中国服务贸易协会发布银行业服务数据

　　本报讯　中国服务贸易协会客户服务委员会近期发布了2010年银行业服务数据。测评结果显示，2010年，银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，比上年提高了4.33%；但如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量，只有28.6%的企业达标。这意味着有超过7成的企业未达标。

　　据中国客服委人士介绍，此次调查对象包括工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发展、广发、浦发、兴业14家银行的服务热线及营业厅两个渠道，通过暗访测评，服务热线采集有效样本约7000个。

　　调查表明,各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升,但依然存在一些需要继续改善的问题。一是近四成银行电话人工接通率低于行业平均值；二是四成客户在线等待时间太长；三是热线服务礼貌用语尚需加强；四是过半银行业务解答正确率不理想。

　　客服委还分别对北京、上海、广州三地14家银行营业厅进行实地暗访评测。调查结果显示，上海市各银行所有指标以81.80分的绝对优势领先，广州地区为63.47分，而北京地区得分最低，仅为51.25分。（朱健勇;胡杨）

来源：消费日报

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