，黄山落实属地责任，突出重点时段旅游市场整治，深入开展秩序整顿专项行动。今年以来，共出动执法人员162人次，检查旅行社83家次、旅游购物场所121家次、旅游团队222个、旅游车辆136辆，查处执法案件7起，用实际行动努力营造健康有序的市场秩序，打造秀美黄山的国际名片。

 

 

 

　　2015年宣城市成立了市旅游系统文明委（文明旅游联席会议），近年来，相关部门通力协作，文明旅游被纳入中小学生道德品德课堂和入户宣贯内容，媒体平台持续加强对游客的反面曝光与警示教育。2016年至今，《宣城日报》《皖南晨刊》两个市属报纸报道文明旅游18篇，曝光游客不文明行为10批次，全社会文明旅游的浓厚氛围逐渐形成。

 

　　宣城市旅委紧抓组团、行程、护照、交通、落地等环节衔接，将宣传引导教育贯穿旅游行程的始终，在旅行社营业场所、出入境办证大厅、旅游大巴、星级饭店、A级景区等地设置文明旅游宣传展台，发放宣传资料。在主要景区建设文明旅游志愿服务站，持续开展“为中国加分，寻找最美游客”线下活动，设置文明有礼服务站和文明游客展示墙，展示景区文明游客风采。

 

　　多年来，宣城市旅委积极利用节庆活动关注度高、游客量大的特点，将文明旅游融入各类节庆活动。特别是在“三月三”文化旅游月和5·19中国旅游日期间，密切结合系列活动宣传文明旅游。同时结合导游大赛、微笑服务之星等行业活动，选树典型，加强示范带动。

 

　　2016年，宣城市投入经费90万元在市区显要位置进行公益广告宣传，市旅发委设立文明旅游专项经费10万元，用于制作文明旅游宣传资料，大力打造“山水诗乡、多彩宣城”的城市品牌，做好文明旅游宣传与地方旅游宣传的融合。同时，将《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、旅游中的行为礼仪等内容纳入了宣城市《市民手册》，2016年累计印制发放5万余份。